تذكرة تم حلها

عادةً ما يتم تحديد سرعة حل التذكرة من خلال اتفاقيات مستويات الخدمة، لذا يتم حل التذاكر ذات الأولوية العالية بسرعة أكبر.

تذاكر الدعم هي جزء حاسم من جميع الأعمال التجارية الموجهة للعملاء. فهي تساعدك على إدارة جميع أسئلة العملاء والطلبات والمشاكل. على الرغم من أن بعض الشركات قد لا تتلقى أحجامًا كبيرة من التذاكر كل يوم، إلا أنه كلما نما عملك، زاد عدد التذاكر التي ستجدها في قائمة انتظار التذاكر الخاصة بك. لهذا السبب من المفيد أن يكون لديك أداة تذاكر موثوقة في مكانها. الغرض من برنامج التذاكر ليس فقط مساعدتك على البقاء منظمًا بل أيضًا مساعدتك على توفير تجربة عملاء سلسة.

كيفية تسريع حل التذاكر؟

على الرغم من أن بعض التذاكر الأكثر تعقيدًا قد تستغرق وقتًا أطول للوصول إلى مرحلة الحل، إلا أن هناك عدة مجالات عامة يمكنك التركيز عليها لتحسين متوسط وقت الحل.

تدريب وكلائك

تحتاج إلى فريق ماهر من الوكلاء حتى يتمكنوا من حل جميع مشاكل العملاء بسرعة وكفاءة. يمكنك تنظيم جلسات تدريب داخلية أو توظيف مدربين أو المشاركة في الندوات. توفير المزيد من المعرفة لوكلائك سيمكنهم من حل المشاكل بشكل أكثر فعالية وتقديم خدمة عملاء ممتازة.

إنشاء قاعدة معرفة قوية

التوثيق الشامل هو مفتاح النجاح عندما يتعلق الأمر بحل التذاكر. لا يجب أن يضطر الوكلاء إلى البحث عبر الإنترنت عن المشاكل التي يواجهونها. اجعل قاعدة المعرفة قوية وسهلة الوصول، وحدثها بانتظام. بهذه الطريقة، سيتمكن وكلاؤك من العثور على جميع المعلومات التي يحتاجونها بسرعة، مما يساعد على الحفاظ على أوقات الحل منخفضة.

إعداد اتفاقيات مستويات الخدمة

اتفاقيات مستويات الخدمة موجودة لتجنب الانتهاكات. يمكنك إعداد اتفاقيات مستويات الخدمة مع معاملات محددة مثل:

• الوقت المستغرق للرد الأول
• الوقت المنقضي منذ آخر تحديث للتذكرة
• الوقت المستغرق لحل التذكرة

في الأعمال التجارية بين الشركات، تعتبر اتفاقيات مستويات الخدمة جزءًا أساسيًا من العقد بين المزود والعميل. عادةً ما يتم معاقبة مزود الخدمة ماليًا إذا لم يتم حل التذاكر وفقًا لاتفاقية مستوى الخدمة.

أتمتة المهام المتكررة

إذا كنت تتلقى الكثير من التذاكر، فقد تصبح بعض الإجراءات اليدوية متكررة وتستغرق وقتًا طويلاً. يمكنك أتمتة هذه الإجراءات حتى يتمكن الوكلاء من التركيز على المهام الأكثر تطلبًا وحل التذاكر ذات الأولوية العالية بسرعة أكبر.

توفير خيارات الخدمة الذاتية

اسمح للعملاء بحل المشكلة بأنفسهم. لا يحب الجميع الاتصال بالدعم. لذلك، يجب أن تقدم بوابة خدمة ذاتية حيث يمكنهم محاولة حل المشاكل قبل التحدث إلى وكيل خدمة العملاء. لا يجعل العميل يشعر بالتمكين فحسب، بل يخفف أيضًا العبء عن وكلائك عندما يتعلق الأمر بالمشاكل الأصغر والسهلة الحل.

إعداد توجيه التذاكر

قم بإعداد التوجيه القائم على المهارات لتعيين التذاكر تلقائيًا للوكلاء الذين هم الأفضل تجهيزًا للتعامل مع المشكلة المطروحة. بهذه الطريقة، يمكنك تجنب تصعيد التذاكر غير الضروري وتقليل وقت الحل.

استخدم التصعيد متعدد القنوات

وفر المزيد من الخيارات للاتصال بك أو تصعيد تذكرة موجودة أو تقديم معلومات إضافية. قنوات الاتصال التي يمكنك استخدامها تشمل الدردشة المباشرة والهاتف ووسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني وغيرها.

استخدم الردود المعدة مسبقًا

الردود المعدة مسبقًا هي إجابات قصيرة مكتوبة مسبقًا على الأسئلة والسيناريوهات المختلفة. يمكنك استخدامها للإجابة على الأسئلة الشائعة والمشاكل البسيطة. على الرغم من أن الردود المعدة مسبقًا عادةً لا تُستخدم في التعامل مع المشاكل المعقدة، إلا أنها يمكن أن تساعد بشكل كبير في تقصير أوقات حل التذاكر.

تدقيق سير العمل الخاص بك

لتحديد وشد الأطراف السائبة، قم بمراجعة سير العمل الخاص بك بانتظام. قد تجد بعض العمليات معقدة بلا داع. بدلاً من ذلك، قد تجد مناطق حيث قد تفيد إضافة عملية جديدة سير العمل الكلي.

كيفية إعادة فتح تذكرة محلولة؟

تسمح معظم حلول مكتب المساعدة بإعادة فتح تذكرة محلولة إذا لزم الأمر. تحقق مما إذا كان لديك إذن نظام لإعادة فتح التذاكر المحلولة أو المغلقة. إذا كان لديك الوصول إلى التذكرة الأصلية والإذن بإعادة فتحها، فيمكنك عادةً القيام بذلك في علامة التبويب الإعدادات بالنقر على خيار إعادة فتح التذكرة. عند إعادة فتح تذكرة، يتم تعيينها عادةً لك تلقائيًا.

بعد ذلك، يمكنك إضافة تحديثات التذكرة والمتابعة في العمل على التذكرة، اعتمادًا على اتفاقية مستوى الخدمة.

ما الفرق بين التذكرة المغلقة والمحلولة؟

الفرق بين الاثنين هو ما إذا كانت التذكرة تبقى في قائمة الانتظار.

بعض أدوات التذاكر لا تعتبر حالة الحل المرحلة النهائية من دورة حياة التذكرة. لذلك، بعد أن يحل الوكيل تذكرة، فإنها لا تزال تبقى في قائمة انتظار التذاكر في انتظار إغلاقها. وفقًا لبعض اتفاقيات مستويات الخدمة، يلزم وجود حالة مغلقة في غضون عدد معين من الأيام بعد حل التذكرة.