"ما هو نظام الاتصال التنبؤي؟"

"نظام الاتصال التنبؤي هو برنامج لمراكز الاتصال يعمل على أتمتة عملية الاتصال بالأرقام للوكلاء ويتنبأ بموعد توفر الوكيل التالي لتلقي المكالمة بناءً على عدة مقاييس وخوارزميات. يمكن للنظام تصفية الإشارات المشغولة، والأرقام المقطوعة، والبريد الصوتي، ويحول المكالمة إلى الوكيل المتاح فقط عند رد شخص فعلي."

"ما هي ميزات أنظمة الاتصال التنبؤية؟"

"تشمل بعض الميزات الأساسية لبرامج الاتصال التنبؤية تكامل إدارة علاقات العملاء وعرض بيانات العملاء، إمكانية تعديل معدل الاتصال، اكتشاف جهاز الرد الآلي وإسقاط رسائل البريد الصوتي، الاتصال استنادًا إلى الفلاتر، تسجيل المكالمات ومراقبتها، جدولة المكالمات، إمكانية إنشاء تقارير متنوعة وتتبع مؤشرات أداء الوكلاء، وغيرها."

"ما هي فوائد نظام الاتصال التنبؤي؟"

"عند المقارنة بوضع الاتصال اليدوي، يمكن لمراكز الاتصال الصادرة تحقيق كفاءة وإنتاجية أعلى للوكلاء باستخدام أنظمة الاتصال التنبؤية، وذلك لقدرتهم على إجراء عدد أكبر من المكالمات في الساعة، وزيادة وقت التحدث، وانخفاض وقت الانتظار بشكل متناسب. يؤدي ذلك أيضًا إلى تقليل التكاليف التشغيلية (تكلفة أقل لكل مكالمة)."

"ما هي حدود أنظمة الاتصال التنبؤية؟"

"أحد القيود الرئيسية لأنظمة الاتصال التنبؤية هو عدم قدرتها على تزويد وكلاء مركز الاتصال بسياق عن الشخص الذي سيتحدثون إليه قبل تحويل المكالمة. قد يؤدي ذلك إلى محادثات غير شخصية، ونصية، وغير فعّالة، كما قد يشعر العملاء بالإحباط."

"كم تكلفة نظام الاتصال التنبؤي؟"

"إذا اخترت نظام اتصال تنبؤي داخلي، فقد تتراوح تكلفته بين 3000 دولار و300,000 دولار. أما الحلول المستضافة فتتراوح أسعارها من 15 إلى 250 دولارًا لكل وكيل شهريًا. قد يقوم بعض المزودين بفرض رسوم إضافية على الإعداد، والمسافات البعيدة، والدقائق الإضافية."

ما هو نظام الاتصال التنبؤي؟

نظام الاتصال التنبؤي هو برنامج لمراكز الاتصال يعمل على أتمتة عملية الاتصال بالأرقام للوكلاء ويتنبأ بموعد توفر الوكيل التالي لتلقي المكالمة بناءً على عدة مقاييس وخوارزميات. يمكن للنظام تصفية الإشارات المشغولة، والأرقام المقطوعة، والبريد الصوتي، ويحول المكالمة إلى الوكيل المتاح فقط عند رد شخص فعلي.

ما هي ميزات أنظمة الاتصال التنبؤية؟

تشمل بعض الميزات الأساسية لبرامج الاتصال التنبؤية تكامل إدارة علاقات العملاء وعرض بيانات العملاء، إمكانية تعديل معدل الاتصال، اكتشاف جهاز الرد الآلي وإسقاط رسائل البريد الصوتي، الاتصال استنادًا إلى الفلاتر، تسجيل المكالمات ومراقبتها، جدولة المكالمات، إمكانية إنشاء تقارير متنوعة وتتبع مؤشرات أداء الوكلاء، وغيرها.

ما هي فوائد نظام الاتصال التنبؤي؟

عند المقارنة بوضع الاتصال اليدوي، يمكن لمراكز الاتصال الصادرة تحقيق كفاءة وإنتاجية أعلى للوكلاء باستخدام أنظمة الاتصال التنبؤية، وذلك لقدرتهم على إجراء عدد أكبر من المكالمات في الساعة، وزيادة وقت التحدث، وانخفاض وقت الانتظار بشكل متناسب. يؤدي ذلك أيضًا إلى تقليل التكاليف التشغيلية (تكلفة أقل لكل مكالمة).

ما هي حدود أنظمة الاتصال التنبؤية؟

أحد القيود الرئيسية لأنظمة الاتصال التنبؤية هو عدم قدرتها على تزويد وكلاء مركز الاتصال بسياق عن الشخص الذي سيتحدثون إليه قبل تحويل المكالمة. قد يؤدي ذلك إلى محادثات غير شخصية، ونصية، وغير فعّالة، كما قد يشعر العملاء بالإحباط.

كم تكلفة نظام الاتصال التنبؤي؟

إذا اخترت نظام اتصال تنبؤي داخلي، فقد تتراوح تكلفته بين 3000 دولار و300,000 دولار. أما الحلول المستضافة فتتراوح أسعارها من 15 إلى 250 دولارًا لكل وكيل شهريًا. قد يقوم بعض المزودين بفرض رسوم إضافية على الإعداد، والمسافات البعيدة، والدقائق الإضافية.

الاتصال التنبؤي

Q: "هل أنظمة الاتصال التنبؤية قانونية؟"

"على الرغم من أن أنظمة الاتصال التنبؤية ليست غير قانونية، إلا أن قانون حماية المستهلك عبر الهاتف (TCPA) يقيّد المسوقين والمعلنين الذين يستخدمون أنظمة الاتصال الآلي (بما فيها الاتصال التنبؤي) من إجراء مكالمات غير مرغوب فيها مثل التسويق الآلي والمكالمات المسجلة إلى أرقام الهواتف المحمولة دون الحصول على موافقة كتابية مسبقة من المتلقي."

Q: "كيف يتم إعداد نظام الاتصال التنبؤي؟"

"بمجرد اختيار مزود النظام التنبؤي لمركز الاتصال الخاص بك وتثبيت البرنامج، ستحتاج إلى استيراد جهات الاتصال إلى النظام أو دمجه مع إدارة علاقات العملاء، إضافة نص المكالمة، إعداد حملة الاتصال الصادرة وتشغيلها. يمكنك بعد ذلك التحقق من إحصائيات الحملة وضبط الإعدادات عند الحاجة."

Q: "ما الفرق بين الاتصال التنبؤي والاتصال التدريجي؟"

"كما يشير الاسم، يستخدم الاتصال التنبؤي خوارزمية للتنبؤ بتوفر الوكلاء ويجري عدة مكالمات لكل وكيل متاح حتى قبل أن يصبح الوكيل متاحاً فعلياً للمكالمة التالية. أما الاتصال التدريجي، فيجري مكالمة واحدة فقط لكل وكيل متاح ولا يتصل إلا عند توفر وكيل لاستلام المكالمة."

نظام الاتصال التنبؤي هو نظام آلي يقوم بالاتصال بالأرقام من قائمة جهات الاتصال ويحول المكالمات المجابة إلى الوكلاء المتاحين، مما يعزز الإنتاجية من خلال تقليل وقت الانتظار.

ما هو الاتصال التنبؤي؟

الاتصال التنبؤي هو نوع من أنظمة الاتصال الآلي يقوم تلقائيًا بالاتصال بأرقام الهواتف من قائمة جهات الاتصال حتى يتم اكتشاف وجود رد ويتم تحويله إلى وكيل متاح. يستخدم خوارزميات للتنبؤ بموعد توفر الوكلاء ويعدل معدل الاتصال وفقًا لذلك.

يستخدم نظام الاتصال التنبؤي مجموعة من المقاييس الخاصة بالمكالمات، وخوارزميات رياضية متقدمة لصياغة توقعات حول موعد توفر الوكيل لتلقي المكالمة الهاتفية، ثم يقوم بتعديل معدل الاتصال بناءً على ذلك. إن قدرة النظام على التنبؤ بموعد إمكانية الوكيل لاستلام مكالمة جديدة هي ما يميز أنظمة الاتصال التنبؤية عن أنماط الاتصال الآلي الأخرى. لذلك، إذا كان معظم الوكلاء مشغولين في محادثات، يقوم النظام بتقليل معدل الاتصال أو حتى إيقافه حتى يعود الوكلاء للتوفر.

تُستخدم أنظمة الاتصال الآلي منذ حوالي 30 عامًا. وعند ابتكارها، كانت تُستخدم بشكل رئيسي في قطاع البنوك، خاصة لتحصيل الديون. أما اليوم فقد انتشرت برامج الاتصال التنبؤية في مراكز الاتصال الداعمة لمؤسسات بمختلف القطاعات مثل التسويق الهاتفي، السياحة والسفر، البنوك والتمويل، الرهن والتأمين، وغيرها.

ميزات أنظمة الاتصال التنبؤية

عادةً ما يوفر برنامج مركز الاتصال السحابي الذي يتضمن نظام اتصال تنبؤي هذه الميزات الأساسية:

نسبة الاتصال: تتيح زيادة أو تقليل عدد المكالمات الصادرة لكل وكيل لتحقيق الكفاءة المثلى.
عرض إدارة علاقات العملاء (CRM): تمكّن الوكلاء من الوصول بسهولة لكل سجل عميل وجميع المعلومات المتاحة لخدمة احتياجاتهم بشكل أفضل.
الاتصال استنادًا للفلاتر: يتيح تصفية الأرقام حسب المنطقة الزمنية أو رموز المناطق.
اكتشاف جهاز الرد الآلي: يحدد ما إذا تم الرد على المكالمة من قِبل شخص حقيقي أو جهاز رد آلي.
إسقاط رسائل البريد الصوتي: يتيح إرسال رسائل مسجلة مسبقًا للعملاء.
تسجيل المكالمات: يتيح تسجيل المكالمات ومراجعتها لاحقًا لمراقبة وتدريب الوكلاء.
مراقبة المكالمات: يتيح لمديري مراكز الاتصال مراقبة عدد المكالمات الصادرة وجودتها.
جدولة وتذكير بالمكالمات المرتجعة: يتيح جدولة أوقات الاتصال المرتجع وإضافة تذكيرات.
التقارير والتحليلات: يتيح إنشاء تقارير متنوعة، بما في ذلك تقارير لحظية لمتابعة أداء الوكلاء وتحديد نقاط التحسين.

فوائد نظام الاتصال التنبؤي

تقليل التكلفة لكل مكالمة

زيادة كفاءة الوكلاء، تقليل وقت الانتظار، المزيد من وقت التحدث، وزيادة عدد المكالمات والحلول في الساعة كلها تؤدي بشكل طبيعي إلى تقليل تكلفة المكالمة الواحدة، وهو أمر لطالما كان مصدر قلق رئيسي لمراكز الاتصال الصادرة.

حدود أنظمة الاتصال التنبؤية

على الرغم من أن أنظمة الاتصال التنبؤية توفر العديد من الفوائد، إلا أنها معروفة أيضًا ببعض العيوب الكبيرة. أكبر هذه القيود هو أن النظام لا يوفر للوكلاء أي سياق حول هوية المتصل به قبل تحويل المكالمة. لذلك، فإن الاتصال بالعملاء أو العملاء المحتملين دون أي استعداد يمنع الوكلاء من إجراء محادثات فعالة وذات معنى وغالبًا ما يؤدي إلى تأثير ضئيل أو معدوم على العميل المحتمل.

ونظرًا لأن أنظمة الاتصال التنبؤية تركز على الكمية أكثر من الجودة، فهي ليست الخيار الأفضل للشركات التي تبيع منتجات عالية القيمة أو التي تضع أولوية عليا لتقديم تجربة عميل شخصية.

هل أنظمة الاتصال التنبؤية قانونية؟

رغم أن أنظمة الاتصال التنبؤية قانونية، إلا أن قانون حماية المستهلك عبر الهاتف (TCPA) يقيّد الشركات والمؤسسات من استخدام أنظمة الاتصال الآلي، بما فيها الاتصال التنبؤي، للاتصال بأرقام الهواتف المحمولة دون الحصول على موافقة كتابية مسبقة من المستلم. يشمل ذلك مكالمات التسويق وغير التسويقية على حد سواء.

بالإضافة إلى ذلك، لا يمكن لأنظمة الاتصال التنبؤية الاتصال بالأرقام المسجلة في السجل الوطني لعدم الاتصال. يجب على مراكز الاتصال الصادرة التي تعتمد على الأنظمة التنبؤية في حملاتها الالتزام بهذه اللوائح.

كم تبلغ تكلفة نظام الاتصال التنبؤي؟

تختلف تكلفة نظام الاتصال التنبؤي حسب اختيارك بين الحل الداخلي أو المستضاف. يمكن شراء الأنظمة الداخلية كجزء من حزمة برامج مركز الاتصال الشاملة أو كمنتج مستقل، وتتراوح تكلفتها غالبًا بين 3000 و300,000 دولار.

أما الحلول المستضافة، فقد تتراوح تكلفتها بين 15 و250 دولارًا لكل وكيل شهريًا، وذلك حسب حجم المركز وعدد الوكلاء والخدمات والميزات الإضافية (مثل تكامل إدارة علاقات العملاء، وأدوات التحليل، وما إلى ذلك). قد تشمل بعض المصاريف الإضافية رسوم الإعداد، ورسوم المسافات البعيدة، ورسوم الدقيقة.

كيف يتم إعداد نظام الاتصال التنبؤي؟

لبدء استخدام نظام الاتصال التنبؤي، يجب عليك الاختيار بين الحل الداخلي أو المستضاف بناءً على متطلبات عملك. بعد اختيار مزود برنامج الاتصال التنبؤي المناسب لمركز الاتصال الخاص بك، يمكنك بدء عملية الإعداد.

للقيام بذلك عليك:

استيراد قائمة جهات الاتصال أو دمج البرنامج مع إدارة علاقات العملاء الحالية إذا توفرت هذه الإمكانية
إضافة نص المكالمة
إعداد حملة اتصال صادرة
تشغيل الحملة

يمكنك ضبط إعدادات النظام التنبؤي وفقًا لاحتياجاتك الخاصة. يجب أن يحصل الوكلاء على تدريب كافٍ حول كيفية عمل النظام وكيفية استخدامه وما هو متوقع منهم.

ما الفرق بين الاتصال التنبؤي والاتصال التدريجي؟

يعد كل من الاتصال التنبؤي والاتصال التدريجي من أكثر أنظمة الاتصال الآلي شيوعًا لدى مراكز الاتصال الصادرة.

في وضع الاتصال التنبؤي، يستخدم النظام خوارزمية إحصائية للتنبؤ بتوفر الوكلاء ويجري عدة مكالمات في وقت واحد لكل وكيل حتى قبل أن يصبح متاحًا.

أما الاتصال التدريجي فلا يعتمد على أي خوارزميات، حيث يتم الاتصال في الوقت الفعلي. يجري النظام مكالمة واحدة فقط لكل وكيل متاح وفقط عند توفر الوكيل لاستلام المكالمة التالية.

في حين قد يتسبب النظام التنبؤي أحيانًا في ترك العملاء أو العملاء المحتملين في الانتظار دون وجود وكيل متاح، يضمن النظام التدريجي توفر الوكلاء دائمًا.

شاهد فيديو حول نظام الاتصال التنبؤي

يساعد برنامج الاتصال التنبؤي وبرمجيات مكاتب المساعدة الشركات على تحسين خدمة العملاء. يُؤتمت برنامج الاتصال التنبؤي عملية الاتصال بالعملاء لتوفير الوقت وزيادة الكفاءة. يستخدم خوارزميات ذكية تعتمد على الذكاء الاصطناعي لتوجيه المكالمات إلى الوكيل المناسب ويقدّر متى يجب إجراء المكالمة التالية. أما برنامج مكتب المساعدة فيساعد فرق خدمة العملاء على التواصل بسرعة وكفاءة مع العملاء، ويوفر واجهة موحدة لإدارة قنوات متعددة مثل البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والدردشة. كما يقدم أدوات قوية للتقارير والتحليلات لتمكين الشركات من قياس وتحسين أداء خدمة العملاء.

Back to قاموس برنامج Help Desk جرّب مجاناً

قم بأتمتة حملات الاتصال الصادرة لديك

حقق أقصى استفادة من إنتاجية الوكلاء مع أتمتة المكالمات الذكية. يتكامل LiveAgent مع حلول الاتصال الرائدة لتحقيق كفاءة وامتثال في الاتصال الصادر.

عزز المبيعات الصادرة عرض ميزات نظام الاتصال

الأسئلة الشائعة

ما هو نظام الاتصال التنبؤي؟: نظام الاتصال التنبؤي هو برنامج لمراكز الاتصال يعمل على أتمتة عملية الاتصال بالأرقام للوكلاء ويتنبأ بموعد توفر الوكيل التالي لتلقي المكالمة بناءً على عدة مقاييس وخوارزميات. يمكن للنظام تصفية الإشارات المشغولة، والأرقام المقطوعة، والبريد الصوتي، ويحول المكالمة إلى الوكيل المتاح فقط عند رد شخص فعلي.
ما هي ميزات أنظمة الاتصال التنبؤية؟: تشمل بعض الميزات الأساسية لبرامج الاتصال التنبؤية تكامل إدارة علاقات العملاء وعرض بيانات العملاء، إمكانية تعديل معدل الاتصال، اكتشاف جهاز الرد الآلي وإسقاط رسائل البريد الصوتي، الاتصال استنادًا إلى الفلاتر، تسجيل المكالمات ومراقبتها، جدولة المكالمات، إمكانية إنشاء تقارير متنوعة وتتبع مؤشرات أداء الوكلاء، وغيرها.
ما هي فوائد نظام الاتصال التنبؤي؟: عند المقارنة بوضع الاتصال اليدوي، يمكن لمراكز الاتصال الصادرة تحقيق كفاءة وإنتاجية أعلى للوكلاء باستخدام أنظمة الاتصال التنبؤية، وذلك لقدرتهم على إجراء عدد أكبر من المكالمات في الساعة، وزيادة وقت التحدث، وانخفاض وقت الانتظار بشكل متناسب. يؤدي ذلك أيضًا إلى تقليل التكاليف التشغيلية (تكلفة أقل لكل مكالمة).
ما هي حدود أنظمة الاتصال التنبؤية؟: أحد القيود الرئيسية لأنظمة الاتصال التنبؤية هو عدم قدرتها على تزويد وكلاء مركز الاتصال بسياق عن الشخص الذي سيتحدثون إليه قبل تحويل المكالمة. قد يؤدي ذلك إلى محادثات غير شخصية، ونصية، وغير فعّالة، كما قد يشعر العملاء بالإحباط.
هل أنظمة الاتصال التنبؤية قانونية؟: على الرغم من أن أنظمة الاتصال التنبؤية ليست غير قانونية، إلا أن قانون حماية المستهلك عبر الهاتف (TCPA) يقيّد المسوقين والمعلنين الذين يستخدمون أنظمة الاتصال الآلي (بما فيها الاتصال التنبؤي) من إجراء مكالمات غير مرغوب فيها مثل التسويق الآلي والمكالمات المسجلة إلى أرقام الهواتف المحمولة دون الحصول على موافقة كتابية مسبقة من المتلقي.
كم تكلفة نظام الاتصال التنبؤي؟: إذا اخترت نظام اتصال تنبؤي داخلي، فقد تتراوح تكلفته بين 3000 دولار و300,000 دولار. أما الحلول المستضافة فتتراوح أسعارها من 15 إلى 250 دولارًا لكل وكيل شهريًا. قد يقوم بعض المزودين بفرض رسوم إضافية على الإعداد، والمسافات البعيدة، والدقائق الإضافية.
كيف يتم إعداد نظام الاتصال التنبؤي؟: بمجرد اختيار مزود النظام التنبؤي لمركز الاتصال الخاص بك وتثبيت البرنامج، ستحتاج إلى استيراد جهات الاتصال إلى النظام أو دمجه مع إدارة علاقات العملاء، إضافة نص المكالمة، إعداد حملة الاتصال الصادرة وتشغيلها. يمكنك بعد ذلك التحقق من إحصائيات الحملة وضبط الإعدادات عند الحاجة.
ما الفرق بين الاتصال التنبؤي والاتصال التدريجي؟: كما يشير الاسم، يستخدم الاتصال التنبؤي خوارزمية للتنبؤ بتوفر الوكلاء ويجري عدة مكالمات لكل وكيل متاح حتى قبل أن يصبح الوكيل متاحاً فعلياً للمكالمة التالية. أما الاتصال التدريجي، فيجري مكالمة واحدة فقط لكل وكيل متاح ولا يتصل إلا عند توفر وكيل لاستلام المكالمة.

اعرف المزيد

الاتصال الآلي

عزّز الإنتاجية مع أنظمة الاتصال الآلي! قم بأتمتة المكالمات، وزيادة الكفاءة، وتبسيط التواصل. تعرّف على الميزات، والفوائد، وحالات الاستخدام....

Jan 20, 2026 4 دقيقة قراءة

Customer support Call Center software +1

أنظمة الاتصال الآلية

اكتشف أنظمة الاتصال الآلية فعالة من حيث التكلفة مع ميزات مثل جدولة الاتصالات وتكامل إدارة علاقات العملاء والمراسلة الجماعية. تبدأ الخطط من 20 دولار/شهر!...

Jan 20, 2026 5 دقيقة قراءة

Customer support Call Center software +1

أجهزة الاتصال الهاتفية

عزز كفاءة مركز الاتصالات باستخدام أجهزة الاتصال الهاتفية! أتمتة المكالمات الصادرة، وزيادة إنتاجية الوكيل بنسبة 300%، وتبسيط العمليات....

Jan 20, 2026 3 دقيقة قراءة

Customer support Call Center software +1