دور الوكيل
حدد أدوار الوكلاء في LiveAgent لتعزيز الإنتاجية وتحسين الخدمة. استكشف أدوار الوكيل والمسؤول والمالك. جرب مجاناً الآن!...
3 دقيقة قراءة
Customer support
Help desk
+2
ما هو وكيل مركز المساعدة؟
وكلاء مركز المساعدة هم ممثلو دعم العملاء. يقدمون المساعدة التقنية ويجيبون على أي أسئلة قد يكون لدى العملاء المحتملين والعملاء الحاليين حول عملك ومنتجاتك أو خدماتك. بعبارة أخرى، يلعب وكيل مركز المساعدة دورًا حاسمًا في ضمان حصول العملاء على دعم في الوقت المناسب وبدقة.
ماذا يفعل وكيل مركز المساعدة؟
يمكن لوكلاء مركز المساعدة أن يكون لديهم أدوار مختلفة بناءً على صناعتهم والعمل الذي يمثلونه. ومع ذلك، فإن القاسم المشترك هو أن وكلاء مركز المساعدة يقدمون المساعدة عبر البريد الإلكتروني والدردشة المباشرة والهاتف وغالبًا على وسائل التواصل الاجتماعي وشخصيًا. عادة ما يحلون المشاكل المتعلقة بـ:
- الفواتير
- المبالغ المستردة
- الأخطاء
- استكشاف الأخطاء
- الوظائف
- التوفر
يقوم بعض وكلاء مركز المساعدة أيضًا بإعداد مقالات قاعدة المعرفة والأدلة التقنية التي تشرح كيفية إعداد واستكشاف أخطاء واستخدام المنتجات/الخدمات التي تبيعها شركتهم.
كيفية إضافة وكلاء إلى مركز المساعدة الخاص بك
لدعوة الوكلاء إلى مركز المساعدة الخاص بك، يجب أن تكون مالك أو مسؤول حساب LiveAgent الخاص بك. يرجى ملاحظة أن وكيل الدعم لا يمكنه إضافة/دعوة وكلاء آخرين إلى برنامج إدارة التذاكر.
- قم بتسجيل الدخول إلى LiveAgent.
- انقر على الإعدادات.
- انقر على الوكلاء.
- انقر على الزر البرتقالي إنشاء وكيل.
- اكتب اسمهم في لوحة الاسم.
- اكتب عنوان بريدهم الإلكتروني في قسم البريد الإلكتروني.
- حدد الدور الذي تريد إعطاءهم إياه.
- حدد الجنس الخاص بهم.
- انقر على الزر البرتقالي إنشاء.
بمجرد النقر على زر الإنشاء، سيتلقى وكلاء دعم العملاء رسالة بريد إلكترونية دعوة إلى مركز المساعدة الخاص بك تحتوي على بيانات اعتماد تسجيل الدخول التي تم إنشاؤها تلقائيًا.
كم عدد الوكلاء الذين يمكنني دعوتهم إلى مركز المساعدة الخاص بي في LiveAgent؟
يتيح برنامج مركز المساعدة LiveAgent لك دعوة عدد غير محدود من وكلاء دعم العملاء إلى حسابك. ومع ذلك، يرجى ملاحظة أن إضافة وكلاء جدد إلى مركز المساعدة الخاص بك سيزيد من سعر الاشتراك الشهري الخاص بك ما لم تكن تستخدم حساب LiveAgent المجاني.
كيف يمكنني حذف وكيل؟
- قم بتسجيل الدخول إلى LiveAgent.
- انقر على الإعدادات.
- انقر على الوكلاء.
- ابحث عن زر سلة المهملات/الحذف على الجانب الأيمن من اسم الوكيل. انقر على الزر.
- ستظهر رسالة تأكيد. أكد اختيارك بالنقر على الزر البرتقالي حذف الوكيل.
ماذا يمكن للوكيل أن يفعل في LiveAgent؟
يمكن للوكلاء التعامل مع جميع طلبات العملاء والإجابة على الدردشات والمكالمات الهاتفية والرسائل من جميع القنوات الأخرى المتصلة ببرنامج مركز المساعدة الخاص بك. لديهم أيضًا خيار إدارة مقالات قاعدة المعرفة. ومع ذلك، ليس لديهم إمكانية الوصول إلى خيارات الإعدادات أو لوحات معلومات التقارير/التحليلات. يمكن للوكلاء فقط الوصول إلى تقارير عملهم.
ما هي أدوار المستخدمين الأخرى؟
- المسؤول – يمكن للمسؤولين تكوين النظام وعرض التقارير وإدارة المستخدمين الآخرين.
- المالك – المالك هو نوع معين من المسؤول الذي، بالإضافة إلى تكوين الإعدادات وعرض التقارير وإدارة المستخدمين، يمكنه تغيير/ترقية خطة اشتراك LiveAgent الخاصة به. لديهم أيضًا إمكانية الوصول إلى معلومات الفواتير والفواتير.
كيفية تعديل أذونات الوكيل
- قم بتسجيل الدخول إلى LiveAgent.
- انقر على الإعدادات.
- انقر على الوكلاء.
- ابحث عن زر القلم/التحرير على الجانب الأيمن من اسم الوكيل. انقر على الزر.
- ابحث عن حقل الدور. حدد الدور الذي تريد إعطاءهم إياه.
- انقر على الزر البرتقالي حفظ.
كيف يمكن للوكلاء تعديل ملفات تعريف الوكيل الخاصة بهم؟
لتحرير ملفهم الشخصي والتفضيلات، يحتاج الوكلاء ببساطة إلى النقر على صورة الملف الشخصي/الصورة الرمزية الخاصة بهم في الزاوية العلوية اليمنى من الشاشة والنقر على تحرير الملف الشخصي.
ماذا يمكن للوكلاء تعديله في ملف تعريف الوكيل الخاص بهم؟
التفاصيل الشخصية
- الصورة/الصورة الرمزية (صورة الملف الشخصي)
- الاسم
- الاسم المستعار
- الجنس
- كلمة المرور
- المصادقة الثنائية
الإخطارات
- إخطارات البريد الإلكتروني
- إخطارات Slack
التذاكر والدردشات والمكالمات
- الأقسام التي ستتلقى منها التذاكر والدردشات والمكالمات
- أجهزة مركز الاتصالات
- ملحق مركز الاتصالات
التوقيع
- التوقيع الذي سيتم إضافته في نهاية جميع الرسائل الصادرة
الإعدادات
- موضوع لوحة الوكيل
الأصوات
- أصوات الإخطارات للمكالمات الجديدة والدردشات الجديدة والرسائل الجديدة والرسائل النظام الجديدة والتذاكر الجديدة
تقرير الأداء
- قيم تقرير الأداء (ستتمكن من عرض تقرير الأداء الخاص بك حسب الشهر والأسبوع واليوم والساعة وما إلى ذلك)
لماذا يجب أن أضيف وكلاء إلى حسابي؟
ما لم تكن شركة صغيرة جدًا أو رائد أعمال منفردًا، فمن المستحسن إضافة وكلاء إلى حساب مركز المساعدة الخاص بك حتى تتمكن من البدء في الإجابة على رسائل البريد الإلكتروني والمكالمات والدردشات الخاصة بالعملاء في الوقت المناسب. يمكن أن يكون القيام بكل شيء بمفردك أمرًا مرهقًا، خاصة إذا كان لديك الكثير من التذاكر الواردة كل يوم. تساعد قاعدة معرفة الوكيل وكلاء الدعم على الوصول إلى المعلومات الصحيحة بسرعة، مما يضمن أنهم يمكنهم تقديم مساعدة دقيقة وفي الوقت المناسب.
ما المهارات التي أحتاجها لأصبح وكيل خدمة عملاء؟
يحتاج وكلاء دعم العملاء إلى أن يكونوا متواصلين ممتازين كتابيًا وشفهيًا. يحتاجون إلى امتلاك مهارات الاستماع النشط والتعاطف والمعرفة الشاملة بمنتجاتك وخدماتك. يجب على وكلاء الدعم الناجحين التنقل بسلاسة في برنامج إدارة التذاكر الخاص بالشركة. بالإضافة إلى ذلك، يجب أن يكونوا:
- تحليليين
- ملمين بالتكنولوجيا
- قادرين على الكتابة بسرعة ودقة (لا تتردد في تجربة اختبار الكتابة المجاني الخاص بنا! هل يمكنك الكتابة بسرعة وكيل الدعم؟ حاول الوصول إلى 80 كلمة في الدقيقة)
- قادرين على شرح المفاهيم المعقدة بطريقة سهلة الفهم
- ماهرين في التعامل مع المواقف المجهدة
- يعرفون كيفية التحكم في عواطفهم
- قادرين على تعدد المهام
- مرنين في جدول عملهم
- يتحدثون أكثر من لغة واحدة (غير مطلوب، لكن مفضل)
موارد قاعدة المعرفة
لمعرفة المزيد عن وكلاء خدمة العملاء والمهارات التي يحتاجون إلى إتقانها، تحقق من قاعدة المعرفة والمدونة والأكاديمية والمسرد الخاص بنا.
