استرجاع الاتصال في خدمة العملاء
عزز رضا العملاء مع ميزة الاسترجاع التلقائي للمكالمات من LiveAgent. جرب فترة تجريبية مجانية لمدة 14 يومًا لتقليل طوابير المكالمات وزيادة الإنتاجية!...
2 دقيقة قراءة
Customer support
Call Center software
+1
ما هي وظيفة استدعاء العودة التلقائي؟
ميزة استدعاء العودة التلقائي هي وظيفة الهاتفية الحاسوبية التي تسمح للمتصلين بطلب استدعاء عودة إذا كان الخط مشغولاً، أو إذا لم تكن هناك وكلاء متاحين لالتقاط مكالمتهم، أو إذا كانوا يريدون ببساطة أن يتم استدعاؤهم في وقت لاحق. هذه الميزة جزء من حل مركز الاتصالات من LiveAgent. بالإضافة إلى ذلك، يسمح نظام استدعاء العودة للشركات بإدارة أحجام المكالمات العالية بكفاءة مع الحفاظ على رضا العملاء من خلال توفير مرونة خيار استدعاء العودة.
كيف يعمل؟
كمستخدم برنامج مركز اتصالات VoIP من LiveAgent، يمكنك تنفيذ وظيفة استدعاء العودة في قائمة IVR الخاصة بك. على سبيل المثال، يمكن أن تبدو قائمة IVR الخاصة بك كما يلي:
“اضغط على 1 للمبيعات، اضغط على 2 للفواتير، اضغط على 3 للدعم الفني، اضغط على 4 لطلب استدعاء عودة.”
بمجرد طلب المتصل استدعاء عودة، سيتم إنهاء المكالمة على الفور. ومع ذلك، ستحتفظ LiveAgent برقم هاتف المتصل في قائمة الانتظار وتشغل ميزة استدعاء العودة التلقائي، والتي ستطلب رقم هاتف العميل عندما يصل إلى مقدمة قائمة الانتظار. هذا يضمن أن العملاء لا يشعرون أبداً بأنهم منسيون، مما يعزز تجربتهم مع خدمة استدعاء العودة الآلية الخاصة بك.
لماذا يجب أن تستخدم استدعاءات العودة؟
توفر ميزة استدعاء العودة لمركز الاتصالات فوائد كبيرة لكل من العملاء والوكلاء. بالسماح للعملاء بطلب استدعاء عودة بدلاً من الانتظار في الانتظار، تقلل من الإحباط وتزيد من رضا العملاء الكلي. تضمن ميزة استدعاء العودة أيضاً عدم ترك أي عميل دون رعاية، خاصة خلال فترات الطلب المرتفع.
بالإضافة إلى ذلك، يوضح دمج برنامج استدعاء العودة للعملاء في عمليات مركز الاتصالات الخاص بك التزامك بتقديم دعم عملاء استثنائي ويساهم في عملية اتصال أكثر فعالية.
فوائد تنفيذ استدعاءات العودة:
- وجود ميزة استدعاء العودة يوضح أنك تقدر وقت عميلك
- يشير إلى أن راحة العميل هي أولوية لشركتك
- يوضح أن شركتك تسعى إلى تحسين تجربة العميل في كل نقطة اتصال
- يضمن أن وكلاؤك يقدمون خدمة شاملة (مطلعة وشخصية) في كل مرة (دون التسرع وارتكاب أخطاء بسبب الضغط من قوائم الانتظار الطويلة)
تنفيذ وظيفة استدعاء العودة التلقائي من LiveAgent
لتنفيذ وظيفة استدعاء العودة في نص IVR الخاص بك، يرجى اتباع هذه الخطوات:
- قم بتسجيل الدخول إلى حساب LiveAgent الخاص بك
- انتقل إلى الإعدادات
- انقر على المكالمة
- انتقل إلى الأرقام
- انقر على تحرير الرقم الموجود
- حدد IVR
- اتبع الخطوات الموضحة في دليل إعداد استدعاء العودة في قاعدة المعرفة الخاصة بنا
- قم بتنزيل رسائل IVR المسجلة مسبقاً من قسم “قائمة أصوات IVR العامة التي يمكنك استخدامها” وقم بتحميلها إلى LiveAgent (أو بدلاً من ذلك سجل رسائل قائمة IVR الخاصة بك)
- انقر على حفظ
كيفية اختبار ما إذا كانت الوظيفة تعمل
للتأكد من أن نص IVR الخاص بك يعمل بشكل صحيح، يرجى اتباع هذه الخطوات:
- قم بتسجيل الدخول إلى LiveAgent
- اتصل برقم الهاتف المتصل بحساب LiveAgent الخاص بك والذي يحتوي على نص IVR نشط (بما في ذلك وظيفة استدعاء العودة)
- استمع إلى قائمة IVR
- اتبع التعليمات التي تقدمها قائمة IVR الخاصة بك واضغط على رقم لوحة المفاتيح المطلوب (على سبيل المثال، “اضغط على 4 لطلب استدعاء عودة”)
- لاحظ أن المكالمة تنتهي من وجهة نظر المتصل
- تعرف على كيفية رنين المكالمة داخل LiveAgent (من وجهة نظر الوكيل) حتى يتم التقاطها أو وضعها في قائمة الانتظار
- أجب على المكالمة كوكيل
- انتظر LiveAgent لاستدعاء رقم هاتف المتصل تلقائياً
- انتظر استدعاء عودة تلقائي (كمتصل)
- أجب على المكالمة
إذا تمكنت من إعادة إنتاج هذه الخطوات، فمن الآمن القول بأن وظيفة استدعاء العودة الخاصة بك تعمل وجاهزة للاستخدام من قبل عملائك.
دراسات حالة ميزة استدعاء العودة
زيادة رضا العملاء
كما ذكرنا سابقاً، يمكن لخيار استدعاء العودة أن يحسن بشكل كبير من رضا عميلك. العميل العادي مستعد للانتظار في الانتظار لمدة تصل إلى 5 دقائق. بعد مرور 5 دقائق، يميلون إلى الإحباط والتعليق والمحاولة مرة أخرى. غالباً ما يؤدي هذا إلى مزيد من عدم رضا العملاء الذي يتم مشاركته غالباً مع الآخرين من خلال قنوات وسائل التواصل الاجتماعي مثل تويتر.
يمكن للتعليقات والمراجعات السلبية حول أوقات الانتظار الطويلة وقوائم الانتظار أن تدمر سمعة خدمة العملاء الخاصة بك حقاً. على هذا النحو، فإن توفير حل بديل مثل استدعاء العودة هو حل وسط رائع. يمكن للعميل إنهاء المكالمة والمتابعة مع يومه والاطمئنان إلى أنه سيحصل على استدعاء عودة من شركتك.
إنها حالة فوز لكلا الطرفين.
تقليل معدلات المكالمات المهجورة
بعض العملاء ببساطة لا يملكون الصبر للاتصال بك عدة مرات طوال اليوم للتحقق مما إذا كان مركز الاتصالات الخاص بك متاحاً أخيراً لالتقاط مكالمتهم. نتيجة لذلك، سيتصل معظم العملاء، في انتظار الانتظار، وبعد أن يتلاشى صبرهم، يعلقون ويستسلمون للاتصال بخدمة العملاء. الآن، لماذا هذا سيء؟ لأنك تفقد الكثير من فرص المبيعات. على سبيل المثال، تخيل أنك في صناعة SaaS. أحد عملائك المخلصين مهتم بترقية اشتراكه لكنه يواجه مشكلة في عملية الدفع. يقررون الاتصال بك لكن لا يمكنهم الوصول إليك بسبب أوقات الانتظار الطويلة. لا توجد خيار استدعاء عودة. ينتظرون في الانتظار قليلاً أطول، لكنهم أخيراً يستسلمون ويقررون أنهم لا يحتاجون إلى ترقية اشتراكهم بعد كل شيء.
زيادة إنتاجية الوكيل
يمكن لتنفيذ ميزة استدعاء العودة أن يحسن إنتاجية وكيل مركز الاتصالات الخاص بك. مع تفعيل وظيفة استدعاء العودة، لن يضطر وكلاء مركز الاتصالات إلى طلب الأرقام التي طلبت استدعاءات عودة يدوياً. بدلاً من ذلك، يمكن لبرنامج مركز الاتصالات أن يطلب تلقائياً أرقام الهاتف التي طلبت استدعاء عودة ويربط المتصلين بوكلاء مركز الاتصالات. سيوفر هذا لوكلاء مركز الاتصالات الكثير من الوقت والجهد على المدى الطويل.
مراقبة إحصائيات المكالمات
تمكنك LiveAgent من تتبع ومراقبة إحصائيات المكالمات. يمكن أن تكون تقارير المكالمات مؤشراً جيداً على مقدار تحسن خدمة العملاء الخاصة بك منذ تنفيذ خيار استدعاء العودة. راقب عدد المكالمات الضائعة والمكالمات المهجورة والمكالمات المقطوعة، بالإضافة إلى متوسط أوقات الانتظار.
يمكن أن يساعدك الوصول إلى هذه الإحصائيات في اتخاذ قرارات العمل الصحيحة التي ستحسن خدمة العملاء الخاصة بك وبدورها تزيد من رضا العملاء والولاء والقيمة الدائمة للعميل.
هل تريد معرفة المزيد عن وظيفة استدعاء العودة؟
تحقق من مقالة قاعدة المعرفة الخاصة بنا التي توضح عملية التكامل بأكملها. بدلاً من ذلك، تواصل مع وكلاء الدعم الخاصين بنا عبر الدردشة المباشرة، أو أرسل لنا بريداً إلكترونياً على support@liveagent.com .
