التوجيه القائم على المهارات أو التوزيع القائم على المهارات هو نوع من استراتيجية توجيه المكالمات التي تعين المكالمات الواردة أو الدردشات للوكلاء الأفضل تجهيزاً لحل مشكلة العميل.
التوجيه القائم على المهارات أو التوزيع القائم على المهارات هو نوع من استراتيجية توجيه المكالمات التي تعين المكالمات الواردة أو الدردشات للوكلاء الأفضل تجهيزاً لحل مشكلة العميل.
بينما يعتبر وقت الاستجابة القصير مقياس أداء رئيسي (KPI) أساسياً، فإن التوجيه القائم على المهارات يعزز العديد من جوانب خدمة العملاء والتفاعلات الأخرى.
يتم توزيع المكالمات الواردة وفقاً لقواعد التوجيه المحددة مسبقاً على الوكلاء الذين لديهم مجموعات مهارات معينة يمكنهم التعامل مع المشكلة بشكل فعال.
دعنا نتحدث عن مثال من الحياة الواقعية. تتلقى مكالمة من عميل لديه مشكلة تقنية. بالإضافة إلى ذلك، يتحدثون فقط باللغة الإسبانية. يدخل العميل أوامر صوتية أو يضغط على مفاتيح ونظام التوجيه القائم على المهارات يختار من مجموعة الوكلاء الوكيل الأكثر مهارة ويرسل هذه التذكرة إليه. لذا، في هذه الحالة، يجب أن يكون وكيلاً من قسم التكنولوجيا يتقن اللغة الإسبانية. هذا الوكيل لديه مستوى مناسب من الخبرة في التكنولوجيا ويمكنه التواصل مع العميل بفعالية وتقديم دعم موثوق وإغلاق التذكرة.
الآن، دعنا نلقي نظرة على بعض الفوائد التي يمكن أن يجلبها توجيه المكالمات التجاري القائم على المهارات لعملك:
التوزيع القائم على المهارات لا ينطبق فقط على المكالمات. يمكن توزيع جميع أنواع تفاعلات العملاء باستخدام هذا النهج. يمكنك أيضاً إعداد استراتيجيات التوزيع هذه للدردشات عبر الإنترنت والرسائل على وسائل التواصل الاجتماعي والرسائل الإلكترونية والتذاكر الأخرى ذات الصلة.
ستجد الشركات التي تتمتع بقنوات اتصال متعددة أن إعداد مسار استدعاء لا يقدر بثمن. ليس فقط لاستخدام أفضل للوكلاء ولكن الأهم من ذلك، أنه يساعد في توفير تجربة عملاء موحدة في جميع الأنحاء.
يقدر معظم المتصلين حل استفساراتهم من قبل وكلاء مؤهلين في وقت قصير. هذا هو الوقت الذي يعمل فيه التوجيه القائم على المهارات جنباً إلى جنب مع نظام التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD). عندما يرد العملاء على الرسائل من نظام IVR الخاص بالمساعد الآلي، يتم تسليمهم إلى نظام موزع المكالمات التلقائي. في هذه النقطة، يأتي التوجيه الذكي إلى اللعب. بناءً على القواعد التي حددتها مسبقاً، يتم توجيه العميل إلى قائمة انتظار الوكيل الذي تناسب نوع مهاراته الموقف بشكل أفضل. قد يكون هذا مهارات اللغة أو مستوى الخبرة في مجال معين أو بيانات ملف تعريف العميل الأخرى وغيرها.
التوجيه القائم على المهارات هو نوع من الموجهات التي تستخدم معلومات العميل لتوجيه استفسارات العملاء إلى وكلاء خدمة العملاء الأكثر ملاءمة وذوي معرفة. باستخدام برنامج مكتب المساعدة LiveAgent، يمكن توجيه العملاء بكفاءة إلى وكلاء الدعم الأنسب، مما يؤدي إلى تبسيط عملية خدمة العملاء وتحسين رضا العملاء. يوفر برنامج مكتب المساعدة LiveAgent الميزة الإضافية لتتبع وتسجيل استفسارات العملاء. بمساعدة هذه البيانات، يمكن لوكلاء خدمة العملاء تقديم خدمة أكثر دقة وشخصية.
قم بربط العملاء بالخبراء المناسبين على الفور باستخدام التوجيه الذكي من LiveAgent ونظام ACD والتوزيع القائم على المهارات متعدد القنوات.
يتواصل العملاء مع الشركات عبر قنوات مختلفة. يعمل التوجيه القائم على المهارات متعدد القنوات بنفس طريقة توجيه المكالمات القائم على المهارات المعتاد، إلا أنه يشمل قنوات اتصال أكثر على سبيل المثال المكالمات والرسائل على وسائل التواصل الاجتماعي والرسائل الإلكترونية والدردشات وغيرها.
يمكن استخدام التوجيه القائم على المهارات في الشركات من جميع الأحجام عبر جميع الصناعات. ومع ذلك، يمكن لمراكز الاتصال التي تدعم عدداً كبيراً من العملاء وتوظف عدداً كبيراً من الوكلاء أن تستفيد من استراتيجيات التوزيع هذه بشكل أكبر. لذا، إذا كنت تتوسع في عملك، فكر في إعداد التوجيه القائم على المهارات في عملياتك اليومية.
يمكن للتوجيه القائم على المهارات أن يزيد من العديد من مؤشرات الأداء الرئيسية مثل متوسط وقت المعالجة والحل عند أول اتصال وأوقات الانتظار القصيرة وغيرها. بالإضافة إلى ذلك، يمكنه تعزيز رضا العملاء الشامل وإنتاجية مركز الاتصال الخاص بك.
تعلم 12 مهارة أساسية في الدردشة الحية لعام 2025، بما في ذلك التواصل والتعاطف وحل المشاكل، لتعزيز رضا العملاء والولاء. استكشف أفضل الممارسات لإدارة فرق الخدمة وت...
اكتشف 12 مهارة أساسية في خدمة العملاء لعام 2025 ضرورية لبناء علاقات قوية وزيادة الرضا وإنشاء تجارب إيجابية. تعرف على كيف يمكن للاستماع النشط والتعاطف والتواصل و...
عزز دعم العملاء مع وكلاء الدردشة المباشرة الفعالين! تعرف على مهاراتهم، أوقات الاستجابة، والأدوات التي تعزز الإنتاجية. تجربة مجانية!...
انضم إلى مجتمع عملائنا السعداء وقدّم دعماً مميزاً مع LiveAgent.
