إتقان تحليلات خدمة العملاء: تقنيات أساسية للنجاح
أتقن تحليلات خدمة العملاء لتعزيز الرضا! استكشف التقنيات، وأدوات الذكاء الاصطناعي، والاتجاهات لتحسين الدعم واتخاذ قرارات قائمة على البيانات....
17 دقيقة قراءة
Analytics
CustomerService
+2
لماذا يُعتبر تحليل البيانات ميزة أساسية لكل الأعمال؟
تستخدم التحليلات البيانات الخام والرياضيات لاكتشاف وتفسير والتواصل بأنماط البيانات المهمة. عند استخدامها بشكل صحيح، يمكن لتحليل البيانات أن يساعد في الإجابة على أسئلة الأعمال، وتوقع النتائج، وإنشاء رؤى قابلة للتنفيذ.
تُعد نظرة عامة على التحليلات جزءًا لا غنى عنه في برنامج إدارة خدمة العملاء الخاص بك. يمكن أن تساعدك في تحديد المناطق الدقيقة في عملك التي تحتاج إلى تحسين. إن العثور على “المتأخرين” والمناطق التي يمكن تحسينها دائمًا أمر رائع لأنه يتيح لك فرصة لـ:
- تحسين أداء الوكلاء لديك
- توفير تدريب إضافي لمن يحتاجه
- تحسين رضا العملاء والتجربة والمبيعات
- إعادة توزيع الموارد
- تعزيز قنوات الدعم
- إيجاد طرق أكثر فعالية من حيث التكلفة لحل المشكلات
بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن تعرض نظرة عامة على التحليلات أيضًا المناطق المزدهرة في عملك. وهذا أمر مهم لأن:
- لن تحتاج إلى تغيير استراتيجية عملك أو الدعم بالكامل
- ستتمكن من مكافأة المتفوقين
- سيتمكن أصحاب الأداء المنخفض من التعلم من المتفوقين
ماذا تفعل ميزة نظرة عامة على التحليلات في LiveAgent؟
البيانات المتاحة والمريحة هي جزء لا يقدر بثمن من أفضل حلول برامج مكتب المساعدة في السوق اليوم. تمنحك نظرة عامة على التحليلات رؤية شاملة لدعم العملاء لديك. ستتمكن من معرفة من يتفاعل مع شركتك ومراقبة الخدمة التي يتلقونها. كما ستتمكن من مراجعة إحصائيات الاستخدام حسب القناة، وتقييم تقارير الأداء، والتعرف على تقييمات رضا العملاء. بالإضافة إلى ذلك، نظرة التحليلات لدينا مليئة بإمكانيات تقارير لا نهائية.
ماذا يمكنك أن ترى في لوحة نظرة عامة التحليلية؟
توفر لوحة التحليلات نظرة سريعة على جميع الرسائل والمحادثات والمكالمات الواردة والصادرة.
الرسائل الواردة تُعرَّف على أنها:
- جميع رسائل البريد الإلكتروني التي يتم جلبها إلى LiveAgent
- جميع التذاكر غير المتصلة التي تم إنشاؤها عبر نماذج الاتصال أو أزرار الدردشة غير المتصلة
- التذاكر التي تم إنشاؤها من تويتر، إنستغرام، فايبر وفيسبوك (تنويهات تويتر من أشخاص آخرين فقط)
- جميع الاتصالات الأخرى المستلمة في التذاكر الحالية
الرسائل الصادرة تُعرَّف على أنها:
- ردود التذاكر
- جميع رسائل البريد الإلكتروني، التغريدات، رسائل إنستغرام وفايبر، بالإضافة إلى منشورات فيسبوك المنشورة عبر التطبيق
- رسائل البريد الإلكتروني الجديدة المرسلة من التطبيق
الدردشات تُعرَّف على أنها:
- الدردشات التي يبدأها العملاء والوكلاء
- الدردشات التي يجيب عليها الوكلاء
المكالمات تُعرَّف على أنها:
- المكالمات التي يبدأها العميل (إما عبر أدوات الاتصال أو أرقام الهواتف)
- جميع المكالمات التي تبدأ من التطبيق حتى لو لم يجب العميل
تصفية النتائج
يمكنك تصفية نظرة التحليلات حسب:
- الوقت
- القسم
- الوكيل
- العلامة
- القناة
يمكن تعديل كل تقرير أداء لعرض بيانات إضافية بما في ذلك:
مقاييس التذاكر
- الردود
- الملاحظات
- متوسط وقت الرد الجديد (بالساعات)
- متوسط وقت الرد الجديد SLA (بالساعات)
- متوسط وقت التعيين الأول (بالساعات)
- متوسط وقت التعيين الأول SLA (بالساعات)
- متوسط وقت الحل الأول (بالساعات)
- متوسط وقت الحل الأول SLA (بالساعات)
- متوسط وقت الرد المفتوح (بالساعات)
- متوسط وقت الرد المفتوح SLA (بالساعات)
مقاييس الدردشة المباشرة
- التذاكر المُنشأة
- التذاكر المُحلولة
- رسائل الدردشة
- الدردشات
- الدردشات الفائتة
- التقاط الدردشة
- متوسط وقت التقاط الدردشة (بالدقائق)
- متوسط وقت الدردشة (بالدقائق)
- لم يتم التقييم
- النسبة المئوية لعدم التقييم
مقاييس مركز الاتصال
- التقييمات الإيجابية
- النسبة المئوية للتقييمات الإيجابية
- التقييمات السلبية
- النسبة المئوية للتقييمات السلبية
- المكالمات
- المكالمات الصادرة
- المكالمات الفائتة
- دقائق المكالمات
- دقائق المكالمات الصادرة
- متوسط وقت التقاط المكالمة (بالدقائق)
مقاييس رضا العملاء
- متوسط وقت المكالمة (بالدقائق)
- متوسط وقت المكالمة الصادرة (بالدقائق)
- المكالمات الداخلية
- دقائق المكالمات الداخلية
- متوسط وقت المكالمة الداخلية (بالدقائق)
- الرسائل الواردة
- الدردشات الواردة
- الدردشات المنتهية
- الدردشات غير المجابة
- المكالمات الواردة
- المكالمات المنتهية
- المكالمات غير المجابة
- الرسائل الصوتية
كل تقرير يمكن تصفيته حسب فترات زمنية مختلفة بما في ذلك:
- اليوم
- البارحة
- آخر 7 أيام
- آخر 30 يومًا
- آخر 90 يومًا
- هذا الأسبوع (الإثنين-الأحد)
- الأسبوع الماضي (الإثنين-الأحد)
- أسبوع العمل الماضي (الإثنين-الجمعة)
- هذا الشهر
- الشهر الماضي
- هذا العام
- العام الماضي
- تاريخ مخصص
اختيار طريقة عرض البيانات
يمكن لـ LiveAgent عرض جميع البيانات المذكورة أعلاه بصيغ متعددة، بما في ذلك المخططات المساحية، الرسوم البيانية الخطية، الرسوم البيانية الشريطية، ومخططات الفطيرة. علاوة على ذلك، يمكن تصدير جميع البيانات إلى ملفات CSV، ما يجعل مشاركتها مع الآخرين أسهل.
كيفية العثور على لوحة التحليلات في LiveAgent
لوحة التحليلات مرئية فقط للمسؤولين، لذا تأكد من أنك مسؤول في حساب LiveAgent الخاص بك (يمكن للوكلاء رؤية إحصائياتهم الشخصية عند تسجيل الدخول إلى LiveAgent).
إذا كنت تملك دور المسؤول، يمكنك العثور على نظرة عامة على التحليلات بالنقر على التقارير (رمز الدائرة) الموجود في القائمة الجانبية (بين المكالمات والعملاء مباشرة).
مصادر قاعدة المعرفة
لمعرفة المزيد حول الأنواع المختلفة من التقارير المتوفرة في لوحة التحليلات لدينا، يرجى مراجعة مقالات قاعدة المعرفة لدينا:
