تجربة مجانية

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • مميزات
  • التلعيب (Gamification) في خدمة العملاء

التلعيب (Gamification) في خدمة العملاء

ما هو التلعيب (Gamification)؟

التلعيب (Gamification) هو تطبيق عناصر اللعبة وآليات عملها في سياقات ومجالات غير مرتبطة بالألعاب. يمكن تطبيقه على العديد من المجالات غير مرتبطة بالألعاب كخدمة العملاء والأعمال والتسويق والمبيعات أو المحتوى التعليمي.

لماذا يعد التلعيب (Gamification) مهما لخدمة دعم العملاء؟

يمكن أن يؤدي استخدام التلعيب (Gamification) في خدمة العملاء إلى زيادة مشاركة الوكلاء، وتعزيز المنافسة الشريفة بين المجموعات والأفراد وتحسين كفاية ومردودية العمل، وتعزيز التعاون لتحقيق الأهداف المشتركة.

يرفع التلعيب (Gamification) من ميول الناس الطبيعية للمنافسة، مما يمكِّن من تحسين أداء العمل. ولأن خدمة العملاء وظيفة متكررة وصعبة، فإن وكلاء الدعم بحاجة إلى التحفيز والاعتراف والوثوق بهم لمواصلة الأداء على مستوى عالٍ.

ما هي ميزات التلعيب (Gamification) التي يوفرها LiveAgent؟

صممت ميزات التلعيب (Gamification) الخاصة بـِ LiveAgent للثناء والتحفيز والترفيه عن العملاء وتحسين مردودية العمل والتعاون بين المجموعات.

المكافآت والشارات

يمنح LiveAgent شارات افتراضية بناءً على تقييم أداء كل وكيل في الأيام السبعة الماضية. إذا لم تعجبك الشارة الافتراضية، يمكنك أيضًا استخدام شارة مخصصة.

ميزات التلعيب - المكافآت والشارات - LiveAgent
شارات التلعيب

فيما يلي قائمة بشاراتنا الافتراضية الحالية:

  • مراقب الحركة – مخصص للوكيل الذي يحول أكثر عدد من التذاكر.
  • قيلولة – مخصصة للوكيل الذي أخذ أطول مدة راحة.
  • ثائر دون سبب – مخصص للوكيل الذي تلقى أكثر المراجعات السلبية.
  • المفتش – مخصص للوكيل مع أطول متوسط وقت عرض التذكرة.
  • غونزاليس السريع – مخصص للوكيل بأسرع استجابة لرنين المحادثة.
  • مكافئ – مخصص للوكيل بأكثر التعليقات إيجابية.
  • القهوة – مخصصة للوكيل مع أطول استراحة.
  • الروائي – مخصص للوكيل الذي كتب أطول ردّ على تَذْكِرَة في اليوم السابق.
  • الرسام – مخصص للوكيل الذي وسم أكثر التذاكر.
  • رُباعِيُّ الفُصوص – هذه الشارة نادرة جِدًّا ويتم تخصيصها بشكل عشوائي. ومن الشائع أنها تجلب حظا سعيدا. بهاته الشارة، سيسألك العملاء أسئلة بسيطة فقط. 🙂
  • سريع – مخصص للوكيل مع أقصر متوسط وقت عرض أوامر العمل.
  • عامل مجتهد – مخصص للوكيل الذي بقي متصلاً بالإنترنت لفترة أطول.
  • الثَّرثار – مخصصة للوكيل الذي كان لديه أطول جلسة محادثة حية في اليوم السابق.
  • المُطَهِّر – مخصص للوكيل الذي يحلٌّ / يحذف معظم التذاكر.
  • المتكلِّم – مخصص للوكيل الذي تلقى أطول مكالمة في اليوم السابق
تصنيف الشارات

المستويات

المستويات هي عناوين ممتعة تعرض بجانب اسم كل وكيل. وهي تعزز المنافسة الشريفة وتحفز الجميع على بلوغ المستوى التالي. تتحقق المستويات بمرور الوقت وتحدد المهارات الحالية لعملائك. بمجرد بلوغ المستوى، يصير دائمًا صالحً، بمعنى أن المستوى لن يضيع بسبب انعدام النشاط.

ميزات التلعيب (Gamification) - LiveAgent
مستويات التلعيب (Gamification)

ويقدم LiveAgent حاليا إثنى عشر مستوى مسبقا قابل للتعديل، ولذلك إذا كنت ترغب في إنشاء مستوى خاص بك يطابق ثقافة شركتك، فبإمكانك أن تفعل ذلك.

المعايير والتصنيفات

تعرض المعايير والتصنيفات إنجازات عميلك داخل لوح القيادة الخاص بـِ LiveAgent. يمكنك الاطلاع على المقاييس مثل المدة التي يقضيها كل وكيل متصلاً بالإنترنت، وعدد الرسائل التي تم الرد عليها، وعدد المكالمات المستلمة، والمبيعات، وما إلى ذلك.

تعدّ المعايير حافزًا رائعًا لأنها تسمح لوكلائكم بمقارنة الأداء مع زملائهم على الفور. إذا وجد الوكيل نفسه متأخرا، فسيأخذ زمام المبادرة لتحسين أدائه.

تصنيف المستويات
تصنيف المستويات

يمكن أن تساعد الميزات الإضافية وكيلك في الحفاظ على مردوديته

يضع LiveAgent دائمًا الكفاية والعمل الجماعي في المقام الأول. ويتمثل هدفه الرئيس في إنشاء منتج يجعل عمل وكلاء الدعم أسهل– باستحداث أدوات تنتج تدفق عمل أكثر كفاية. وبالإضافة لميزات التلعيب (Gamification)، هناك ميزات أخرى لـِ LiveAgent تجعل عملكم أكثر نجاعة؛

الدردشة الداخلية

فقاعات الدردشة

تسمح الدردشة الداخلية لوكلاء خدمة دعم العملاء بالتحدث قاصدًا مع بعضهم البعض داخل LiveAgent. وبذلك، فإنها تسمح للوكلاء باستشارة زملائهم دون الحاجة إلى الخروج من التطبيق.

يمكن للوكلاء الدردشة وطلب المساعدة وإرسال ملحقات، وحتى إرسال روابط تذاكر مُعَرَّفة قابلة للنقر لبعضهم البعض وربط المستلمين بالتذاكر المعنية.

اتصال داخلي

هاتف مع مكالمة جارية في فقاعة الدردشة

تساعد المكالمات الداخلية، مثل المحادثات الداخلية، الوكلاء على الاتصال بعضُهم ببعض داخل تطبيق LiveAgent. إذا احتاج وكيل إلى مساعدة بشأن أمر عمل معين، فيمكنه بَدْء مكالمة داخلية قاصدًا من واجهة التَّذْكِرَة.

قواعد الأتمتة

التلعيب (Gamification) في خدمة العملاء

يقدم LiveAgent ثلاثة أنواع من قواعد الأتمتة – الوقت والإجراء واتفاقية مستوى الخدمة.

  • القواعد الزمنية مشروطة زمنيا وتنفذ إذا استوفيت الشروط. وتستخدم القواعد الزمنية عموما في المهام العادية والمتكررة مثل التنظيف والمتابعة والبريد الإلكتروني للتذكير وحل أوامر العمل وما إلى ذلك. وعلى سبيل المثال، يمكنك إعداد قاعدة لإرسال رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالتعليقات تلقائيًا بعد 24 ساعة من حل الاستفسار.
  • ستنفذ قواعد التشغيل إجراءات محددة مسبقًا بعد استيفاء الشروط. وعلى سبيل المثال، يمكنك إعداد قاعدة تقوم تلقائيًا بتوجيه جميع التذاكر بالعبارات “اشتراك” و “ترقية” و “دفع” إلى قسم المبيعات.
  • تعمل قواعد اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) بشكل وثيق مع زر الحل لضمان الرد على التذاكر المرتبطة باتفاقيات مستوى الخدمة في الوقت المناسب.

الردود الجاهزة

الردود الجاهزة

تتيح الردود الجاهزة للوكلاء إعداد ردود محددة سلفا على الأسئلة الشائعة. وبمجرد تخزين هذه الردود في النظام، يمكن للوكلاء استخدامها للرد على استفسارات العملاء من خلال الدردشة المباشرة، والبريد الإلكتروني، وبوابة العملاء، كل ما يلزم هو نقرة واحدة!

صندوق الوارد الشامل

التلعيب (Gamification) في خدمة العملاء

يسمح صندوق الوارد الشامل الخاص بنا بسهولة إنجاز مهام متعددة. يمكن للوكلاء التركيز على الرد على التذاكر من قنوات مختلفة في نفس الوقت. على سبيل المثال، يمكن لوكيل أن يجيب على محادثة حية متعددة، بينما يكتب أيضا ردا مطولا على بريد إلكتروني. كيف ذلك؟ يتم ذلك باستخدام ميزة علامات تبويب التذاكر المتعددة الخاصة بنا.

مسار التذاكر الهجين

التلعيب (Gamification) في خدمة العملاء

يتيح لك مسار التذاكر الهجين متابعة مسار الاتصال/حل المشكل الخاصة بالعميل عبر قنوات مختلفة مع البقاء في نفس مسلك سلسلة التذاكر. إذا كان العميل الذي تساعده يشير إلى محادثة سابقة له مع وكيل آخر، يمكنك بسهولة البحث عنه في نفس مسلك التذاكر الهجين.

إدارة علاقات العملاء “CRM”

إدارة علاقات العملاء

يشتمل LiveAgent على نظام إدارة علاقات العملاء مدمج داخل الصندوق الشامل. بينما أنت الدردشة مع أحد العملاء يمكنك عرض المعلومات الخاصة به والتذاكر السابقة والمشتريات وأي معلومات إضافية أخرى جمعتها. إضافة إلى ذلك، يمكنك تحرير وتحديث معلومات إدارة علاقات العملاء بصورة آنية.

تكاملات الطرف الثالث

الإندماج

يدمج LiveAgent أكثر من 40 تطبيقًا تابعًا لجهات خارجية، مثل MailChimp و PipeDrive و Braintree و Shopify و GoDaddy و Nicereply وما إلى ذلك. خلال دمج التطبيقات التي تستخدمها يوميًا مع LiveAgent يمكنك الوصول إلى محتوى التطبيقات التي تستخدمها، واتخاذ الإجراءات دون الخروج من مكتب المساعدة.

على سبيل المثال، إذا كنت تستخدم PipeDrive وتريد إضافة معاملات جديدة إلى قناتك، فيمكنك القيام بذلك مباشرةً في LiveAgent. ما عليك سوى فتح بطاقة المتصل أو تذكرة حقل المعلومات الخاص بجهة الاتصال والنقر فوق رمز PipeDrive. عند النقر على الرمز، يمكنك إضافة معاملة جديدة أو تعديل قيمة معاملة حالية.

سيؤدي دمج التطبيقات التي تستخدمها يوميًا مع LiveAgent إلى توفير الوقت في نهاية المطاف. فكّر في تقليل النقرات وتقليص عدد عمليات تسجيل الدخول وتقليل علامات التبويب.

كيفية إعداد التلعيب (Gamification)

إذا كنت بحاجة إلى مساعدة لإعداد التلعيب (Gamification) في حساب LiveAgent الخاص بك، نرجو أن تتبع الخطوات الواردة في هذا الفيديو أو الخطوات أدناه.

  1. أُنقر على الإعدادات
  2. تصفح حساب الشارات لتعديل الشارة (الاسم والصورة والوصف)
  3. أُنقر على الإعدادات

تصفح حساب الشارات لتعديل الشارة (الاسم والصورة والوصف)

إنتاجية أعلى

تقرير السعادة - التلعيب (Gamification) في خدمة العملاء

يتطبع البشر بالتنافس، ويمكن استخدام ميزات التلعيب LiveAgent لتعزيز كفاية الإنتاج في العمل. عندما يعمل الوكيل بشكل جيد، سيحاول الآخرون مواكبة ذلك. لذلك، سيُلهم الفريق بِرُمَّته بعضهم البعض للعمل بجدية أكبر وذكاء أكثر.

معنويات أفضل

دردشة زبون سعيد/راضِِ

معنويات عالية تعني طاقة عالية. عندما تكون معنويات فريق خدمة العملاء عالية، فإنهم يشجعون بعضهم البعض ويكونون على استعداد لمساعدة بعضهم البعض. ويمكن أن يؤدي استخدام التلعيب (Gamification) إلى تحسين معنويات الفريق لأن الأعضاء يمكنهم الحصول على الرضا بعد إتمام “المهام” ورفع المستوى وكسب الشارات/المكافآت.

عموما، يمكن أن تحفز الروح المعنوية العالية الفريق لأنها يمكن أن تجعل وكلاء خدمة دعم العملاء يشعرون أنهم يساهمون في قضية أكبر، مما يمنح عملهم معنى أكبر.

خدمة عالية الجودة

التلعيب (Gamification) في خدمة العملاء

باستخدام المستويات والشارات والمكافآت والتصنيفات يمكن أن تساعد وكلائك على تقديم خدمة أفضل لزبائنك. كيف ذلك؟ إذا كان الوكلاء يعرفون أن بإمكانهم الارتقاء بشكل أسرع بتلقي مراجعات إيجابية باستمرار وتزويد الزبائن بالإجابات المطلعة والسريعة، فهم أكثر عرضة لتقديم هذا النوع من الخدمات. هم أيضا أكثر احتمالا للحفاظ على التحسن وفي نهاية المطاف يصبحون أفضل في عملهم مع اكتساب مهارات فريدة من نوعها.

المزيد من الابتكار

التلعيب (Gamification) في خدمة العملاء

عند وضع تحديات الفريق الأسبوعية، يتوجه الوكلاء للعمل الجماعي من أجل حل المشاكل المعقدة. ومن شأن اختلاف وجهات النظر والمهارات والخلفيات أن تجلب حلولاً جديدة للمشاكل القائمة.

عملاء أكثر سعادة

التلعيب (Gamification) في خدمة العملاء

إذا قام الوكيل بحل المشكلة بشكل فعال، فسيكون العميل سعيدا. إذا تأملت في الأمر، فالهدف النهائي للعميل هو دائمًا حل المشكلة بسرعة وفعالية أكثر. عندما يقدم وكلاء دعم العملاء خِدْمَات مطلعة وسريعة وشخصية، فمن المؤكد أنهم سيسرون ويقيمون عملك إيجابيا.

Ready to make customer support a game?

Try LiveAgent today. Our free 14-day trial allows you to unleash LiveAgent's full potential -- gamification included. Create your own badges, levels, and benchmarks today!

Free Trial

يستخدم موقعنا ملفات تعريف الارتباط. من خلال الاستمرار ، نفترض إذنك لنشر ملفات تعريف الارتباط على النحو المفصل في سياسة الخصوصية وملفات تعريف الارتباط.

×

حدد موعدًا لمكالمة فردية واكتشف كيف يمكن لـ LiveAgent أن يفيد عملك.

نحن متواجدون في عدة تواريخ

جدولة عرض توضيحي