مركز المساعدة عبر الويب

تتجه الشركات بشكل متزايد إلى التكنولوجيا لتقديم خدمة استثنائية وتجاوز توقعات العملاء. على الرغم من أن مواكبة الطلبات المتزايدة ليست سهلة دائماً، فإن التحسين المستمر لميزات مركز المساعدة يضمن عدم تخلف الشركات عن منافسيها. إحدى الطرق لتحقيق ذلك هي تنفيذ برنامج نظام إدارة تذاكر مركز المساعدة، والذي يمكن أن يعزز كفاءة منصة مركز المساعدة عبر الويب الموجودة.

ما هي ميزات مركز المساعدة عبر الويب؟

يوفر مركز المساعدة عبر الويب مجموعة واسعة من الوظائف المصممة لتبسيط خدمة العملاء. فيما يلي بعض الميزات الرئيسية:

إدارة التذاكر

الجزء الأكثر شهرة وأهمية في برنامج دعم مركز المساعدة هو أداة إدارة التذاكر. تعمل كمنصة مركزية لإدارة طلبات وقضايا العملاء باستخدام تذاكر الخدمة. يتم التعامل مع جميع تفاعلات العملاء من خلال أداة إدارة تذاكر مركز المساعدة، وتحويلها إلى تذاكر وتخزينها في صندوق وارد الفريق.

يضمن النهج متعدد القنوات أن تذاكر خدمة العملاء من الدردشات المباشرة ووسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني والقنوات الأخرى لا تمر دون ملاحظة. جميع التذاكر يمكن الوصول إليها من قبل الوكلاء من خلال صندوق وارد موحد واحد. بالإضافة إلى ذلك، يمكنك استخدام إدارة التذاكر العلائقية لربط طلبين أو أكثر من طلبات الخدمة الواردة، عادة من نفس المستخدم النهائي. يساعد هذا على تنظيف نظامك ومنع عدة وكلاء من العمل على طلبات خدمة متكررة.

إدارة الأصول

يساعد WHD الشركات على إدارة أصولها من الأجهزة والبرامج. يتضمن ذلك تتبع موقع الأصول وحالتها وسجلها، بالإضافة إلى تحديد وحل المشاكل المتعلقة بها. تعمل القدرة على استرجاع معلومات فورية عن أصولك المادية والبرمجية على تحسين إدارة الموارد والتنظيم العام. على الرغم من أن الشركات الصغيرة تستخدم هذه الميزة أيضاً، إلا أن الشركات الكبرى هي التي يمكنها الاستفادة الكاملة من إدارة الأصول الموثوقة.

إدارة المعرفة

تهدف مراكز المساعدة عبر الويب إلى بناء قاعدة معارف مركزية حيث يمكن للشركات تخزين المعلومات المتعلقة بمنتجاتها أو خدماتها. غالباً ما تُستخدم هذه المعلومات كمصدر للأسئلة الشائعة والأدلة والبرامج التعليمية للعملاء، بالإضافة إلى الموظفين الجدد أثناء الإدراج. بالإضافة إلى ذلك، يجب أن تتمكن فرق خدمة العملاء من الوصول إليها في أي وقت، حتى تتمكن من الإجابة على جميع استفسارات العملاء بسرعة وكفاءة.

مراجعات التعليقات الآلية

توفر بعض أنظمة WHD ميزات لأتمتة طلبات التعليقات من العملاء. تساعد هذه الشركات على جمع تعليقات العملاء والرؤى حول أدائها. يساعد جمع وتحليل التعليقات الفعال الشركات على تحديد مجالات التحسين.

التقارير والتحليلات

توفر معظم مراكز المساعدة عبر الويب أدوات تقارير وتحليلات شاملة، مما يسمح للشركات بتحليل أداء خدمة العملاء لديها. توفر حلول مركز المساعدة المتقدمة العديد من التقارير التفصيلية لدراستها بما في ذلك تقارير الأداء وتقارير التوفر والقنوات وتقارير الوكلاء ونظرة عامة على التحليلات والمزيد.

تتضمن التقارير والتحليلات أيضاً مقاييس مثل متوسط وقت الاستجابة ووقت الحل ومعدل رضا العملاء. من الحاسم للشركات تحليل مؤشرات الأداء الرئيسية والمقاييس الأخرى للوصول إلى الهدف النهائي المتمثل في بناء علاقات عملاء قوية ومنع الخسارة وتعزيز التحويلات.

لوحات المعلومات

إن توفر جميع البيانات الأساسية مباشرة من لوحة المعلومات الخاصة بك هو ممارسة مريحة وتوفر الوقت يقدرها العديد من المستخدمين. تتيح ميزة لوحات المعلومات لفرق دعم مركز المساعدة عبر الويب تصفية لوحات المعلومات لتناسب حالة الاستخدام الخاصة بهم بشكل أفضل، مما يعرض نظرة عامة على أداء خدمة العملاء في واجهة مستخدم واحدة مريحة. يساعد هذا الشركات على مراقبة عمليات خدمة العملاء لديها وتحديد مجالات التحسين.

بشكل عام، WHD هي أداة قوية تساعد الشركات على إدارة احتياجات خدمة العملاء وإعداد وإدارة عمليات الموافقة واستخدام قدراتها الواسعة لتلبية متطلبات خدمة العملاء.

ما هي مزايا مركز المساعدة عبر الويب عبر الإنترنت؟

قابلية التوسع والمرونة

حلول مركز المساعدة عبر الويب قابلة للتوسع والمرونة بدرجة عالية، مما يعني أنها يمكن أن تنمو وتتكيف مع الاحتياجات المتغيرة لشركة SaaS دون انقطاع الخدمة. سواء كنت شركة ناشئة صغيرة أو مؤسسة كبيرة، يمكن لحلول مركز المساعدة عبر الويب أن تستوعب نموك والمتطلبات المتطورة.

تخصيص الموارد بكفاءة

تخصيص الموارد بكفاءة هو ميزة أخرى لاستخدام حلول مركز المساعدة عبر الويب عبر الإنترنت. تعمل منصات إدارة الخدمة هذه على أتمتة وتبسيط عمليات دعم العملاء، مما يسمح للشركات بتخصيص الموارد بشكل أكثر فعالية وكفاءة. تتيح الميزات مثل توجيه التذاكر الآلي والرسائل المعدة مسبقاً و IVR للوكلاء التركيز على المهام التي تستغرق وقتاً أطول والمشاكل المعقدة.

قنوات اتصال مبسطة

توفر حلول مركز المساعدة عبر الويب أيضاً قنوات اتصال مبسطة بين العملاء وفرق الدعم. توفر حلول برنامج خدمة العملاء هذه طرقاً اتصال متنوعة، بما في ذلك البريد الإلكتروني والدردشة المباشرة ووسائل التواصل الاجتماعي، مما يسمح للعملاء باستخدام قنوات الاتصال المفضلة لديهم.

تكاملات الطرف الثالث

بالطبع، لا يمكننا الحديث عن إدارة المشاريع المبسطة والخدمات المبسطة دون ذكر تكاملات الطرف الثالث. يعتبر ربط مركز المساعدة عبر الويب الخاص بك مع أدوات SaaS الأخرى أمراً حاسماً لتقديم خدمة عملاء فعالة. غالباً ما تتكامل منصات دعم العملاء مع برنامج إدارة علاقات العملاء ومنصات أتمتة التسويق وأدوات خدمة العملاء الأخرى. على سبيل المثال، توفر حلول مركز المساعدة الحديثة أكثر من 200 تكامل لضمان عدم فقدان فرقك الموجهة للعملاء لأي تطبيق أو أداة قد تحتاجها.

زيادة رضا العملاء والاحتفاظ بهم

أخيراً، يمكن أن يؤدي استخدام حلول مركز المساعدة عبر الويب عبر الإنترنت إلى زيادة رضا العملاء والاحتفاظ بهم. من خلال توفير العملاء بتجربة عملاء مبسطة وفعالة، يمكن للشركات بناء الثقة والولاء. بالإضافة إلى ذلك، من المرجح أن يوصي العملاء الراضون بشركتك للآخرين، مما يساعد على تعزيز النمو والنجاح.

مركز المساعدة عبر الويب مقابل تطبيق مركز المساعدة المستقل

هناك نوعان رئيسيان من حلول مركز المساعدة: مركز المساعدة عبر الويب وتطبيقات مركز المساعدة المستقلة. على الرغم من أن كلاهما يدير استفسارات دعم العملاء، إلا أن هناك بعض الاختلافات الحاسمة بينهما.

مركز المساعدة عبر الويب

يمكن الوصول إلى مركز المساعدة عبر الويب من خلال متصفح ويب أو تطبيق هاتف محمول وغالباً ما يكون قائماً على السحابة. هذا يعني:

• إمكانية الوصول: متاح من أي مكان به اتصال بالإنترنت
• الصيانة: لا حاجة لدعم تكنولوجيا المعلومات في الموقع
• قابلية التوسع: سهولة التوسع أو التقليل بناءً على الاحتياجات
• التكلفة: عادة ما تكون التكاليف الأولية أقل مع تسعير قائم على الاشتراك
• التحديثات: التحديثات والصيانة التلقائية التي يتعامل معها المزود

مركز المساعدة المستقل

يتم تثبيت مركز المساعدة المستقل في الموقع ويتطلب دعم تكنولوجيا المعلومات. هذا يعني:

• التحكم: التحكم الكامل في النظام والبيانات
• الأمان: ميزات أمان محسنة مع خوادم في الموقع
• التخصيص: خيارات تخصيص أكبر للاحتياجات المعقدة
• التكلفة: استثمار أولي أعلى وتكاليف صيانة مستمرة
• الامتثال: أفضل للمنظمات التي لديها متطلبات صارمة لإقامة البيانات

اعتبارات الأمان

تختار العديد من الشركات تطبيقات مركز المساعدة المستقلة، بشكل أساسي لأسباب أمنية. توفير ميزات أمان محسنة مثل التشفير والمصادقة الآمنة وامتثال GDPR والتحكم في الوصول هو معيار صناعي لكل من تطبيقات مركز المساعدة القائمة على الويب والمستقلة. ومع ذلك، فإن وجود خوادمك الخاصة في الموقع يضيف طبقة أمان.

حالات الاستخدام الأفضل

مراكز المساعدة المستندة إلى السحابة مثالية للشركات الصغيرة والمتوسطة والشركات التي لديها عمال بعيدين. مركز المساعدة المستقل أفضل للمنظمات الكبيرة التي لديها احتياجات دعم عملاء معقدة وتكاملات مع أدوات أعمال أخرى. عادة ما تكون مراكز المساعدة المستقلة أكثر تكلفة لأنها تتطلب أجهزة في الموقع ودعم تقني واسع.

كيفية اختيار مركز المساعدة عبر الويب المناسب

عند اختيار مزود مركز المساعدة عبر الويب، يجب عليك مراعاة عدة عوامل رئيسية:

التخصيص والميزات

أولاً، تأكد من أن المزود يوفر خيارات التخصيص والميزات الضرورية التي تلبي احتياجات عملك المحددة. ابحث عن حل مكتب خدمة يوفر ميزات مثل سير العمل الآلي والتكاملات مع الأدوات الأخرى والتقارير والتحليلات القابلة للتخصيص.

نموذج التسعير

ضع في الاعتبار نموذج تسعير مزود مركز المساعدة وما إذا كان يتوافق مع ميزانيتك وأهداف النمو. يقدم بعض المزودين خطط تسعير مرنة تتسع مع عملك، بينما قد يتطلب البعض الآخر استثماراً أكبر في البداية.

دعم العملاء والتدريب

بالطبع، لا تنسَ البحث عن خيارات دعم العملاء والتدريب لموظفيك. ابحث عن مزود يوفر موارد تدريب ودعم شاملة لضمان أن فريقك يمكنه الاستفادة الكاملة من المنصة وتقديم أفضل خدمة.

المراجعات والشهادات

أخيراً، خذ الوقت لقراءة المراجعات والشهادات من العملاء الآخرين الذين استخدموا خدمات المزود. يمكن أن يعطيك هذا رؤية قيمة حول نقاط القوة والضعف لدى المزود ويساعدك على اتخاذ قرار مستنير.

الخلاصة

مركز المساعدة عبر الويب هو حل يستخدم على نطاق واسع يساعد الشركات على تقديم خدمة عملاء ممتازة. عادة ما تتمتع منصات مركز المساعدة عبر الويب بواجهة سهلة الاستخدام وسهلة الوصول، بحيث يمكن حتى للمستخدمين الأقل دراية بالتكنولوجيا تشغيلها بفعالية. يأتي WHD مع ميزات موجهة للعملاء متعددة بما في ذلك برنامج إدارة التذاكر واتفاقيات مستويات الخدمة والتقارير والتكاملات المختلفة والعديد من الميزات الأخرى.

أصبح WHD خياراً شائعاً بشكل متزايد للشركات التي تتطلع إلى تحسين دعم العملاء لديها. من خلال اعتماد حلول خدمة العملاء عبر الإنترنت، يمكن للشركات ضمان دعم عملاء فعال وفي الوقت المناسب، مما يؤدي إلى زيادة الرضا وقاعدة عملاء مخلصة.

مهتم باستكشاف المزيد؟

وسّع معرفتك واكتشف المزيد حول الاختلافات بين مركز المساعدة ومكتب الخدمة من خلال قراءة مقالتنا المخصصة. بالإضافة إلى فهم الاختلافات الرئيسية، ستستكشف أيضاً الفوائد التي يوفرها كل منهما وتكتسب رؤى حول الخيار الذي قد يكون أفضل لعملك.