تذكرة مفتوحة

في LiveAgent، حالات التذاكر الافتراضية تسير على النحو التالي: عندما تدخل تذكرة إلى سير عمل التذاكر للمرة الأولى، يتم وضع علامة عليها باسم “جديد”. بعد رد وكيل الدعم على التذكرة، يتم وضع علامة عليها باسم “تمت الإجابة عليها” وعندما يرد العميل مرة أخرى، يتم وضع علامة عليها باسم “مفتوحة”. التذكرة المعلمة “محلولة” تعني أن مشكلة العميل تم حلها بنجاح وعندما يتم وضع علامة عليها “مؤجلة” فهذا يعني أن الوكيل سينظر فيها لاحقاً وهو لا يزال في انتظار حل.

معلومات العميل

تتضمن التذكرة الاسم الكامل للعميل ومعلومات الاتصال والبريد الإلكتروني وأي تفاصيل أخرى ذات صلة.

وصف المشكلة

تتضمن التذكرة أيضاً وصفاً واضحاً وموجزاً للمشكلة التي يواجهها العميل. يساعد هذا وكيل دعم العملاء على فهم المشكلة بالضبط واتخاذ الإجراء المناسب بناءً على هذه المعلومات.

مستوى الأولوية

يحدد مستوى الأولوية مدى استعجالية الطلب. يتم استخدامه في الغالب في بيئة مكتب المساعدة لتكنولوجيا المعلومات. يساعد هذا ممثلي دعم العملاء على تحديد أولويات وإدارة التذاكر المفتوحة بفعالية بناءً على معايير مختلفة.

التعيين

يضمن تعيين التذاكر لممثل دعم العملاء أو القسم المناسب أن يتم التعامل مع المشكلة من قبل شخص لديه الخبرة اللازمة.

الحالة

يُظهر الحالة الحالية لكل تذكرة مثل “مفتوحة” و"تمت الإجابة عليها" و"محلولة". يساعد هذا في تتبع مرحلة كل تذكرة لمعرفة الخطوات الإضافية التي يجب اتخاذها لحل المشكلة.

التواصل

يحتوي على سجلات المحادثات الكاملة مع العملاء بما في ذلك جميع التحديثات وأي معلومات إضافية قدمها العميل أثناء عملية الحل.

من خلال وجود جميع المعلومات في مكان واحد، يمكن لفريق دعم العملاء إدارة التذاكر بشكل أكثر فعالية. كما يساعد في الحفاظ على كل شيء منظماً بشكل أفضل لكل من العميل والوكيل.

ما هو دور التذكرة المفتوحة في دعم العملاء؟

بغض النظر عن النهج الذي تتبعه في خدمة العملاء، يجب أن تكون تجربة العميل الشاملة ورضاه دائماً في أعلى أولوياتك. إذا واجه العميل أو الزائر مشكلة في منتج أو خدمة، يمكنه الاتصال بفريق دعم العملاء للحصول على المساعدة. عندما يتلقى دعم العملاء طلب العميل، يتم تحويله إلى تذكرة لتتمكن من تتبع ومعالجة المشكلة. يُعرف هذا أيضاً باسم “التذكرة المفتوحة”.

تعمل التذكرة المفتوحة كقناة اتصال بين العميل وفريق دعم العملاء. تسمح للوكلاء بتتبع العملية برمتها حتى يتم حلها بالكامل وتضمن عدم نسيان طلب العميل أو فقدانه. استخدام هذه الحلول الرقمية للتذاكر يساعد ممثلي خدمة العملاء ويمكن أن يحسن تجربة العميل الشاملة.

كيفية إدارة التذاكر المفتوحة؟

يجب أن يساعد تنفيذ إدارة فعالة للتذاكر المفتوحة فريق دعم العملاء على تقديم خدمة عملاء ممتازة وضمان مستوى عالٍ من رضا العملاء. يجب أن تحسن أنظمة تذاكر دعم العملاء أيضاً أداء فريقك وتمنع تراكم التذاكر غير المحلولة. فيما يلي بعض الخطوات التي يمكن أن تساعد في إدارة التذاكر المفتوحة:

تحديد الأولويات

يضمن تحديد أولويات التذاكر المفتوحة بناءً على استعجاليتها معالجة التذاكر ذات الأولوية الأعلى أولاً.

السؤال هو كيفية تحديد أولويات التذاكر والاستمرار في معاملة عملائك بالتساوي حيث أن جميعهم مهمون لعملك.

يستخدم LiveAgent اتفاقية مستوى الخدمة (SLA). تحدد هذه الاتفاقية مقدار الوقت الذي يجب على وكلاء الدعم الرد فيه أو حل التذكرة بالكامل. يمكن أن يختلف وقت الحل هذا بين الأقسام اعتماداً على تعقيد التذاكر التي يجب على القسم التعامل معها.

التعيين

يجب تعيين جميع التذاكر الواردة تلقائياً للقسم أو خبير خدمة العملاء المناسب لضمان أن يتم التعامل مع كل تذكرة من قبل الشخص المناسب.

لا يوفر LiveAgent خيار تعيين وكيل أو قسم تلقائياً للتذكرة. ومع ذلك، هناك زر “للحل” يوجه التذاكر تلقائياً بناءً على المدة التي ظلت بدون إجابة أو بناءً على مستويات اتفاقية مستوى الخدمة التي تنطبق على التذاكر. بهذه الطريقة، سيتم إعطاء الأولوية للتذاكر التي انتظرت إجابة لأطول وقت، أو العملاء الذين لديهم مشاكل عاجلة وتوجيههم إلى الوكلاء أولاً.

التتبع

يجب أن يضمن تتبع التذاكر وعملية الحل حل جميع التذاكر المفتوحة في الوقت المناسب لتجنب أوقات الانتظار الطويلة. لذلك يجب أن تحتوي جميع التذاكر على حالة معينة مع علامات مثل “جديد” و"مفتوح" و"تمت الإجابة عليها" وما إلى ذلك. هذا يجعلها أكثر وضوحاً ويمنعها من الضياع أو عدم الإجابة عليها.

التواصل

تسمح التذكرة المفتوحة بتواصل واضح بين العميل ووكلاء خدمة العملاء لضمان تتبع واضح ومنظم للمشكلة حتى نقطة الحل.

برامج مكتب المساعدة

برامج مكتب المساعدة هي أفضل أداة تذاكر لإدارة التذاكر المفتوحة ومراقبة حالتها وتتبع وقت حلها. بفضل العديد من التكاملات المتاحة، فإنها تساعد في تخزين جميع التذاكر من أنواع قنوات مختلفة في صندوق وارد مركزي واحد. يمكن أن يساعد استخدام هذه الأدوات في تبسيط العملية برمتها وضمان إدارة فعالة للتذاكر المفتوحة.

كيفية تحويل التذكرة المفتوحة إلى تذكرة محلولة؟

يتطلب تغيير حالة “التذكرة المفتوحة” إلى “التذكرة المحلولة” عدة خطوات وتعاوناً بين فريق خدمة العملاء والعميل.

البحث عن حل للمشكلة

يجب على وكيل دعم العملاء المعين للتذكرة أن يجد حلاً لاستفسار العميل. قد يتضمن ذلك مزيداً من التواصل مع العميل أو بحثاً إضافياً لمعرفة المشكلة بالضبط وما يجب القيام به لحلها.

تأكيد الحل مع العميل

بمجرد أن يجد الوكيل حلاً، يجب عليه تأكيد مع العميل أن هذا يحل المشكلة.

تحديث حالة التذكرة

يجب على ممثل دعم العملاء تحديث حالة التذكرة إلى “محلولة”. يشير هذا إلى أن المشكلة تم حلها والعميل راضٍ عن النتيجة.

إغلاق التذكرة

إغلاق التذكرة يعني أن المشكلة تم حلها بالكامل ولا يلزم اتخاذ أي إجراء إضافي بشأن هذه المشكلة.

مراقبة التعليقات

بعد إغلاق التذكرة، يجب على وكيل دعم العملاء مراقبة تعليقات العميل للتأكد من أن الحل كان مرضياً وأنه لا توجد مشاكل إضافية.

بمجرد وضع علامة على التذكرة باسم “محلولة” وإغلاقها، يمكنك إعادة فتح التذكرة مرة أخرى إذا لزم الأمر.

كيف يتم تحويل التذكرة المفتوحة داخل LiveAgent؟

تعتمد حالة التذكرة على تفاعلات العميل والخطوات المتخذة لحل المشكلة. عندما يتلقى الوكيل تذكرة جديدة ويرسل رداً، ستتغير الحالة إلى “تمت الإجابة عليها”. في اللحظة التي يرد فيها العميل على هذه التذكرة، ستتغير الحالة إلى “مفتوحة”. سيستمر هذا في التغيير حتى يتم حل التذكرة وفي هذه النقطة ستتغير الحالة إلى “محلولة”.

الخلاصة

التذاكر هي مكون مهم جداً في برامج دعم العملاء ولها دور كبير في تقديم خدمة عملاء استثنائية. حالة التذكرة المفتوحة تُظهر لوكلاء دعم العملاء أن المشكلة لم يتم حلها بعد وأنها لا تزال تحتاج إلى اهتمامهم.

يمكن للوكلاء التفاعل مع العملاء من خلال هذه التذاكر لطرح أسئلة إضافية أو للتأكد من أن الحل الذي يقدمونه مرضٍ للعميل. بمجرد حل هذه المشكلة، يمكن إغلاق التذكرة وتغيير الحالة إلى “محلولة”.

سواء كنت وكيل خدمة عملاء أو مالك شركة SaaS، من الضروري أن تفهم دور التذاكر في جهود خدمة العملاء لديك وكيف يمكن أن تساعد في تحسين خدماتك وبالتالي رضا العملاء.