معاين الاتصال المسبق
عزز كفاءة مركز الاتصالات باستخدام معاينات الاتصال! راجع جهات الاتصال قبل الاتصال لتقليل المكالمات المقطوعة وتحسين المشاركة وإغلاق المزيد من الصفقات....
3 دقيقة قراءة
Customer support
Call Center software
+1
ما هو المراقب التدريجي؟
المراقب التدريجي هو نظام مراقب آلي يؤتمت عملية إجراء المكالمات الهاتفية الصادرة بحيث لا يضطر وكلاء مركز الاتصالات إلى الاتصال يدويًا برقم واحد من قائمة جهات الاتصال. يعتبر المراقب التدريجي بمثابة الحل الوسط بين الاتصال اليدوي وحلول المراقب التنبؤي.
يتمثل الفرق الرئيسي الذي يميز المراقب التدريجي عن المراقب التنبؤي في أن نظام الاتصال التدريجي ينتظر انتهاء الوكيل من مكالمته الحالية قبل الاتصال برقم التالي. بالإضافة إلى ذلك، فإنه يقوم بالاتصال برقم واحد فقط لكل وكيل اتصالات متاح. على سبيل المثال، إذا كان هناك 10 وكلاء متاحين، يضع المراقب 10 مكالمات. في وضع الاتصال التدريجي، يحلل النظام إحصائيات الاتصال مثل معدل الاتصال ومعدل قطع الاتصال لتحديد وتيرة الاتصال.
بالاقتران مع كشف الرد الآلي للرسائل الآلية وقدرتها على تصفية الخطوط المشغولة والأرقام المقطوعة، يضمن برنامج المراقب التدريجي أن يتم ربط الوكلاء فقط عندما يكون هناك شخص حقيقي على الخط. نظراً لأن الوكلاء متاحون للتفاعل فوراً بمجرد رد شخص ما، فإنه يلغي قطع الاتصال. من ناحية أخرى، قد يؤدي استخدام المراقب التدريجي إلى زيادة وقت خمول الوكيل مما يعني انخفاض إنتاجية الوكيل مقارنة بمراقب الطاقة والمراقب التنبؤي.
يمكن استخدام المراقب التدريجي في مجموعة متنوعة من الصناعات لمجموعة من الأغراض، بما في ذلك المبيعات الصادرة والتسويق عبر الهاتف والتحصيل ومكالمات متابعة خدمة العملاء وغيرها. نظراً لأن معدل الاتصال للمراقب التدريجي أقل مقارنة بالمراقب التنبؤي، يعتبر وضع اتصال أقل كفاءة ولا يُنصح باستخدامه في الحالات التي يحتاج فيها الوكلاء إلى إجراء مكالمات صادرة على مئات أو آلاف جهات الاتصال.
فوائد المراقب التدريجي
زيادة كفاءة الوكيل
نظراً لأن المراقب التدريجي يقوم بالاتصال بالأرقام تلقائياً وتصفية الخطوط المشغولة والرسائل الآلية والأرقام المقطوعة، لا يضطر الوكلاء إلى إهدار الوقت في الاتصال اليدوي والمكالمات الفاشلة.
عدد أقل من قطع الاتصال
نظراً لأن المراقب التدريجي يضمن توفر الوكيل (هناك دائماً وكيل متاح جاهز للتعامل مع المكالمة بمجرد توصيلها)، فإنه يقلل أوقات الانتظار ويؤدي إلى عدد أقل من المكالمات المقطوعة مقارنة بالمراقب التنبؤي.
تحسين تحويل الأهداف
يعني تقليل قطع الاتصال تحسين نسبة اتصال المكالمات ووقت حديث الوكيل الأعلى مما قد يؤدي إلى زيادة معدلات تحويل الأهداف (المبيعات والتحصيل وغيرها) وتحسين رضا العملاء.
