انحراف التذاكر

يمكن أن يكون هذا مفيداً جداً لأن العملاء يمكنهم أيضاً العثور على سجل هذه المشاكل والعثور على حلول بأنفسهم. إنه مفيد بشكل خاص في المشاكل البسيطة التي يتم التعامل معها من خلال أنظمة التذاكر، حيث يمكن للمستخدم رؤية الخطوات الدقيقة لحل مشكلة معينة في قاعدة المعرفة. قاعدة المعرفة قابلة للتخصيص بالكامل وقابلة للتكيف مع احتياجات الشركة.

يشير انحراف التذاكر إلى العملية الاستراتيجية لتقليل عدد تذاكر الدعم التي يقدمها العملاء إلى وكلاء خدمة العملاء. يتم تحقيق ذلك بشكل أساسي من خلال توفير العملاء بخيارات الخدمة الذاتية التي تمكنهم من العثور على إجابات لاستفساراتهم بشكل مستقل. تشمل خيارات الخدمة الذاتية هذه قواعس المعرفة والأسئلة الشائعة والروبوتات والمنتديات المجتمعية. من خلال انحراف التذاكر، يمكن للشركات تقليل عبء العمل على فرق دعم العملاء، مما يسمح لهم بالتركيز على المشاكل الأكثر تعقيداً أو حرجة التي تتطلب تدخلاً بشرياً.

المكونات الرئيسية لانحراف التذاكر

1. قواعس المعرفة

قاعدة المعرفة هي مستودع مركزي للمعلومات يتضمن مقالات وأدلة وتوثيق تهدف إلى مساعدة العملاء على حل مشاكلهم. إنها جزء لا يتجزأ من انحراف التذاكر لأنها تمكن العملاء من العثور على حلول دون الاتصال بوكلاء الدعم.

2. الأسئلة الشائعة

توفر الأسئلة الشائعة إجابات سريعة على الأسئلة الشائعة، مما يمكن العملاء من حل مشاكلهم بسرعة. إنها جزء أساسي من أي استراتيجية خدمة ذاتية.

3. الروبوتات

يمكن للروبوتات المدعومة بالذكاء الاصطناعي التعامل مع الاستفسارات البسيطة والمتكررة، وتوفير ردود فورية وتوجيه العملاء إلى الموارد ذات الصلة. على سبيل المثال، يمكنها توفير إجابات آلية من قاعدة معرفة الشركة، مما يؤدي فعلياً إلى انحراف التذاكر من خلال تقديم مساعدة فورية.

4. المنتديات المجتمعية

تسمح هذه المنصات للعملاء بالتفاعل مع بعضهم البعض، ومشاركة الحلول، وتقديم الدعم من نظير إلى نظير. يمكن للمنتديات المجتمعية أن تنحرف التذاكر بشكل فعال من خلال الاستفادة من المعرفة الجماعية.

كيف يعمل انحراف التذاكر

يعمل انحراف التذاكر على مبدأ تمكين العملاء من العثور على حلول بشكل مستقل. عندما يواجه العميل مشكلة، يتم تشجيعه على استخدام موارد الخدمة الذاتية قبل التواصل مع خدمة العملاء. يمكن تسهيل ذلك من خلال:

• الاقتراحات الآلية: عندما يبدأ العميل في تقديم تذكرة، يمكن للنظام أن يقترح تلقائياً مقالات أو أسئلة شائعة ذات صلة بناءً على الكلمات الرئيسية في استفسارهم.
• الروبوتات الاستباقية: يمكن للروبوتات أن تتفاعل مع العملاء في الوقت الفعلي، وحل المشاكل المباشرة وتوجيههم إلى موارد مفيدة للمشاكل الأكثر تعقيداً.

قياس انحراف التذاكر

يتم قياس فعالية انحراف التذاكر باستخدام نسبة انحراف التذاكر، والتي يتم حسابها بقسمة إجمالي عدد تفاعلات الخدمة الذاتية للعملاء على إجمالي عدد تذاكر الدعم المقدمة. تشير نسبة انحراف التذاكر الأعلى إلى استراتيجية خدمة ذاتية ناجحة، حيث يقوم المزيد من العملاء بحل مشاكلهم دون الحاجة إلى مساعدة مباشرة من وكلاء الدعم.

فوائد انحراف التذاكر

يوفر تنفيذ انحراف التذاكر العديد من المزايا للشركات والعملاء على حد سواء:

1. تقليل تكاليف الدعم

من خلال انحراف التذاكر، يمكن للشركات تقليل الطلب على وكلاء خدمة العملاء، مما يقلل تكاليف الموظفين والحاجة إلى موارد إضافية.

2. تحسين تجربة العملاء

يقدر العملاء القدرة على العثور على إجابات فورية لأسئلتهم، مما يؤدي إلى رضا أعلى وتجربة عامة أفضل.

3. زيادة إنتاجية الوكيل

مع عدد أقل من الاستفسارات المتكررة للتعامل معها، يمكن لوكلاء الدعم التركيز على المشاكل الأكثر تعقيداً، مما يحسن إنتاجيتهم ورضاهم الوظيفي.

4. قابلية التوسع

مع نمو الشركات، يسمح انحراف التذاكر لعمليات دعم العملاء بالتوسع دون زيادة متناسبة في حجم التذاكر.

5. أوقات انتظار أقصر

من خلال تقليل عدد التذاكر، يختبر العملاء أوقات انتظار أقصر للحصول على مساعدة الوكيل، مما يحسن مستويات الخدمة.

تنفيذ انحراف التذاكر

لتنفيذ انحراف التذاكر بشكل فعال، يجب على الشركات مراعاة الاستراتيجيات التالية:

1. تطوير قاعدة معرفة شاملة

أنشئ قاعدة معرفة قوية تتضمن مقالات وأدلة وبرامج تعليمية مفصلة تغطي مشاكل العملاء الشائعة. قم بتحديث قاعدة المعرفة بانتظام لمعالجة الأسئلة الجديدة واحتياجات العملاء المتطورة.

2. استخدم الروبوتات المدعومة بالذكاء الاصطناعي

نشر الروبوتات للتعامل مع الاستفسارات الروتينية وتقديم مساعدة فورية. تأكد من أن الروبوتات متكاملة مع قاعدة المعرفة لتقديم اقتراحات وحلول ذات صلة.

3. مراقبة وتحليل تفاعلات الخدمة الذاتية

تتبع تفاعلات العملاء مع موارد الخدمة الذاتية لتحديد مجالات التحسين. استخدم التحليلات لفهم الموارد الأكثر فعالية والمكان الذي قد تكون هناك حاجة إلى محتوى إضافي.

4. تفاعل المجتمع

شجع مشاركة العملاء في المنتديات المجتمعية، حيث يمكنهم مشاركة التجارب والحلول. راقب هذه المنتديات لجمع الرؤى وتحديد المشاكل الشائعة التي قد تتطلب توثيقاً إضافياً.

5. تحسين موارد الخدمة الذاتية بشكل مستمر

قيّم بانتظام فعالية موارد الخدمة الذاتية وأجرِ التعديلات اللازمة. أجرِ اختبار A/B لتحسين المحتوى وتحسين معدلات انحراف التذاكر.

التحديات والاعتبارات

بينما يوفر انحراف التذاكر العديد من الفوائد، هناك تحديات يجب مراعاتها:

• جودة المحتوى: تعتمد فعالية انحراف التذاكر على جودة ودقة محتوى الخدمة الذاتية. يعتبر ضمان أن تكون الموارد شاملة وسهلة الفهم أمراً حاسماً.
• اعتماد المستخدم: يتطلب تشجيع العملاء على استخدام خيارات الخدمة الذاتية اتصالاً فعالاً وواجهات سهلة الاستخدام.
• الاستفسارات المعقدة: لا يمكن حل جميع المشاكل من خلال الخدمة الذاتية. يجب على الشركات التأكد من أن الاستفسارات المعقدة أو العاجلة يتم توجيهها إلى وكلاء بشريين للحصول على حل.