ما هو صوت العميل؟
صوت العميل هو عملية يتم فيها التقاط توقعات العميل وتفضيلاته. إنه شكل من أشكال التعليقات من العميل حول التجربة التي مروا بها أثناء التعامل مع منتج الشركة.
يتم تلقي التعليقات عن طريق المكالمات أو رسائل البريد الإلكتروني التي يتم إنشاؤها بشكل عام بواسطة فريق التسويق في الشركة. تساعد هذه العملية الشركة على تحسين سمعتها ومنتجاتها لترقى إلى مستوى توقعات عملائها. إنه يمنح العملاء شعورًا مرضيًا بشأن المنتج الذي يشترونه حيث أن الشركة مستعدة لأخذ زمام المبادرة لخدمتهم بشكل أفضل.
Frequently asked questions
ما هو صوت العميل؟
صوت العميل هو عملية يتم فيها التقاط توقعات العميل، تفضيلاته و تجاربه – السلبي منها و الإيجابي – مع خدماتك. بفضلها يمكننا الحصول على البيانات الرقمية و النوعية.
لماذا صوت العميل مهم؟
صوت العميل مهم للغاية هذا إن لم نقل أنه الأهم على الإطلاق. بالاستماع لصوت العميل ستكون متأكدا من: العميل سبقى مع علامتك التجارية لأطول مدة ممكنة، يمكنه أن يرى بأن رأيه يهم ستكون استفادتك أكبر، ستتميز بالمقارنة مع المنافسين، العميل الراضي سيعزز العلامة التجارية.
كيف يمكنك تحسين صوت العميل الخاص بك؟
لتحسين صوت العميل الخاص بك يمكنك الاستعانة بمجموعة من العمليات أو البدء في استعمال أدوات قادرة على جعل عملك أسهل. أولا يمكنك أتمتة خدمة العميل الخاصة بك. بفضل ذلك ستكون الفعالية القصوي ممكنة، بما أن الأنشطة المتكررة لن تستغرق وقتا طويلا بعد ذلك. إذا جاء عدد كبير من العملاء بنفس الاستفسار، يمكنهم تلقي الجواب تلقائيا، أو على الأقل الاستعانة بالأسئلة الأكثر تداولا. ثانيا – يملك العميل الكثير من قنوات التواصل للاختيار من بينها. لذلك سيكون من المفيد استعمال الأداة متعددة القنوات التي ستمكنك من عرض سجل الاتصال في مكان واحد. ثالث نقطة مهمة هي إدارة خدمة العميل الجيدة. يتوجب عليك البحث عن حلول تسمح بجمع الموارد البشرية مع مؤشرات الأداء الرئيسية لتحديد و عرض النتائج. آخر نقطة هي الاستقلال عن قسم تكنولوجيا المعلومات. الفكرة تتمثل في أن كافة الأنشطة السهلة و التي لا تحتاج معارف خاصة قد ينكلف بها قسم خدمة العملاء.
كيف تحصل على صوت العميل؟
بإمكانك الاستعانة بمجموعة من الأدوات للحصول على صوت العميل. و كأمثلة عن تلك الأدوات نذكر:
1. استطلاع العملاء حيث تطرح أسئلة هامة لعلامتك التجارية. من الممكن أن تكون الاستطلاعات مفصلة أكثر و تركز على مجموعة من النواحي.
2. فلاتر لتصنيف المعلومات. يمكن أن يتمثل ذلك على سبيل المثال في. عميل غير راض، نتائج محادثة مع العميل، حلقة مفتوحة و الحالات قيد التنفيذ .
3. تنبيه صوت العميل. بفضل ذلك ستستقبل إشعارات بخصوص صوت العميل.
4. إنشاء تقارير. تسمح لك التقارير بمراقبة و تحليل ما يحدث.
Expert note
يعتبر صوت العميل أحد أهم المنافذ لتلقي تعليقات العملاء حول تجربتهم مع منتج الشركة ويتم التقاطه بواسطة الاستطلاعات والمحادثات البريدية.
يتحدث النص عن برنامج مكتب مساعدة لصناعة السفر والإقامة، وطريقة تعيين التذاكر للوكيل باستخدام LiveAgent. كما يشرح الخيارات المتاحة لتخصيص المعايير والقواعد والشروط الخاصة في التفاعل مع العملاء وحل المشكلات والاستفسارات. يجب أن يكون للوكلاء مزيج جيد من المهارات والصفات الشخصية والشغف للمنتج والوظيفة، ويعتبر الوكيل الجزء الأهم في خدمة العملاء.
نشرة إخبارية تهدف إلى توفير المزيد من المعلومات حول LiveAgent، من بينها تفاصيل المبيعات والحالة التثبيت، بالإضافة إلى خدمة الاشتراك في النشرة الإخبارية لتلقي التحديثات والخصومات. كما يتحدث النص عن شركة VoIP وبرامجها التعليمية وأدوات الاتصال، بالإضافة إلى عرض تجريبي لـ LiveAgent، ومراجعات العملاء والحلول المتاحة لمختلف الصناعات والأعمال، بالإضافة إلى بوابة الدعم ونقل البيانات.
يتحدث النص عن شركة حلول الصناعات للأعمال ودعم العملاء عبر بوابة الدعم ونقل البيانات وسجل التغييرات. كما يوفر LiveAgent خيارات لخدمات الدعم العملاء، بالإضافة إلى بعض المصطلحات المتعلقة بإدارة خدمة العملاء ودعم تكنولوجيا المعلومات. يشتمل هذا النص على جدولة لعرض توضيحي الاجتماعي، ويمكن للعملاء التقدم بطلب للحصول على شراكة في VoIP، وتقدم الشركة جولة إرشادية مجانية للاستخدام. تتضمن الشركة شروط وأحكام وسياسة الأمان والخصوصية وخريطة الموقع، ويمكن للمهتمين الاتصال بالشركة عبر الاتصال أو الاشتراك في نشرتها الإخبارية.
