برامج الخدمة
بسّط خدمة العملاء باستخدام أدوات SaaS! عزز التواصل، أتمت المهام، وزد رضا العملاء. ابدأ تجربتك المجانية اليوم!...
5 دقيقة قراءة
Customer support
Service Software
+1
ما هو مركز الاتصال كخدمة؟
CCaaS أو مركز الاتصال كخدمة هو حل برمجي سحابي مصمم لمساعدتك على إدارة خدمات مراكز الاتصال بكفاءة أكبر. تقدم الشركات المزودة لـ CCaaS الدعم الكامل والصيانة لجميع تقنيات مركز الاتصال لتحسين جودة دعم العملاء.
يُعد ضمان العناية الجيدة بالعملاء من أهم جوانب إدارة الأعمال. ومع ذلك، وبوجود العديد من التقنيات وحلول البرمجيات المتاحة، قد يكون اختيار الخيارات المناسبة أمراً صعباً.
يمكن أن يؤدي اختيار حل برمجي غير مناسب إلى مصروفات غير متوقعة، ناهيك عن مشاكل التوسع. ولهذا السبب، تتجه العديد من الشركات إلى اعتماد مركز الاتصال كخدمة (CCaaS). لكن ما هو CCaaS، وكيف يساعد بالضبط؟
الفكرة هي إنشاء مركز اتصال قوي يتم تشغيله من قبل مزود الخدمة، مما يقلل بشكل كبير من تكاليف تكنولوجيا المعلومات الإجمالية. تم تصميم هذه الحلول البرمجية الفريدة لمساعدتك في التعامل مع جميع تفاعلات العملاء الواردة وتحسين تجربة العملاء بشكل عام. وتعد الأدوات الأكثر شهرة هي حلول تجربة العملاء السحابية التي تتيح لك معالجة المشكلات بسرعة عبر كل قناة تواصل دون أن تقلق بشأن الصيانة أو التحديثات.
كيف يعمل مركز الاتصال؟
يخلط الكثير من الناس بين مراكز الاتصال ومراكز الاتصالات الهاتفية. وبينما قد تبدو المصطلحات متشابهة، إلا أن مركز الاتصال يستقبل الاستفسارات من قنوات متعددة، بينما يستخدم مركز الاتصالات الهاتفية النظام الهاتفي التقليدي فقط. وتعتمد معظم برامج مراكز الاتصال على تكنولوجيا السحابة، مما يتيح للشركات تحسين جودة خدمة العملاء عبر جميع قنوات التفاعل، بما في ذلك البريد الإلكتروني، والرسائل النصية، والمكالمات الهاتفية، والموقع الإلكتروني، أو وسائل التواصل الاجتماعي.
إن بناء بنية تحتية لمركز الاتصال أمر صعب جداً على الأنظمة التقليدية، ولهذا تعتمد معظم الشركات على حلول CCaaS السحابية الحديثة هذه. يوفر الحل عبر الإنترنت وظائف مركز اتصال أفضل وميزات متقدمة مثل موزع المكالمات التلقائي، والاتصال التنبؤي، والتوجيه حسب المهارات، والاستجابة الصوتية التفاعلية، أو أشكال متعددة من المكالمات الصوتية. لا يمكن تحقيق ذلك إلا من خلال نظام هاتف سحابي، بينما يُعد النظام الهاتفي التقليدي محدوداً.
ما الفرق بين مركز الاتصال ومركز الاتصالات الهاتفية؟
يسمح مركز الاتصالات الهاتفية بإجراء واستقبال المكالمات فقط، بينما يدعم مركز الاتصال التفاعل مع العملاء عبر قنوات متعددة. وبمعنى آخر، يتيح لك حل مركز الاتصال السحابي تمكين العملاء من التواصل مع فريق الدعم لديك عبر البريد الإلكتروني، أو الدردشة الحية، أو المكالمات الهاتفية، أو الموقع الإلكتروني، أو وسائل التواصل الاجتماعي.
بينما يكون مركز الاتصالات الهاتفية التقليدي إما مركز اتصال وارد أو مركز اتصال صادر، تتضمن منصة مركز الاتصال التواصل عبر جميع القنوات الرقمية. وتم تصميم معظم حلول مراكز الاتصال السحابية للمساعدة في تحسين كفاءة وكلائك مع رفع مستوى رضا العملاء بشكل عام.
|
يمكن أن يكون مركز الاتصال إما وارد أو صادر، حسب احتياجاتك. يمكنك أيضاً اختيار مركز اتصال محلي إذا كنت لا تفضل الحل السحابي. ويعمل بنفس طريقة مركز الاتصالات الهاتفية المحلي، مع إمكانية إدارة الاستفسارات من القنوات الرقمية.
ما هي أنواع مراكز الاتصال المختلفة؟
هناك عدة أنواع مصممة لقطاعات واستخدامات معينة عندما يتعلق الأمر بمراكز الاتصال. إليك لمحة سريعة عن الأنواع الرئيسية لمراكز الاتصال:
1. مركز الاتصال الافتراضي
مركز الاتصال الافتراضي هو حل سحابي يسمح لفريق دعم العملاء لديك بمساعدة العملاء من أي مكان في العالم. ويتيح للوكلاء إدارة جميع المكالمات والاستفسارات عن بُعد.
2. مركز الاتصال المحلي
يطلق أيضاً على مركز الاتصال المحلي مركز الاتصال التقليدي، ويتم تشغيله بالكامل من موقع واحد. وبالإضافة إلى القيود الجغرافية، يتعين على الشركات استثمار الكثير من الوقت والمال والجهد لتشغيل مركز الاتصال المحلي. وأخيراً، يجب على جميع وكلاء مركز الاتصال إدارة قضايا العملاء من نفس مكان العمل. لذلك، يعتبر هذا الخيار محدوداً جداً مقارنة بنموذج مركز الاتصال السحابي.
كما أن برنامج مركز الاتصال السحابي هو حل أفضل لأنه يمكن أن يواصل العمل حتى لو فقد مقر شركتك الطاقة أو واجه أي مشكلة أخرى. حيث سيواصل وكلاؤك تقديم الدعم عن بُعد، ولن تحتاج للقلق بشأن نفقات إضافية للأجهزة أو المعدات.
ما الفرق بين UCaaS وCCaaS؟
كل من UCaaS وCCaaS هما تقنيتان تُستخدمان لإدارة التواصل مع العملاء. وعلى الرغم من وجود بعض الاختلافات بينهما، إلا أنهما يعملان بشكل أفضل عند الجمع بينهما. فعلى سبيل المثال، يركز UCaaS على التعاون الداخلي، بينما يركز CCaaS أكثر على الاتصال متعدد القنوات مع العملاء. وعند الجمع بينهما، يقدم UCaaS وCCaaS نموذج الاتصالات الموحدة كخدمة، مما يساعدك على توفير الكثير من التكاليف التشغيلية.
ما هي فوائد مركز الاتصال كخدمة؟
توفر أنظمة مراكز الاتصال السحابية قائمة طويلة من الفوائد التي لن تعمل فقط على تحسين عملية دعم العملاء بالكامل، بل تساعدك أيضاً في تقليل التكاليف العامة. وتقدم معظم حلول CCaaS مزايا مثل:
- تحسين إدارة القوى العاملة - تبسيط إنتاجية الوكلاء وتوزيع الموارد
- زيادة رضا العملاء - تقديم دعم سلس متعدد القنوات
- تقليل التوقفات - تضمن الأنظمة السحابية التشغيل المستمر
- ابتكار سريع - إضافة ميزات وقدرات جديدة بسرعة
- الانتقال السحابي - انتقال سهل من الأنظمة التقليدية
- زيادة إنتاجية الموظفين - يمكن للوكلاء العمل من أي مكان
- استثمار آمن وميسور التكلفة مقدماً - لا حاجة لشراء أجهزة مكلفة
- توفير كبير في التكاليف - مقارنة بالأنظمة التقليدية
- خفض كبير في تكلفة الملكية - تقليل مصاريف الصيانة وتكنولوجيا المعلومات
- تحليلات تجربة العملاء - تتبع وتحسين جودة الخدمة
- نتائج أعمال أفضل - ميزة تنافسية طويلة الأمد
لمحة بالفيديو عن مركز الاتصال كخدمة
اكتشف الفوائد العديدة لاعتماد CCaaS في مؤسستك. تعرّف كيف يمكّنك من التوسع والمرونة والكفاءة في التكاليف، ويُلغي الحاجة للبنية التحتية المحلية ويوفر المرونة في إدارة تفاعلات العملاء. افهم كيف يمكّن CCaaS الشركات من تحسين توزيع الموارد، ورفع إنتاجية الوكلاء، وتحقيق معدلات رضا عملاء أعلى.
