نظام التذاكر

هل فكرت يوماً كيف يبقى وكلاء دعم العملاء منظمين عندما يغمرهم عدد هائل من استفسارات العملاء؟ كيف يتمكنون من الرد بسرعة وتتبع كل مشكلة عميل؟

استناداً إلى بحثنا، يتلقى نظام التذاكر المتوسط حوالي 578 تذكرة يومياً من قنوات تواصل مختلفة. وبدون الأدوات المناسبة، قد يكون من الصعب تقديم المساعدة في الوقت المناسب. يُظهر تقرير Parature أن 42% من وكلاء الدعم يواجهون صعوبة في حل المشكلات بسبب الأنظمة القديمة، مما يؤدي إلى إحباط الموظفين والعملاء. يمكن تجنب كل ذلك من خلال اختيار أداة التذاكر المناسبة.

لنلقي نظرة أعمق على ماهية أنظمة التذاكر، أهميتها للأعمال، ودورها في تسهيل دعم العملاء. ومن خلال أمثلة واقعية من صناعات مختلفة، سنوضح كيف تعزز هذه الأنظمة العمليات اليومية، إنتاجية الموظفين، وعمليات خدمة العملاء.

ما هي تذكرة الدعم؟

تذكرة الدعم هي عنصر أساسي في نظام التذاكر وتعمل كقناة تواصل بين العميل وفريق الدعم. عندما يتواصل العميل مع الشركة بسبب مشكلة أو سؤال، يقوم بتقديم تذكرة دعم. تحتوي هذه التذكرة على تفاصيل استفساره، بما في ذلك وصف المشكلة، معلومات التواصل، أو أي مرفقات ذات صلة.

تعمل تذكرة دعم العملاء كأداة توثيق تتيح لفرق الدعم تتبع، وترتيب، وحل مشكلات العملاء بفعالية.

على سبيل المثال، إذا واجه عميل مشكلة تقنية أثناء استخدام تطبيقك وتواصل معك عبر الدردشة المباشرة على موقعك، مقدماً معلومات التواصل ووصفاً مختصراً للمشكلة، يتم تلقائياً إنشاء تذكرة وإدخالها في نظام التذاكر. يمكن لفريق الدعم بعد ذلك الوصول إليها وتعيينها والعمل على حلها، مع وضع علامة “مغلقة” عليها عند حل المشكلة.

ما هو “حالة التذكرة”؟

تشير حالة التذكرة إلى المرحلة الحالية لتذكرة الدعم. وتوفر رؤية حول مكان التذكرة ضمن عملية الدعم وتساعد وكلاء خدمة العملاء على ترتيب أولويات عملهم وإدارته بفعالية.

قد تختلف حالات التذاكر حسب النظام المستخدم، لكن التصنيفات الشائعة تشمل مفتوحة، قيد المعالجة، محلولة، ومغلقة. تعكس كل حالة المرحلة الحالية لرحلة الدعم لتذكرة معينة.

تحديث حالة كل تذكرة أمر بالغ الأهمية لأسباب عدة:

• وضوح التواصل: توفر تحديثات الحالة شفافية بين فريق خدمة العملاء والعملاء. وبفضل الحالة، يمكن للجميع رؤية تقدم معالجة المشكلة.
• تحديد الأولويات وتوزيع الموارد: من خلال عرض دقيق لحالات التذاكر، يمكن للوكلاء إعطاء أولوية للمشكلات العاجلة، توزيع الموارد بشكل مناسب، وضمان حصول التذاكر ذات الأولوية العالية على الاهتمام السريع – مما يحافظ على رضا العملاء واتفاقيات مستوى الخدمة.
• كفاءة سير العمل: تتيح الفئات المختلفة للحالات للوكلاء تحسين سير العمل. على سبيل المثال، قد تشير التذاكر المصنفة “قيد الانتظار” إلى أنها تحتاج لمعلومات إضافية من العميل. تصنيف التذاكر وفقاً لذلك يساعد الوكلاء على التركيز على التذاكر النشطة التي تتطلب إجراءً فورياً.
• التقارير والتحليلات المتقدمة: توفر حالات التذاكر رؤى قيّمة لتحليل أداء خدمة العملاء. يمكن للمديرين تتبع مؤشرات مثل متوسط وقت الحل، حجم التذاكر في كل حالة، أو رضا العملاء بناءً على حل التذكرة. وتساعد هذه التحليلات المتقدمة في تحديد مجالات التحسين في عملية الدعم.

كيف تعمل أنظمة التذاكر

تعد أدوات التذاكر لخدمة العملاء مفيدة جداً لأنها تساعد كل موظف على أن يكون أكثر تنظيماً وكفاءة. كما أن نظام الإدارة يؤثر على التكاليف، المبيعات، الإيرادات، رضا العملاء، ويوفر الكثير من الوقت.

تعزز أنظمة التذاكر الكفاءة من خلال مركزية إدارة التذاكر وأتمتة المهام الروتينية مثل تعيين التذاكر والردود. كما تصنف وترتب تذاكر العملاء حسب الأولوية، وتتكامل مع قواعد المعرفة الشاملة للوصول السريع للحلول. تيسر هذه الأنظمة التعاون باستخدام أدوات داخلية وتوفر تقارير وتحليلات شاملة.

يعمل النظام من خلال مركزية وأتمتة عملية إدارة وحل استفسارات العملاء. لنلقِ نظرة على خطوات عمل نظام التذاكر:

الخطوة 1: إنشاء التذكرة

تبدأ العملية عندما يقدم العميل طلب دعم. غالباً ما يتم ذلك عبر قنوات متعددة مثل البريد الإلكتروني، الدردشة المباشرة، منصات التواصل الاجتماعي، أو نموذج التواصل، حيث يقدّم العميل معلومات عن مشكلته مثل وصف تفصيلي، بيانات التواصل، وأي مرفقات ذات صلة.

الخطوة 2: توجيه التذكرة

بمجرد إنشاء التذكرة، يقوم النظام تلقائياً بتعيينها لوكيل دعم أو قسم مُحدد وفقاً لقواعد مُسبقة. وهذا يضمن أن التذكرة تُوجّه دائماً إلى الشخص الأنسب ذو الخبرة اللازمة لمعالجة المشكلة.

الخطوة 3: ترتيب التذاكر حسب الأولوية

يمكن لوكلاء الدعم أيضاً ترتيب التذاكر الواردة حسب معايير مُسبقة. يمكن وضع علامة على المشكلات العاجلة أو ذات الأولوية العالية ليتم التعامل معها فوراً وضمان حلها في الوقت المناسب.

الخطوة 4: التعاون

غالباً ما يحتاج فريق الدعم إلى التعاون الداخلي لحل المشكلات المعقدة والمهام المركبة. تُمكّن حلول التذاكر المتقدمة الوكلاء من التواصل مع بعضهم البعض، ومشاركة الرؤى، والعمل سوياً لإيجاد حلول فعّالة. كما ينبهك نظام التذاكر البسيط في LiveAgent عند البدء بالإجابة على تذكرة يعمل عليها وكيل آخر.

الخطوة 5: تصعيد التذكرة

في حال تطلبت التذكرة تصعيدها لمستوى دعم أعلى، تسمح إحدى ميزات أنظمة التذاكر الأساسية بتحويلها بسهولة. وهذا يضمن حصول المشكلات المعقدة على الخبرة اللازمة لحلها بسرعة.

الخطوة 6: الحل والإغلاق

بمجرد أن يتمكن وكيل الدعم من حل مشكلة العميل بنجاح، يقوم بتحديث حالة التذكرة إلى “مغلقة”. يحتفظ النظام بسجل الحل للرجوع إليه مستقبلاً.

ما هي الميزات الأساسية لنظام التذاكر؟

تأتي أنظمة التذاكر الجيدة مزودة بعدة ميزات أساسية تعزز عمليات دعم العملاء وتمكّن فرق الدعم. توفر هذه الأنظمة منصة مركزية يمكن للوكلاء من خلالها إنشاء، تعيين، وتتبع التذاكر طوال دورة حياتها. وفهم معنى تذاكر الدعم أمر أساسي: فهي استفسارات أو مشكلات العملاء التي يتم توثيقها وإدارتها داخل نظام التذاكر لضمان التواصل والحل السلس. إليك بعض أهم الميزات التي يجب البحث عنها:

إدارة التذاكر

يجب أن يوفر النظام منصة مركزية لإدارة استفسارات العملاء، بحيث يمكن للوكلاء إنشاء، تعيين، وتتبع التذاكر طوال دورة حياتها. كما ينبغي للوكلاء الوصول بسهولة إلى معلومات العميل، سجل المحادثات، وأي مرفقات مرتبطة بالتذكرة.

مثال: عندما يقدم عميل تذكرة بخصوص مشكلة في الفواتير، يقوم النظام بجمع جميع بيانات العميل ويعين التذكرة لوكيل دعم. يمكن للوكيل بعد ذلك الاطلاع على تفاعلات العميل السابقة، مثل التذاكر السابقة، مما يمكّنه من تقديم مساعدة شخصية.

تتبع حالة التذكرة

يجب أن توفر أنظمة التذاكر الموثوقة خيارات متعددة لتتبع تقدم كل تذكرة عميل. يساعد ذلك في ترتيب التذاكر حسب الأولوية، يضمن وضوح التواصل مع العملاء، ويقدم شفافية في عملية الحل.

مثال: تذكرة بحالة “مؤجلة” قد تشير إلى أن وكيل الدعم ينتظر معلومات إضافية من العميل قبل المتابعة في الحل.

تعيين وتوجيه التذاكر

يتم تعيين التذاكر تلقائياً وفقاً لقواعد مُسبقة للتأكد من توجيه كل تذكرة إلى الوكيل أو القسم الأنسب، مما يحسن الكفاءة ويقلل من أوقات استجابة الوكلاء.

مثال: يمكن للنظام تلقائياً تعيين المشكلات التقنية أو الأسئلة لفريق الدعم الفني المتخصص، بينما تُوجه الاستفسارات العامة لفريق خدمة العملاء.

التذاكر الداخلية

هذه التذاكر جزء من العديد من أدوات التذاكر، حيث تتيح للوكلاء تقديم تذاكر داخلية حين يواجهون مشاكل والحصول على المساعدة من زملائهم. الاستفسارات الداخلية مرئية فقط للوكلاء ولا يمكن للعملاء رؤيتها. باستخدامها، يمكنك تعزيز التعاون والتواصل بين الوكلاء والإنتاجية داخل المؤسسة.

الملاحظات الداخلية

الملاحظات الداخلية هي ميزة تضاف عادة إلى سلسلة التذاكر لنقل معلومات إضافية حول تذكرة أو عميل معين. يمكن استخدامها أيضاً كقوائم مهام أو تذكيرات.

الرسائل الجاهزة (القوالب)

الرسائل الجاهزة، أو ما يُعرف بالقوالب، هي ردود قصيرة مُعدة مسبقاً لمساعدة الوكلاء في الرد على العملاء بنقرة واحدة. عادةً ما تُستخدم للرد على الأسئلة المتكررة، توفير الوقت، وتقديم حلول دقيقة.

الإجابات المحددة مسبقاً

تخدم الإجابات المحددة مسبقاً غرضاً مشابهاً للرسائل الجاهزة. إلا أنه يمكن أن تكون أطول بكثير ويمكنك أيضاً إضافة مرفقات إليها، وهو أمر غير متاح في الرسائل الجاهزة.

اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs)

تمثل عقداً بين مقدم الخدمة والعميل يحدد مستوى الخدمة الذي يجب توفيره دائماً. عادةً ما تغطي جودة الخدمة المتوقعة، سرعة معالجة المشكلة، ومسؤوليات المزود. يمكن أن تحدد اتفاقيات مستوى الخدمة أيضاً أهداف ومؤشرات داخلية يجب تحقيقها.

مثال: قد تنص اتفاقية مستوى الخدمة على أن على مزود البرنامج الرد على استفسارات العميل خلال ساعة عمل واحدة. إذا لم يتم تحقيق ذلك، يحق للعميل الحصول على تعويض.

4 أمثلة واقعية لشركات تستخدم أنظمة التذاكر

Cotswold Web

Cotswold Web هي شركة تصميم مواقع وتجارة إلكترونية وتسويق تساعد عملاءها على إنشاء مواقع إلكترونية جذابة بصرياً. قرروا تجربة LiveAgent في عام 2016. يدعمون أكثر من 400 عميل في دول مختلفة، وهو أمر قد يكون صعباً مع عدد محدود من ممثلي خدمة العملاء.

لكن، تطبيق نظام التذاكر من LiveAgent أتاح لهم الرد على استفسارات العملاء بإجابات دقيقة. يتمكن فريق الدعم لديهم من حل حوالي 600 تذكرة شهرياً. ولكن هذا ليس كل شيء. فالأهم من الرد على أكبر عدد من العملاء هو تقديم خدمة عالية الجودة. وتبلغ نسبة رضا العملاء لدى Cotswold Web أكثر من 98%.

“وجود الدردشة الحية ونظام التذاكر في منتج واحد أمر ممتاز، كما أن سهولة الإعداد ترافقت مع مستوى رائع من خيارات التخصيص. عادة لا يجتمع هذان الأمران، أعتقد أن مستوى النضج في LiveAgent مثير للإعجاب.”

ريتشارد جاك، مؤسس Cotswold Web

وعندما قرروا تجربة برنامج مكتب مساعدة جديد، قام المدراء بتجربة عدة مزودين بفترة تجريبية مجانية. لكل منهم مزايا وعيوب، لكنهم اختاروا في النهاية LiveAgent للأسباب التالية:

• سهولة الاستخدام
• التكلفة
• نضج البرنامج
• عمق البرنامج

وعند سؤالهم عما إذا كان LiveAgent قد ساعد في تحسين خدمة العملاء، كانت الإجابة نعم! والأهم أن فريق الدعم يحب أيضاً استخدام نظام التذاكر لأنه سهل الاستخدام ويساعدهم في تتبع كل تفاعل مع العميل.

Atomer

Atomer هي شركة تتيح لعملائها استئجار نظام قائم على الويب لإنشاء وتخصيص متاجرهم أو مواقعهم الإلكترونية بالكامل. ولكنهم لا يستطيعون تقديم كل ذلك دون دعم فني عالي الجودة متاح لعملائهم. وبعد تجربة عدة برامج مكاتب مساعدة وأنظمة تذاكر، وجدوا أن LiveAgent يلبي جميع احتياجاتهم تماماً.

“يساعدنا LiveAgent في حل استفسارات العملاء يومياً. كان قرار استخدام LiveAgent هو الخيار الصحيح ونسبة رضا العملاء 95% دليل على ذلك.”

مارتن دروجاي، موظف في Atomer

ما الذي يعجب الشركة أكثر في العمل مع LiveAgent؟

• سهل وبديهي في الاستخدام
• يوفر شفافية في التواصل بين الشركة وعملائها
• سهولة إعادة تعيين التذاكر إذا لزم الأمر

Refresher

Refresher هو الموقع الأكثر زيارة في مجال أسلوب الحياة في سلوفاكيا. وبفضل النجاح، توسع أيضاً إلى جمهورية التشيك. ولكن حتى الموقع الناجح يحتاج إلى برنامج مكتب مساعدة بنظام تذاكر موثوق.

يحتاجون إلى إدارة العديد من المحررين الذين يغطون جميع أنواع المواضيع الرائجة، التعاونات التجارية، الحملات التسويقية، المشاريع التصميمية، وغير ذلك الكثير. مع كل ذلك، يمتلئ بريدهم الإلكتروني ويصبح فوضى. وهنا جاء دور LiveAgent.

قرر Refresher تطبيق LiveAgent في بداية 2015 عندما كانوا يبحثون عن حل يساعدهم على تنظيم جميع الاتصالات بفعالية. وبفضل LiveAgent، تمكن Refresher من تقليل عدد موظفي الدعم، وفوق ذلك، الرد وحل أكثر من 1700 تذكرة شهرياً.

يستخدمون نظام التذاكر للتواصل مع المعلنين، ويمكن لقسم التسويق الرد على التذاكر فوراً مع وجود سجل كامل للتواصل مع العميل. وقد أدى كل ذلك إلى نمو كبير في الإيرادات.

كيف يستخدمون LiveAgent؟

تعمل قواعد الأتمتة الذكية في الخلفية، مما يساعد فريق Refresher على نقل التذاكر تلقائياً إلى الشخص المناسب. كما أن إمكانية تعيين التذاكر يدويًا لأعضاء الفريق مفيدة جداً لهم. يساعد LiveAgent Refresher على تصفية الاتصالات التجارية الهامة من رسائل المجتمع، وذلك بفضل خوارزميات الأتمتة القوية.

وعند سؤالهم عن الفائدة الرئيسية لـ LiveAgent لشركتهم، كان الرد واضحاً:

“قد أكرر نفسي، ولكن لا يمكنني التأكيد بما فيه الكفاية على مدى سرعة ومرونة ونظافة التواصل لدينا.”

غابور بوروش، المدير التنفيذي لـ Refresher

Huawei

هواوي هي مزود عالمي لحلول تكنولوجيا المعلومات والاتصالات أدركت بسرعة أهمية التواصل مع العملاء في الوقت الفعلي. بدأت بالبحث عن نظام تذاكر يمكنه تحسين كفاءة دعم العملاء عبر الدردشة الحية. في عام 2013، قررت اختيار LiveAgent.

تحققت العديد من الإنجازات من تطبيق LiveAgent:

• تفاعلات فورية مع العملاء لتعزيز الولاء والثقة بالعلامة التجارية
• تقليل مكالمات مركز الاتصال وتذاكر البريد الإلكتروني
• تحسين تجربة العميل عبر الإنترنت
• زيادة معدل تحويل البيع المتقاطع والبيع الإضافي

لتقييم مستويات رضا العملاء بشكل عام، تستخدم هواوي ميزة التقييم التي تتيح لهم استقبال التعليقات الإيجابية والسلبية من العملاء. وتساعد هذه التعليقات على تحسين جودة الدعم وتوفر نظرة عامة على أداء وكلاء دعم العملاء.

الخلاصة

باختصار، اكتسبنا فهماً شاملاً لهدف ووظيفة أنظمة تذاكر مكتب المساعدة كأداة لإدارة استفسارات العملاء وتذاكر الدعم. فهي تتيح لفرق الدعم تتبع، ترتيب، وحل مشكلات العملاء بكفاءة.

لا تنس أهمية حالة التذكرة في توفير الشفافية، وضوح التواصل، وإدارة سير العمل بفعالية. من خلال تحديث هذه الحالات، يمكن لوكلاء الدعم ترتيب الأولويات، توزيع الموارد، وتقديم الحلول في الوقت المناسب لاستفسارات العملاء.

عند اختيار نظام تذاكر لشركتك، ضع في اعتبارك الميزات الأساسية مثل إدارة التذاكر، تتبع الحالات، التعيين، التذاكر الداخلية، الرسائل الجاهزة، اتفاقيات مستوى الخدمة، وغيرها. استفد من أمثلة واقعية لشركات حسّنت الكفاءة والإنتاجية والأداء العام بفضل أنظمة التذاكر. لاكتشاف هذه الفوائد لشركتك، جرّب فترة LiveAgent التجريبية المجانية لمدة 30 يوماً. لا تنتظر، سجّل اليوم!