ما هو صندوق الدردشة؟

يعزز صندوق الدردشة التفاعل في الوقت الفعلي، مما يجعله طريقة مريحة وفعالة للمستخدمين لطرح الأسئلة أو طلب الدعم أو الحصول على مزيد من المعلومات حول خدمة أو منتج.

تم تصميم صناديق الدردشة لإحداث ثورة في خدمة العملاء مدفوعة بالحاجة إلى توفير تفاعل عملاء فوري وفعال وشخصي على المنصات الرقمية. علاوة على ذلك، تسلط الإحصائيات الضوء على فعاليتها في هذا المجال. الدردشة المباشرة، على سبيل المثال، تتمتع بمعدل رضا العملاء بنسبة 81.1%.

كيف يعمل صندوق الدردشة؟

كما تعلم بالفعل، يعمل صندوق الدردشة كمنصة وسيطة للتواصل بين المستخدم والنظام. إليك شرح خطوة بخطوة:

1. يكتب المستخدم رسالة في حقل النص الخاص بصندوق الدردشة على موقع ويب أو تطبيق.
2. بمجرد أن يضغط المستخدم على Enter أو ينقر على “إرسال”، تستقبل خوادم النظام النص.
3. ثم ترسل الخوادم الرسالة إلى تطبيق يعالج النص.
4. قد يتضمن ذلك أنظمة آلية أو روبوتات دردشة مدعومة بالذكاء الاصطناعي تفسر النص لفهم نية المستخدم، أو قد يتم توجيهها إلى وكيل مباشر.
5. ثم يقوم الروبوت أو الوكيل المباشر بإعداد رد بناءً على رسالة المستخدم. قد يتضمن ذلك استرجاع المعلومات من قاعدة بيانات أو تشغيل إجراءات معينة أو حتى إنشاء ردود نصية من الصفر.
6. يتم إرسال رد النص المُعد مرة أخرى عبر الخوادم إلى صندوق الدردشة على شاشة المستخدم.
7. يمكن للمستخدم بعد ذلك قراءة الرد وكتابة رسالة جديدة لمتابعة المحادثة.

تحدث هذه العملية برمتها عادة في الوقت الفعلي وتعطي المستخدمين الوهم بالتواصل المباشر مع روبوت الذكاء الاصطناعي أو الوكيل.

صندوق الدردشة مقابل روبوت الدردشة: ما الفرق؟

على الرغم من استخدامهما بشكل أساسي لتسهيل محادثات ذات مغزى مع العملاء، فإن صناديق الدردشة وروبوتات الدردشة أداتان مختلفتان. إليك جدول مفيد يوضح الاختلافات الرئيسية:

صندوق الدردشة مقابل برنامج الدردشة المباشرة

صندوق الدردشة وبرنامج الدردشة المباشرة لهما نفس الهدف وهو تسهيل التواصل عبر الإنترنت في الوقت الفعلي. ومع ذلك، يختلفان في جوانب عديدة بما في ذلك طبيعة التفاعل وأوقات الاستجابة ومستوى التخصيص والتدخل البشري.

كما تعلم، يشير صندوق الدردشة عادة إلى أداة رقمية توفر للعملاء واجهة للتواصل مع فريق دعم العملاء بالشركة. يستخدم بشكل أساسي نصوصاً محددة مسبقاً والذكاء الاصطناعي للتعامل مع استفسارات العملاء.

برنامج الدردشة المباشرة هو نظام يتيح التواصل في الوقت الفعلي بين الشركة وعملائها، عادة عبر موقع الشركة أو تطبيقها. برنامج الدردشة المباشرة من LiveAgent هو مثال على هذا النوع من الأدوات، ويوفر ميزات مثل عرض الكتابة في الوقت الفعلي وسجلات الدردشة والرسائل التلقائية وتوجيه الدردشة. يعمل هذا البرنامج على تحسين تفاعل العملاء وزيادة رضا العملاء وتبسيط عمليات دعم العملاء.

7 فوائد رئيسية لصندوق الدردشة قد لا تعرفها

لفهم أهمية صناديق الدردشة بشكل كامل، دعنا نناقش فوائدها الـ 7 الرئيسية:

1. التفاعل الاستباقي

على عكس طرق خدمة العملاء التقليدية، يمكن لصناديق الدردشة بدء محادثات والتفاعل بشكل استباقي مع العملاء. يمكنها تقديم اقتراحات وتسليم محتوى مخصص وتقديم المساعدة قبل أن يطلبها العميل حتى، مما يعزز تجربة المستخدم.

2. التوفر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع

حلول البرامج لا تحتاج إلى فترات راحة أو إجازات أو نوم. إنها متاحة دائماً لتقديم المساعدة. يمكن للعملاء الوصول إلى الدعم في أي وقت يناسبهم، مما يضمن أن استفساراتهم سيتم معالجتها دائماً.

3. تمييز العلامة التجارية بميزة تنافسية

صندوق دردشة مصمم جيداً لا يخدم العملاء فحسب بل يمثل أيضاً العلامة التجارية وشخصيتها. هذا يضيف ميزة تنافسية حيث يمكن للشركات برمجة والتحكم في نبرة التفاعل للتمييز عن المنافسين.

4. الوصول السهل والمريح للمعلومات

يمكن لصناديق الدردشة توفير المعلومات بسرعة وسهولة. لا يحتاج العملاء إلى التنقل عبر الموقع بالكامل أو التمرير عبر الأسئلة الشائعة. بدلاً من ذلك، يمكنهم ببساطة السؤال صندوق الدردشة، مما يبسط وتسريع عملية جمع المعلومات.

5. تحسين التنقل في الموقع

يمكن لبعض صناديق الدردشة توجيه المستخدمين عبر التنقل في الموقع، مما يساعدهم على العثور على المعلومات أو المنتج الذي يبحثون عنه بشكل أسرع. هذا يمكن أن يحسن تجربة التنقل الكلية في الموقع.

6. قابلية التوسع والعائد على الاستثمار (ROI)

تسمح صناديق الدردشة للشركات بتوسيع جهود خدمة العملاء وفقاً للطلب، دون الحاجة إلى استثمار كبير في موظفين إضافيين. وبالتالي، فإنها توفر عائداً رائعاً على الاستثمار.

7. فعالية التكاليف

تنفيذ صندوق دردشة موثوق على موقعك أقل تكلفة من توظيف وتدريب عدة ممثلي خدمة عملاء. يوفر تكاليف الموارد مع تقديم خدمة فعالة.

أفضل ممارسات صندوق الدردشة: ما يجب فعله وما لا يجب فعله

فيما يلي، سنناقش بعض أفضل الممارسات المهمة لصناديق الدردشة.

تصميم صندوق الدردشة وواجهة المستخدم

يجب: تصميم صندوق دردشة نظيف وجذاب بصرياً وسهل التنقل، باستخدام الخطوط والألوان المناسبة التي تتطابق مع نظام الألوان الخاص بعلامتك التجارية. يمكنك الاستلهام من تطبيقات المراسلة الشهيرة مثل WhatsApp أو Facebook Messenger لتوفير للمستخدمين الألفة والفهم الفطري لكيفية عملها.

لا يجب: استخدام تخطيط مربك أو مزدحم بالعديد من الوظائف أو الميزات. هذا يمكن أن يرهق المستخدمين، مما يجعلهم يتخلون عن صندوق الدردشة. تجنب استخدام الألوان أو الخطوط التي تتضارب مع موقعك أو يصعب قراءتها.

التواصل الواضح مع التخصيص

يجب: تخصيص تجربة المستخدم باستخدام اسمهم وتقديم ردود بناءً على تفاعلاتهم السابقة أو بياناتهم. هذا يشجع على محادثة أكثر جاذبية وودية.

لا يجب: استخدام ردود عامة لكل مستخدم. يقدر الناس الشعور بأنهم معترف بهم ومقدرون. نقص التخصيص يمكن أن يثبط التفاعل الإضافي.

الردود المخصصة وطلبات الدردشة سهلة الاستخدام

يجب: تحضير مجموعة من الردود المحددة مسبقاً، لكن اجعلها قابلة للتكيف وفقاً لسياق المحادثة. استخدم طلبات واضحة وموجزة وأزرار استدعاء للإجراء (CTA) التي توجه المستخدمين بشكل حدسي عبر رحلتهم.

لا يجب: افترض أن المستخدم يعرف ما الإجراء الذي يجب أن يتخذه بعد ذلك. لا تستخدم المصطلحات التقنية أو تنشئ طلبات غامضة جداً أو معقدة.

التحديثات المنتظمة والصيانة

يجب: تحقق بانتظام وحدّث صندوق الدردشة الخاص بك للتأكد من أنه يبقى وظيفياً ومحسناً بقدرات جديدة. دمج التعليقات والدروس المستفادة من تفاعلات المستخدم لتحسين أدائه بمرور الوقت.

لا يجب: افترض أنه بمجرد أن يكون صندوق الدردشة الخاص بك مباشراً، سيستمر في العمل بشكل أمثل دون فحوصات منتظمة وتعديلات. تجاهل التعليقات أو تحديد المشاكل الشائعة يمكن أن يؤدي إلى انخفاض في رضا العملاء وفقدان محتمل للأعمال.

كيفية إضافة صندوق دردشة إلى موقعك؟

يمكن أن تكون إضافة صندوق دردشة إلى موقعك سهلة وسهلة الوصول. إليك دليل سريع لمساعدتك على البدء:

1. إنشاء حساب

قبل أن تبدأ، ستحتاج إلى إنشاء حساب لعملك على منصة توفر خدمة صندوق دردشة، مثل LiveAgent.

2. الوصول إلى الإعدادات

بمجرد تسجيل الدخول، انتقل إلى قسم الإعدادات أو لوحات المعلومات الخاصة بالمنصة.

3. اختر صندوق دردشة

عادة ما يتم تقديمك بمجموعة متنوعة من أنماط وخيارات تطبيقات الدردشة. اختر الخيار الذي يناسب بشكل أفضل جماليات موقعك واحتياجات الوظائف.

4. تخصيص صندوق الدردشة الخاص بك

بعد اختيار صندوق دردشة، قم بتخصيص واجهة الدردشة الخاصة به. يمكن أن يتضمن ذلك تغيير الألوان لمطابقة علامتك التجارية وإعداد الردود التلقائية والمزيد.

5. أضف صندوق الدردشة إلى موقعك

بمجرد تخصيص صندوق الدردشة الخاص بك، ستحتاج إلى إنشاء قطعة من الكود سيتم إدراجها في HTML الخاص بموقعك. عادة ما يمكن القيام بذلك بإجراء نسخ بسيط.

6. الاختبار النهائي

تأكد من أن كل شيء يعمل كما هو متوقع من خلال إجراء بعض الاختبارات. تحقق من مظهر صندوق الدردشة ووقت الاستجابة والتفاعل الكلي للتأكد من أنه يعمل بشكل صحيح.

تعتمد الخطوات الدقيقة على المنصة التي تستخدمها. للحصول على عملية مفصلة خطوة بخطوة حول كيفية إضافة صندوق دردشة إلى موقعك، راجع وثائق الدعم.

زيادة المشاركة والمبيعات باستخدام صندوق الدردشة من LiveAgent

LiveAgent هو حل صندوق دردشة موثوق. إليك بعض الطرق التي يمكن أن تساعد عملك على زيادة المبيعات والتفاعل مع العملاء.

التفاعل مع العملاء في الوقت الفعلي

يسمح LiveAgent للشركات بالتفاعل مع العملاء على الفور وحل استفساراتهم في الوقت الفعلي. يمكنك تكوين دعوات دردشة استباقية التي يمكن أن تعزز رضا العملاء وفي النهاية تؤدي إلى مبيعات أعلى.

الرسائل الآلية

يمكن إعداد رسائل معدة مسبقاً آلية للتفاعل مع العملاء وتوجيههم عبر عملية البيع. هذه طريقة مريحة وسهلة لتوجيه عملائك عبر عملية الشراء دون الحاجة إلى تدخل الوكلاء البشريين.

التخصيص

يمكنك تخصيص صندوق الدردشة من LiveAgent ليعكس جماليات العلامة التجارية، مما يساعد على إنشاء تجارب عملاء مخصصة يمكن أن تؤثر بشكل إيجابي على العلاقات وتحسين المبيعات.

الدعم متعدد اللغات

يدعم LiveAgent أكثر من 40 لغة، لذا يمكنك بسهولة توفير الدعم لعملائك باللغة المفضلة لديهم. تساعد هذه الميزة في الاتصال بجمهور أكبر، مما يزيد من فرص اكتساب العملاء والمبيعات.

عرض الكتابة في الوقت الفعلي

تسمح هذه الميزة القيمة برؤية ما يكتبه العميل في الوقت الفعلي، مما يساعد وكلاء الدعم على تقديم ردود أسرع وأكثر دقة.

استطلاعات ما بعد الدردشة

تعتبر تقييمات العملاء حاسمة لنجاح العملاء. تسمح استطلاعات ما بعد الدردشة من LiveAgent بجمع التعليقات وتحسينات المنتج أو الخدمة، مما يساهم في تجربة عملاء أفضل وزيادة المبيعات.

توجيه الدردشة

توجيه الدردشة المباشرة حاسم لكفاءة وفعالية مركز الاتصال الخاص بك. باستخدام توجيه الدردشة الآلي، يمكن تعيين وكيل الدعم المناسب لمشكلة العميل المناسبة على الفور. علاوة على ذلك، يساعد تنفيذ هذه الإجراءات الآلية وكلاءك على توفير الوقت في المهام المتكررة. هذا يمكن أن يزيد بشكل كبير من رضا العملاء واحتمالية الشراء.

أمثلة واقعية لتنفيذ صندوق دردشة

حان الوقت الآن لمناقشة أمثلة واقعية لشركات تنفذ صناديق دردشة وتحصد الفوائد.

Sli.do

Sli.do هي منصة تفاعل الجمهور التي نفذت بنجاح وظائف الدردشة المباشرة. من خلال الاتصال بـ LiveAgent، تعزز Sli.do تفاعلها وتفاعلها مع المستخدمين بشكل كبير. عزز هذا التكامل فعالية التواصل مع الجمهور وأضاف المزيد من القيمة إلى خدمات Sli.do.

Shopify

تستخدم Shopify صناديق الدردشة لتوفير المساعدة على مدار الساعة لعملائها. سواء كان الأمر يتعلق بحل المشاكل المتعلقة بمتجر المستخدم عبر الإنترنت أو توفير التوجيه حول استخدام ميزات معينة، فقد كان دعم الدردشة المباشرة من Shopify أساسياً في تحسين تجربة المستخدم.

Zappos

Zappos هو مثال آخر حيث تم تنفيذ صناديق الدردشة بنجاح. تستخدم Zappos صناديق الدردشة لتوفير خدمة عملاء فورية، معالجة الاستفسارات حول الطلبات والمنتجات. خدمة العملاء الممتازة لديهم هي أحد الأسباب لمعدل رضا العملاء المرتفع لديهم وتحسين تجارب الدردشة.

Apple

يستخدم دعم Apple صناديق دردشة متقدمة لمساعدة عملائهم. يمكن للعملاء الوصول إلى هذا الدعم مباشرة من موقع Apple أو عبر أجهزتهم، مما يوفر نهجاً مبسطاً لدعم المستخدم.

الخلاصة

تطور عالم خدمة العملاء كما نعرفه بشكل كبير مع ظهور صناديق الدردشة. توفر هذه الأدوات الرقمية لخدمة العملاء إمكانية التواصل في الوقت الفعلي والفعال والشخصي مع العملاء، مما يحسن بشكل حاسم التواصل بين الشركات والعملاء. من بدء التفاعل الاستباقي وتقديم الخدمة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع إلى الوصول المريح للمعلومات وقابلية التوسع، توفر صناديق الدردشة مجموعة واسعة من المزايا الكبيرة.

ومع ذلك، يحتاج صندوق دردشة رائع إلى أن يكون مدمجاً مع بعض أفضل الممارسات. تتضمن هذه التصميم الجذاب وسهل الاستخدام والتواصل الواضح والمخصص والردود القابلة للتكيف والتحديثات المتكررة والمزيد.

لترى كيف يمكن لصندوق الدردشة أن يكون مفيداً لشركتك، فكر في التجربة المجانية لمدة 30 يوماً من LiveAgent. قد يكون هذا هو المفتاح لفتح المستوى التالي من خدمة العملاء وبالتالي نمو الأعمال لشركتك.