تشمل تجربة العميل جميع نقاط التفاعل التي يمر بها المستهلك مع العلامة التجارية، بينما تُعد خدمة العملاء جزءًا محوريًا من هذا المفهوم الأوسع.
جميع التفاعلات التي يحدثها العملاء مع الشركة وخدماتها أو منتجاتها تُسمى تجربة العميل أو CX. تبدأ عندما يبدأ العميل بالتعامل مع الشركة.
تدور تجربة العميل حول تقديم تجربة فعّالة، وسهلة الاستخدام، ومرضية. العامل الأساسي هو تقديمها لكل عميل، في كل مرة، وفي أي مكان. يتعلق الأمر بتجاوز توقعات العملاء، ومساعدتهم، والاهتمام بهم. إنها أشبه بشراكة، وكل تجربة لها تأثير عليها. استثمر في حلول برمجيات تجربة العميل وستلاحظ زيادة في المبيعات والإيرادات.
كل تواصل لنا مع العميل يؤثر فيما إذا كان سيعود إلينا أم لا. يجب أن نكون مميزين في كل مرة وإلا سنفقدهم.
المؤلف كيفن ستريتز
وفقًا لمجلة “هارفارد بيزنس ريفيو”، لم تكن تجربة العميل يومًا أكثر أهمية من الآن. تشير الدراسة إلى أن العميل الذي حظي بتجربة جيدة من المتوقع أن ينفق أكثر بنسبة 140%. وذلك مقارنة بالعميل الذي مر بتجربة سيئة. الاستثمار في تجربة العميل أقل تكلفة على المدى الطويل. ذلك لأن العميل غير الراضي يحتاج جهدًا وموارد أكثر لحل عدم رضاه.
عامل آخر ذكرته دراسة “هارفارد بيزنس ريفيو” هو ولاء العملاء. فقد أظهرت النتائج أن التجربة الجيدة تمنح فرصة بنسبة 74% للاحتفاظ بالعميل في العام القادم. بينما مع تجربة سيئة، تنخفض هذه النسبة إلى 43%.
تتيح برامج خدمة العملاء مثل LiveAgent تواصلاً سريعًا وفعّالًا مع العملاء. يمكن لممثلي الدعم العمل ضمن برنامج واحد. يوفر LiveAgent القدرة على التواصل مع العملاء من خلال قنوات متعددة.
تعرّف أكثر على جميع ميزات LiveAgent.
أنشئ تجارب عملاء استثنائية مع منصة LiveAgent متعددة القنوات لتقديم خدمة شخصية وفعّالة عبر رحلة العميل بالكامل.
على الرغم من أن خدمة العملاء غالبًا ما يُنظر إليها بالخطأ على أنها مرادف لتجربة العميل، إلا أنهما ليسا نفس الشيء. تضمن خدمة العملاء أن يكون العملاء على علم كافٍ وأن تُحل مشكلاتهم. بينما تمثل تجربة العميل التجربة الكاملة مع العلامة التجارية. لذا، فهي تشمل كل رحلة العميل، بما في ذلك خدمة العملاء.
عندما يتفاعل العملاء مع ممثلي خدمة العملاء في الشركة، يمكن أن يتأثر انطباعهم بجودة هذا التفاعل. التجارب الإيجابية قد تؤدي إلى زيادة الرضا، والولاء، والتوصية الإيجابية، بينما قد يكون للتجارب السلبية أثر معاكس. لذا، لخدمة العملاء تأثير كبير على التجربة الكلية، والشركات التي تعطي أولوية لخدمة العملاء غالبًا ما تخلق انطباعات إيجابية ودائمة لدى عملائها.
تجربة العميل أو CX تتكون من جميع التفاعلات والمشاركات بين الشركة والعميل، في كل نقطة تواصل عبر رحلة العميل الكاملة، ويُنظر إليها بالكامل من منظور العميل.
تزداد أهمية خدمة العملاء عامًا بعد عام. وفقًا لتقرير مايكروسوفت عن حالة خدمة العملاء العالمية لعام 2018، فإن 59٪ من المستهلكين لديهم توقعات أعلى مما كانت عليه قبل عام فقط.
لتحسين تجربة العميل، اتبع هذه النصائح الست: قم بتوسيع خيارات الدعم، لا تتجاهل طلبات العملاء أبدًا، حسِّن حل المشكلات من أول تواصل، قدم تجربة متعددة القنوات، انتقل إلى دعم العملاء الاستباقي، واستثمر في فريق خدمة العملاء لديك.
استكشف الأهمية المتزايدة لخدمة العملاء في تحسين تجربة العميل. تعرف على 6 نصائح لزيادة الرضا والاحتفاظ والإيرادات من خلال استراتيجيات فعالة. اكتشف كيف يمكن لـ Li...
تجاوز التوقعات وزد من ولاء العملاء مع أدوات إسعاد العملاء من LiveAgent. ابدأ تجربة مجانية اليوم لخدمة استثنائية!...
اكتشف أساسيات علاقات العملاء من خلال دليلنا الشامل! تعرف على الفروقات بين علاقات العملاء وخدمة العملاء، واستكشف العوامل الرئيسية مثل الدعم والتواصل والتخصيص، وا...
انضم إلى مجتمع عملائنا السعداء وقدّم دعماً مميزاً مع LiveAgent.
