تذكرة الدعم

يتم التعامل مع التذاكر من قبل وكيل خدمة العملاء، وتتمثل مهمته في دعم العميل وتقديم المساعدة طوال العملية برمتها حتى يتم حل المشكلة. للإجابة على السؤال حول ما هي تذاكر الدعم، فهي في الأساس طلبات يقدمها العملاء لمعالجة مشاكل محددة، يتم تتبعها من خلال نظام التذاكر للتعامل المنظم والحل.

العناصر الرئيسية لتذكرة الدعم

بشكل عام، تحتوي تذاكر الدعم على المكونات التالية:

طلب أو مشكلة العميل

هذا القسم هو الجزء الأكثر أهمية في تذكرة الدعم لأنه يحتوي على وصف المشكلة أو طلب خدمة العملاء. يتم استخدام هذا الوصف بعد ذلك من قبل وكلاء دعم العملاء، مثل ممثل خدمة العملاء، لتحديد كيفية المتابعة مع التذكرة المحددة، وما هو مستوى الأولوية وأي قسم مسؤول عن هذا النوع من المشاكل. يلعب التفاعل مع العميل دوراً مهماً في فهم مخاوف العميل ومعالجتها بفعالية. من الممكن أيضاً إضافة مرفقات لتوفير بعض التوثيق البصري الذي قد يكون مفيداً في حل المشكلة.

معلومات النظام

في LiveAgent، أحد العناصر الرئيسية لوكلاء دعم العملاء هو “معلومات النظام” التي تحتوي على بيانات حول التذكرة. تتكون هذه البيانات من معلومات حول تأجيل التذكرة وإعادة تعيينها إلى وكيل آخر وتغييرات SLA والمزيد. فهو يوفر الشفافية، لذلك لا يمكن حذف هذه الملاحظات النظامية.

معلومات العميل ذات الصلة

تتضمن تذكرة الدعم عادةً معلومات الاتصال حول العميل مثل الاسم الكامل وعنوان البريد الإلكتروني ورقم الهاتف والموقع وأي معلومات أخرى ذات صلة قد تساعد فريق الدعم على تخصيص ردهم. يمكن لدمج برنامج خدمة العملاء في نظام الدعم الخاص بك أن يساعد في تبسيط العمليات وتقليل أوقات الاستجابة وتحسين الجودة الإجمالية لدعم العملاء. في LiveAgent، إذا لم يكن هناك اسم مرتبط بشخص يتصل بفريق دعم العملاء لديك، فسيتم إعطاؤهم تلقائياً معرف عميل (معرف الزائر) ويتم التعرف عليهم بناءً على عنوان بريدهم الإلكتروني أو رقم هاتفهم. يتطلب تلبية احتياجات العميل الحديث تجربة دعم سلسة وفعالة، وهذا ممكن من خلال معلومات العميل الدقيقة.

رقم التذكرة

كما ذُكر سابقاً، لكل تذكرة رقم تذكرة فريد يساعد الوكلاء على إدارة وتتبع التذاكر طوال عملية الحل برمتها. يمكن لاستخدام برنامج التذاكر أن يحسن بشكل كبير من إدارة وتنظيم تذاكر الدعم. كما يساعد على ضمان عدم إغفال أي تذاكر أو تركها دون حل، وأن يتلقى العملاء تحديثات حول حالة طلبهم. كما يساعد على التأكد من حل جميع التذاكر في الوقت المناسب.

فئة التذكرة

يمكن لتضمين فئة التذكرة أن يساعد فريق خدمة العملاء على تعيين التذاكر إلى القسم الصحيح وإعطاء الأولوية لها لإنشاء عملية أكثر فعالية من حيث الوقت. يمكن تصنيف هذه التذاكر بناءً على طبيعة المشكلة، على سبيل المثال، “الدعم الفني”، وكذلك مواضيع معينة وعلامات وأي وكيل يتم تعيينه للتذكرة المحددة.

ما هي أنواع تذاكر الدعم؟

هناك أنواع عديدة من التذاكر التي تتطلب نهجاً مختلفاً من ممثلي خدمة العملاء بناءً على المشكلة التي يواجهها العميل. من خلال تصنيف التذاكر، يمكن للوكلاء إدارة هذه التذاكر بفعالية والوصول إلى حل بكفاءة أكبر. على سبيل المثال، قد يتعامل ممثل الخدمة مع تذاكر الدعم الفني بينما يركز ممثل آخر على تذاكر دعم الفواتير والدفع. يسمح إضافة “المحادثات مع العميل” إلى سجل التذكرة للممثلين برؤية السياق الكامل للمشكلة وتقديم رد أكثر تخصيصاً.

فيما يلي بعض الأمثلة الشائعة على عدة أنواع من تذاكر دعم العملاء التي يمكن للعملاء تقديمها:

تذاكر الدعم الفني

عادةً ما تتضمن تذاكر الدعم الفني مشاكل تتعلق بمشكلة في المنتج وعمله أو بعض المواصفات الفنية. قد تكون مشكلة فنية تؤثر على وظائف المنتج أو الخدمة وتقللها. على سبيل المثال، يمكن للعميل تقديم هذا النوع من التذاكر عندما يواجه مشكلة في إعداد برنامجه أو خدمته. يجب أن تحظى هذه التذاكر بأولوية عالية لأنها تعكس بشكل كبير خدمة العملاء لديك.

تذاكر دعم الفواتير والدفع

كما يوحي الاسم، تتعلق هذه التذاكر بمشاكل في عمليات الفواتير والدفع. قد يكون مثالاً على ذلك عندما يتم فرض رسوم زائدة على العميل مقابل منتج أو خدمة، أو إذا لم تتم معالجة الدفع. في بعض الأحيان، قد يكون طلب الدعم الوارد حول عميل يحتاج إلى توضيح حول فاتورته أو يسعى للحصول على معلومات حول طرق الدفع المتاحة. يجب التعامل مع هذه التذاكر بعناية واحترافية، لأنها تتعلق مباشرة بالجانب المالي لتجربة العميل.

المبيعات

يمكن أيضاً تسمية هذه التذاكر بتذاكر ما قبل البيع، وتأتي في الغالب من أشخاص مهتمين بشراء منتجاتك وهي موجهة لممثلي المبيعات لديك. تتكون هذه التذاكر من أسئلة تتعلق بالتسعير والشراء وأسئلة عامة تتعلق بالمنتج أو الخدمة التي توفرها شركتك أو أسئلة حول الإعداد الأولي.

كيفية حل تذاكر الدعم بشكل أسرع

الهدف هو حل تذاكر الدعم بأسرع ما يمكن لأن ذلك قد يؤثر على رضا العملاء والتجربة الإجمالية. يلعب الطلب من العملاء دوراً مهماً في تحديد السرعة التي يجب حل تذاكر الدعم بها. يمكن لموظفي خدمة العملاء استخدام هذه النصائح البسيطة لتقليل متوسط أوقات الحل:

تحديد الأولويات الواضحة

عندما يكون الوكيل مغموراً بالعديد من تذاكر العملاء في نفس الوقت، يحتاج إلى اتخاذ قرارات والتعلم حول كيفية تحديد الأولويات. يحتاج إلى أخذ عدة عوامل في الاعتبار وطرح الأسئلة التالية على نفسه:

• كم من الوقت سيستغرق حل مشكلة معينة؟
• كم عدد الأشخاص المتأثرين بنفس المشكلة؟
• ما هي العواقب المحتملة إذا ظلت التذكرة دون حل لفترة طويلة؟

بعد تقييم خطورة التذكرة وتأثيرها المحتمل على الأعمال، يمكن للوكلاء وضع علامة على التذكرة كأولوية منخفضة أو متوسطة أو عالية للحفاظ على كل شيء واضحاً ومنظماً. يجب حل استفسارات العملاء المحددة كأولوية عالية في أسرع وقت ممكن.

إحدى الطرق لتحسين أولوية التذكرة الخاصة بك هي تحديد وتعيين اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs). عادةً ما يتم الاتفاق عليها بين الشركة والعميل، وتحدد الإطار الزمني الذي يجب الرد فيه على التذكرة أو حلها بالكامل. يمكن أيضاً تخصيصها حسب مجموعة العملاء.

استخدام الردود المعدة مسبقاً

الردود المعدة مسبقاً هي قوالب رسائل مكتوبة مسبقاً تساعد فريق دعم العملاء على تحسين إنتاجيتهم وتحسين أوقات الاستجابة وتوفير الوقت. يتم استخدامها في الغالب للرد بسرعة على الاستفسارات الشائعة والأسئلة المتكررة. ومع ذلك، من المهم أيضاً تخصيص هذه الرسائل بدلاً من مجرد نسخها بشكل مباشر لتحسين التجربة للعملاء.

تنفيذ الأتمتة

غالباً ما يتضمن نظام تذاكر دعم مكتب المساعدة ميزات أتمتة توفر حلولاً أسرع. من توجيه التذاكر إلى تعيين التذاكر أو تحديث الحالات تلقائياً، يمكنك استخدام هذه الميزات لتسريع العملية وأتمتة المهام الروتينية وبالتالي سيتمكن فريق الدعم من التركيز على المشاكل الأكثر تعقيداً التي تحتاج إلى انتباههم. يمكنك أيضاً تعيين ردود تلقائية لإخبار العملاء بأن رسالتهم قد تم استقبالها والاعتراف بها.

توفير خيارات الخدمة الذاتية

طريقة أخرى لحل تذاكر الدعم بشكل أسرع هي توفير خيارات الخدمة الذاتية لعملائك، مثل الأسئلة الشائعة وقاعدة المعرفة سهلة الاستخدام. هنا، يمكنهم العثور على إجابات للأسئلة والمشاكل المتكررة قبل التواصل مع ممثلي دعم العملاء. يمكن لوكلاء الدعم استخدام “اقتراحات قاعدة المعرفة” وإرسال العميل رابطاً سيحيله مباشرة إلى مقالة قاعدة معرفة ذات صلة. يمكن لهذا أن يقلل من حجم التذاكر الواردة ويترك المزيد من الوقت للوكلاء للتركيز على الأسئلة الأكثر تعقيداً.

ومع ذلك، من المهم الحفاظ على تحديث مقالات قاعدة المعرفة الخاصة بك للتأكد من أن العميل يمكنه العثور على معلومات وإجابات ذات صلة لمشاكله.

استخدام أدوات التعاون

يمكن لأدوات التعاون هذه أن تتضمن الدردشة الداخلية ومشاركة الملاحظات ومشاركة الملفات والمستندات. فهي تساعد فريقك على العمل معاً ومشاركة معارفهم ورؤاهم لحل التذاكر بشكل أسرع. يمكنهم أيضاً مشاركة معلومات إضافية من مكالمات الفيديو أو المكالمات الهاتفية الضرورية لفهم وحل المشكلة.

باستخدام برنامج إدارة مكتب المساعدة، يمكن لموظفي الأقسام المختلفة الحصول على رؤية واضحة حول من يعمل على ماذا. كما يتيح لك استخدام علامات مختلفة وإعطاء الأولوية للتذاكر وإرسال رسائل معدة مسبقاً والتعاون بطريقة أكثر فعالية وكفاءة.

ما هي فوائد استخدام تذاكر الدعم؟

تذاكر الدعم مفيدة ليس فقط لممثلي دعم العملاء بل أيضاً للعملاء وكذلك للعمل بأكمله.

الفائدة الرئيسية للعملاء هي أنه عند تقديم تذكرة، يكون لها معرف فريد يمكنهم استخدامه كمرجع عند التحدث مع وكلاء مختلفين. هذا يساعدهم على توفير الوقت لأنه لا حاجة لتكرار المشكلة برمتها مرة أخرى.

عندما يتعلق الأمر بوكلاء الدعم، يمكنهم بسهولة تتبع المشكلة من البداية إلى النهاية، مما يجعل عملهم أكثر تنظيماً. تذاكر الدعم تعطي فرق خدمة العملاء أيضاً وصولاً سهلاً إلى معلومات العميل، مما يؤدي إلى جودة خدمة أعلى مما يؤدي إلى زيادة مستويات رضا العملاء.

تستفيد الشركات أيضاً من تقديم خدمة تذاكر الدعم. يمكنهم رؤية أداء وكلائهم وتحليل ما هي الاستفسارات الأكثر شيوعاً من العملاء، وبالتالي يمكنهم إجراء التحسينات اللازمة.

ببساطة، تذاكر الدعم هي أداة قيمة توفر عدداً من الفوائد لفريق دعم العملاء وكذلك للعملاء، لأنها يمكن أن تحسن تجربة الدعم برمتها. دعنا نلقي نظرة على بعض الأمثلة الأخرى للفوائد المرتبطة باستخدام تذاكر الدعم:

زيادة التنظيم والكفاءة

يوفر استخدام نظام تذاكر دعم العملاء موقعاً مركزياً لإدارة جميع استفسارات دعم العملاء الواردة. يتم تنظيم وإدارة جميع التفاعلات مع العملاء، مثل رسائل البريد الإلكتروني والدردشات المباشرة ومحادثات وسائل التواصل الاجتماعي والمزيد، من مكان واحد.

تذاكر الدعم هي طريقة رائعة للعملاء لتقديم طلباتهم، وتجعل من السهل أتمتة المهام اليومية لتعزيز إنتاجية فريقك. تجعل أدوات التذاكر من الأسهل بكثير تعيين كل تذكرة إلى قسم أو وكيل محدد وإعطاء الأولوية للتذاكر الأكثر أهمية والتأكد من الرد على جميع التذاكر وحلها في الوقت المناسب.

تحسين التواصل

لأن جميع تذاكر العملاء يتم تخزينها في موقع مركزي واحد، فإنه يساعد على توفير تواصل أسهل بين ممثلي الشركة وعملائهم. في حالة الحاجة إلى نقل التذكرة إلى وكيل مختلف، سيكون لديهم إمكانية الوصول إلى الاتصالات السابقة حتى لا يضطر العميل إلى تكرار المشكلة مرة أخرى، وبالتالي يوفر الوقت أيضاً. هذا يؤدي إلى تواصل أكثر فعالية وكفاءة.

تتبع أفضل للمشاكل والحلول

باستخدام معرف تذكرة فريد يتم تعيينه من قبل النظام، وتصنيف التذاكر بناءً على أولويتها وطبيعتها، يمكن لموظفي دعم العملاء تتبع تقدم كل مشكلة بسهولة والتأكد من حل جميع استفسارات العملاء في الوقت المناسب. علاوة على ذلك، يمكنك تتبع أداء فريقك وتحديد الاتجاهات والمشاكل المتكررة، مما يسمح لك بإجراء التحسينات اللازمة ومعالجة المشاكل الشائعة بشكل استباقي قبل أن تصبح أكثر أهمية.

تحسين تجربة العميل

يعتبر تقديم تجربة عميل ممتازة أمراً حاسماً لكل عمل تجاري، وينبغي لكل منظمة أن تسعى لتقديم تجربة عالية المستوى لعملائها. يمكن أن يعطيك ميزة تنافسية على منافسيك. استخدام تذاكر الدعم هو طريقة رائعة لتقديم خدمة عملاء استثنائية والتي لها تأثير مباشر على رضا العملاء وتجربتهم الإجمالية. يمكن للعملاء تتبع حالة استفسارهم من خلال معرف التذكرة، ويمكنهم تلقي تحديثات حول التقدم، وهذا يمنعهم من تكرار مشكلتهم في حالة نقلهم إلى قسم أو وكيل آخر. يمكن لجميع هذه الجوانب أن تحسن تجربتهم طوال عملية الحل برمتها. هؤلاء العملاء بعد ذلك أكثر عرضة للبقاء مخلصين لشركتك ونشر الكلمة الطيبة حول مدى جودة تجربتهم.

ما هي أفضل الممارسات لإدارة تذاكر الدعم؟

إدارة تذاكر الدعم مهمة للتأكد من أن جميع طلبات العملاء يتم النظر فيها وحلها بكفاءة وفي الوقت المناسب. يمكن لاعتماد أفضل ممارسات مكتب الخدمة أن يحسن بشكل كبير من كفاءة وفعالية نظام إدارة التذاكر الخاص بك. فيما يلي بعض الأمثلة على أفضل الممارسات لإدارة تذاكر الدعم:

إعداد ردود آلية

عندما يتعلق الأمر بأفضل الممارسات لإدارة التذاكر والتعامل معها، فإن ميزات الأتمتة رائعة إذا استخدمتها بكامل إمكانياتها. يمكن إعداد الردود الآلية لإرسال تأكيد للعميل بأن تذكرته قد تم استقبالها. يمكن أيضاً تخصيص هذه الرسالة بتوفير وقت استجابة مقدر وتحديثات تبقي العميل مطلعاً وتقلل من أي استفسارات متابعة إضافية.

تصنيف وإعطاء الأولوية للتذاكر

يعتبر تصنيف وإعطاء الأولوية للتذاكر أمراً مهماً للتأكد من عدم اختيار التذاكر بشكل عشوائي وتفويت التذاكر المهمة أو العاجلة. يمكن تجنب كل هذا بوضع علامة على التذاكر العاجلة كأولوية عالية، وبالتالي يعرف الوكلاء أن هذه التذاكر تحتاج إلى اهتمام فوري. من خلال تصنيف التذاكر بناءً على طبيعة المشكلة، يمكن لفريق دعم العملاء التأكد من تعيين القسم والوكيل المناسب الذي لديه الخبرة والمعرفة المناسبة للتذاكر لتقديم أفضل مساعدة.

في LiveAgent، يمكنك رؤية أهمية التذكرة بناءً على اتفاقية مستوى الخدمة التي تم إنشاؤها بين شركتك والعميل. التذاكر التي انتظرت الإجابة لأطول وقت توجد في أعلى القائمة للتأكد من حصولها على الاهتمام اللازم.

استخدام تحليلات التذاكر

توفر تحليلات التذاكر رؤى قيمة حول المناطق التي تحتاج إلى اهتمام وتحسين. يمكنك تتبع بيانات مثل حجم التذاكر ومعدلات الحل وأوقات الاستجابة المتوسطة ومتوسط وقت معالجة التذكرة ومعدلات تصعيد التذاكر والمزيد. من خلال تحليل هذه المقاييس المهمة، ستتمكن من تحديد المناطق التي قد تواجه مشاكل بشكل استباقي وتجنبها قبل أن تصبح كبيرة.

في LiveAgent، يمكنك على سبيل المثال رؤية “تقرير القناة” الذي يكون مفيداً للحصول على رؤى حول قناة الاتصال التي يستخدمها عملاؤك بشكل أكثر (الدردشة المباشرة أو Facebook أو البريد الإلكتروني وما إلى ذلك)

إبقاء العملاء مطلعين

المفتاح للعلاقات القوية والطويلة الأجل بين الشركة وعملائها هو التواصل. يجب أن يتلقى العملاء تحديثات بانتظام، حتى لو لم يكن هناك تقدم كبير في حالة تذاكرهم. فهذا يبقيهم مطلعين، وبالتالي لا يحتاجون إلى إرسال المزيد من استفسارات المتابعة والمطالبة بمعرفة الحالة الحالية لمشكلتهم.

توفير دعم مخصص

عندما يتلقى العميل دعماً مخصصاً يأخذ في الاعتبار مشكلته المحددة، فإنه يجعله يشعر بأنه أكثر تقديراً من قبل شركتك. يمكن القيام بهذا بسهولة من خلال مراجعة سجل كل عميل فردي وتقديم حلول موجهة بناءً على احتياجاتهم المحددة. سيساعد توفير دعم عملاء مخصص على بناء علاقات عملاء طويلة الأجل وموالية وتحسين رضا العملاء الإجمالي.

الخلاصة

تذاكر الدعم هي أداة رائعة لفريق دعم العملاء لإدارة جميع استفسارات دعم العملاء الواردة بفعالية وكفاءة. كما يساعد على تحسين التواصل والتنظيم داخل الشركة وتتبع المشاكل وتحليل مقاييس مختلفة تساعد على إجراء التحسينات اللازمة.

هناك العديد من الفوائد التي تأتي مع تنفيذ تذاكر الدعم، مثل تحسين الكفاءة في دعم العملاء وتحسين التواصل وحل المشاكل بشكل أفضل والأهم من ذلك، تحسين وتجربة عميل لا تُنسى.

يمكنك أيضاً تنفيذ بعض أفضل الممارسات لإدارة تذاكر الدعم لتعظيم التأثير الذي يمكن أن تحدثه. قد تتضمن هذه إعداد ردود تلقائية واستخدام تحليلات التذاكر وتصنيف وإعطاء الأولوية للتذاكر وتوفير دعم مخصص.

كل هذا مجتمعة هو السبب في أن عدداً متزايداً من الشركات بأحجام مختلفة وفي صناعات مختلفة تستخدم أداة التذاكر وتذاكر الدعم كجزء من استراتيجيتها.