يعمل مركز الاتصال في LiveAgent على تبسيط العمليات بميزات مثل التوزيع التلقائي للمكالمات والتسجيل والتحويلات. قم بإعداد نظام مدمج بسهولة، وتوصيل الأجهزة، وتحسين دعم العملاء. ابدأ مجانًا أو اختر خطة تناسب احتياجاتك.
مصطلح مركز الاتصال هو مصطلح لمكتب مركزي واحد يُستخدم لاستقبال أو إجراء عدد كبير من المكالمات. تستخدمه الشركات والمؤسسات للمبيعات وتقديم الدعم للعملاء أو الأشخاص بشكل عام، وأغراض أخرى. تتطلب مراكز الاتصال استخدام برامج متخصصة للتعامل مع عدد كبير من المكالمات والتفاعل والتنظيم العام للمركز بأكمله.
يحتوي LiveAgent على مركز اتصال مدمج، لذا فإن إعداده واستخدامه سهل التعامل معه. بعد إنشاء حسابك، يمكنك العثور على خيار إعداده داخل لوحة التحكم الخاصة بك أو شاشة البدء. قم بتوصيل أجهزتك أو المعدات الأخرى، وأضف أرقام الهواتف، وضع زرًا على موقع الويب الخاص بك. سيستغرق هذا الإعداد بضع دقائق على الأكثر. يعد توصيل الأجهزة بحد ذاته عملية سهلة، تمامًا مثل إعداد ماوس الكمبيوتر. يمكنك تخطي العملية بالكامل وإجراء مكالمات هاتفية من جهاز الكمبيوتر الخاص بك بمساعدة مزود خدمة VoIP. وأخيرًا وليس آخرًا، يمكن لزر الاتصال على موقع الويب الخاص بك أن يصنع المعجزات. له وظائف متعددة. عندما يتم وضعه في زاوية موقع ويب، يمكنه إعلام العملاء على الفور بأنهم يمكنهم الاتصال بك على الفور وهذا يمكن أن يفعل الكثير للعملاء الذين لا يحبون البحث عن طريقة للتواصل مع الشركة. إنه ببساطة مريح للعميل أن ينقر فقط على زر رمز الاتصال ويتصل بك.
يقدم مركز الاتصال في LiveAgent خيارات عديدة عندما يتعلق الأمر بالميزات والأسعار. اكتشف كم تبلغ تكلفة برنامج مركز الاتصال وأي إصدار من خطتنا المدفوعة سيكون الأفضل لعملك. يمكنك البدء به مجانًا (ولكن هناك بعض القيود) أو الذهاب مباشرة إلى الخطة المدفوعة. مقابل رسوم شهرية لن تدمر ميزانيتك، يمكنك الحصول على إمكانية الوصول إلى جميع ميزات مركز الاتصال في LiveAgent، والتي تشمل وظائف مركز الاتصال الأساسية والمتقدمة. يمكن أن تختلف التكاليف حسب الحجم وعدد الموظفين والمعدات المطلوبة. يمكن إعداد مراكز الاتصال بأصغر حجم لها حتى في المنزل، لذلك لا يتعين على الشركة الناشئة دفع الكثير من المال لبدء استقبال أو إجراء المكالمات. يمكن أن يكلف مركز الاتصال المعد بمساحة مكتبية ومعدات باهظة الثمن ونفقات أخرى أكثر بكثير.
هناك الكثير. كما ذكرنا من قبل، يحتوي LiveAgent على مركز اتصال مدمج دون الحاجة إلى مزودين خارجيين. من السهل بما يكفي إعداده وتوصيل أجهزتك وإعداد أرقام لوكلائك. علاوة على ذلك، تتجاوز العديد من الوظائف أساسيات مركز الاتصال البسيط. إحدى هذه الميزات هي القدرة على إجراء مكالمات من متصفح إلى متصفح، لذلك لن تحتاج إلى معدات هاتف باهظة الثمن إلى جانب سماعة الرأس. يمكنك إضافة قواعد لتوجيه المكالمات لفرز مكالماتك إلى أقسام محددة ووكلاء متاحين ولعدم إبقاء عملائك في الانتظار يمكنك الاستفادة من ميزة معاودة الاتصال.
وأخيرًا وليس آخرًا هي أشجار IVR المخصصة، يمكنك التخطيط لها وإنشائها ومساعدة العملاء على الوصول إلى القسم المناسب بسهولة أكبر. اعتمادًا على حجم عملك ومهمته، من المحتمل أن يؤدي مركز الاتصال إلى نجاح شركتك أو فشلها. يوفر مركز الاتصال لعملائك طريقة سريعة ومريحة للتواصل مع عملك. في الوقت نفسه، يحصل وكلاء دعم العملاء لديك على طريقة سريعة وفعالة لتقديم الدعم لعملائك. فوائده تسير في كلا الاتجاهين. يمكن لمركز الاتصال أن يحافظ على سعادة عملائك، ويبقي وكلائك متيقظين، وفي نفس الوقت يجلب لعملك المزيد من المال. من المرجح أن يعود العميل السعيد ويشتري المزيد من المنتجات أو الخدمات منك.
قد تعتقد أنه في عالم مليء بالرسائل النصية، قد تموت المكالمات ببطء. هذا غير صحيح، لا يزال هناك العديد من العملاء حتى بين الأجيال الشابة الذين يفضلون الاتصال بشركة بدلاً من إرسال بريد إلكتروني أو بدء دردشة مباشرة. يجب أن تكون الشركة المستعدة لمساعدة عملائها جاهزة لاستقبال المكالمات والتعامل معها بطريقة فعالة ومرضية. يمكن استخدام مركز الاتصال الوارد في LiveAgent للتعامل مع أعداد كبيرة من المكالمات الواردة من العملاء. إنه رائع لتقديم دعم العملاء عبر الهاتف. في الوقت نفسه، يمكن للعملاء التواصل معك عبر قنوات متعددة أخرى (البريد الإلكتروني، الدردشة المباشرة، وسائل التواصل الاجتماعي، أو حتى Viber). يمكن أن تساعدك ميزات مثل معاودة الاتصال وأشجار IVR في الرجوع إلى عملائك وفرز المكالمات إلى الأقسام المناسبة. سنتحدث أكثر عن هذه الميزات المنفصلة لاحقًا في هذه المقالة.
مركز الاتصال الصادر هو عكس مركز الاتصال الوارد تمامًا. الوكلاء المتمركزون في مركز الاتصال الصادر يقومون بإجراء المكالمات بشكل أساسي بدلاً من استقبالها. تُستخدم مراكز الاتصال الصادرة بشكل أساسي من قبل فريق المبيعات لتقديم المنتجات للعملاء المحتملين الجدد أو العملاء الحاليين، لذا فهي تُستخدم للاتصال البارد والاتصال الدافئ. يمكن أن يعمل LiveAgent كمركز اتصال صادر. هذا يعني أنه يمكنك استخدامه للاتصال بالعملاء المحتملين والعملاء المحتملين والعملاء الحاليين. هذا رائع لفرق المبيعات لأنهم يمكنهم تقديم عروض مباشرة لأشخاص جدد أو مواصلة البيع للعملاء الحاليين. يمكن لـ LiveAgent الاحتفاظ بجهات الاتصال الخاصة بك منظمة لك، مع القدرة على إضافة ملاحظات إليها. يمكنك أيضًا فصلهم إلى مجموعات حسب تركيبة سكانية معينة من اختيارك.
من المحتمل أنك جربت بالفعل ميزة الاستجابة الصوتية التفاعلية من قبل. هذه ميزة آلية. عندما يتصل عميل بخط الدعم الخاص بك، سيعطيه خط صوتي مسجل مسبقًا خيارات ويطلب من العميل الضغط على الرقم الذي يعتبره ذا صلة باستفساره. بناءً على ذلك، سيتم توجيه المكالمة إلى القسم الصحيح للتعامل مع طلبهم بعد الضغط على الرقم المقابل. في بعض الأحيان قد يكون من الضروري إنشاء أشجار IVR أكثر تقدمًا ولكن قد يكون من الأفضل تجنب ذلك. يجب إعداد أشجار IVR بطريقة تجعل من السهل على العميل اختيار خيار. قد تحبط الخيارات الكثيرة جدًا، خاصة عندما لا يعرف العملاء بالضبط أي خيار هو الأكثر صلة باستفسارهم. في كل حالة، يريد العملاء حل مشاكلهم بسرعة وكفاءة ودون نضال إضافي في العملية. يمكن استخدام IVR من قبل أقسام دعم العملاء والمبيعات بطرق مختلفة. الإبداع هو الحد الوحيد. كما أنه مفيد لجمع البيانات حول العملاء.
هل تعبت من المشي عبر المكتب أثناء المناوبات أو سوء الفهم على Slack؟ استفد من المكالمات الداخلية وسرّع اتصالاتك بهاتفك. يمكن لمركز الاتصال في LiveAgent أن يخدم كلاً من عملائك وفريقك. تتيح لك المكالمات الداخلية التواصل مع زملائك بطريقة أكثر ملاءمة. استفد من هذا إذا كنت بحاجة إلى مشاركة المعلومات مع زملائك الذين يعملون عن بُعد أو ببساطة للراحة. يمكن إقران المكالمات الداخلية بشكل فعال مع تحويلات المكالمات المصحوبة أو خلال سيناريوهات العمل المختلفة.
يقدم LiveAgent حاليًا التحويلات المصحوبة. تعني التحويلات المصحوبة أنه يمكنك وضع العميل في الانتظار، وإطلاع زميلك على الأمر في هذه الأثناء ثم إخبار العميل بأنه سيتم تحويله إلى شخص يمكنه مساعدته بشكل أكبر. هذا أكثر ملاءمة للعميل من التحويلات الباردة العادية. تتضمن التحويلات الباردة العادية ببساطة تحويل المكالمة من وكيل إلى وكيل آخر بسرعة. يحدث هذا في الحالات التي لا يستطيع فيها الوكيل مساعدة العميل شخصيًا لأسباب مثل نقص المعرفة أو المهارة أثناء التعامل مع العميل. يتم تحويل العميل إلى وكيل ليس لديه أدنى فكرة عن استفساره، لذلك يحتاج العميل إلى شرحه مرة أخرى. على الرغم من أن هذا سريع، إلا أنه قد لا يكون فعالاً، ويمكن أن تحل التحويلات المصحوبة هذه المشكلة.
يوجه LiveAgent المكالمات إما حسب الأولوية أو يعينها بشكل عشوائي. يوزعها دائمًا بالتساوي بين الوكلاء. يساعد هذا العملاء على تخطي أوقات الانتظار غير الضرورية عندما يكون هناك وكلاء أحرار للرد على مكالماتهم. في الوقت نفسه، يساعد وكلاء دعم العملاء على عدم الانغمار بعدد كبير من المكالمات. لن يحصل الوكيل الذي يتحدث بالفعل على الخط مع عميل على عميل آخر في الانتظار عندما يكون هناك وكيل متاح جاهز لاستقبال المكالمات.
معاودة الاتصال هي ميزة تساعدك على تتبع من حاول الوصول إلى خطوط هاتفك عندما كانت مشغولة جدًا أو عندما كان وكلاؤك غير متصلين بسبب مكالمة خارج ساعات العمل. يمكن للعميل طلب معاودة الاتصال عبر IVR. عندما يفعلون ذلك، سينشئ LiveAgent تذكرة لك كتذكير. يمكن لوكلائك الإجابة على هذه التذكرة بمجرد توفرهم مرة أخرى خلال ساعات العمل. عندما تعتني بهذه التذكرة، يمكن وضع علامة عليها كمحلولة.
لا تعمل جميع مراكز الاتصال بنفس الطريقة ولا تستخدم جميعها نفس طريقة التواصل. هناك عدد قليل من الخيارات التي يمكنك الاختيار من بينها. يمكنك اختيار جهازك المفضل للتعامل مع المكالمات. سواء كانت سماعة رأس أو هاتف أجهزة أو متصفح أو حتى تطبيق جوال. لا توجد قيود على هذا، فقط استخدم ما تحب استخدامه للتعامل مع المكالمات بشكل مريح من مكتبك أو منزلك. سنتحدث أكثر عن هذه لاحقًا.
يتم تسجيل جميع مكالماتك وتخزينها بأمان دون أي قيود على الحجم. يمكنك الحصول عليها والوصول إليها جميعًا عندما تحتاج إلى القيام بذلك. هذا مفيد للغاية لأغراض مختلفة. يمكن استخدام التسجيل لتدريب الوكلاء الجدد، حيث يمكنك السماح لهم بسماع كيفية تعامل الوكلاء الأكثر خبرة مع الاستفسارات الصعبة. يمكنك تتبع استفسارات العملاء السابقة ذات الصلة بموقفك واستخدام هذه المعرفة لحل مشكلة. لا توجد قيود على استخدام تسجيلات المكالمات.
يقدم مزودو VoIP ببساطة خدمات الهاتف عبر الإنترنت. ستحصل على رقم مخصص من مزود وبعد ذلك، يمكنك إجراء مكالمات عبر الإنترنت نتيجة لذلك. لدى LiveAgent عدد من مزودي VoIP الجاهزين لتوصيل مكالماتك. يمكنك اختيار مزود VoIP الخاص بك بنفسك وفقًا لموقعك أو مجالك أو سعرك أو حجمك. إليك قائمة بالمزودين المدعومين.
معدات الوكيل هي جزء حيوي من أي مركز اتصال. لا يجب أن تكون المعدات من تقنيات الفضاء العالية لمعايير اليوم ولكنها ضرورية لتقديم الدعم. يمكن أن تشمل معدات الوكيل الأساسيات مثل أجهزة الكمبيوتر وسماعات الرأس إلى أدوات أكثر تقدمًا لمساعدتهم على تقديم دعم أفضل بطريقة أكثر ملاءمة لهم.
يعتني SIP (بروتوكول بدء الجلسة) بالاتصالات متعددة الوسائط، مثل الصوت والفيديو. لبدء استخدام SIP، تحتاج إلى هاتف SIP. يبدو هاتف SIP مثل هاتف المكتب العادي ولكن قوته تكمن في الوظيفة التي تساعد على إدارة المكالمات الهاتفية بشكل أفضل مقارنة بالهواتف العادية. يقدمون ميزات مثل إعادة توجيه المكالمات المتقدمة، والانتظار مع الموسيقى (اختياري)، والمكالمات الجماعية، وتسجيل المكالمات، والمكالمات الهاتفية عالية الدقة، ومظهر المكالمة المشتركة، والمساعد التلقائي، ومعرف المتصل المخصص، وتكامل البرامج أو التطبيقات، والمزيد.
الجميع على دراية تامة بماهية سماعات الرأس. في غرفة بها الكثير من الأشخاص الذين يجرون مكالمات في نفس الوقت، يجب أن يكون الفرد قادرًا على السماع والتواصل بوضوح مع العميل. لا يمكن لأجهزة الكمبيوتر المحمولة التي تحتوي على ميكروفونات مدمجة في كثير من الأحيان إلغاء الضوضاء الخارجية. تعد سماعات الرأس واحدة من الضروريات لوكيل دعم العملاء أو ممثل المبيعات أو ببساطة أي شخص يعمل في مركز اتصال. يمكن شراء سماعات الرأس الجيدة لوكيل الدعم بسهولة حتى بكميات كبيرة. يجب أن تكون مريحة أثناء المناوبات الطويلة ومتينة وتوفر صوتًا عالي الجودة. يعد إلغاء الضوضاء خيارًا شائعًا آخر في مراكز الاتصال المزدحمة بشكل خاص.
الميكروفون ضرورة للتواصل، نقطة. يمكنك دائمًا شرائها بشكل منفصل ولكن قد يكون ذلك أقل ملاءمة لوظيفتك. لحسن الحظ، غالبًا ما يأتي مع شراء سماعات الرأس الصحيحة. معظم سماعات الرأس للاستخدام في العمل تأتي بالفعل مع ميكروفون متصل بها لذا لا يتعين عليك شرائها بشكل منفصل. مع ميكروفون على سماعات الرأس الخاصة بك، يمكنك بسهولة الاستمرار في العمل على جهاز الكمبيوتر الخاص بك أثناء مساعدة العملاء.
الكمبيوتر أو الكمبيوتر المحمول المزود ببرنامج لمساعدتك في إدارة مكالماتك هو شيء ضروري في مركز الاتصال الحديث. مع التقدم اليوم في عالم التكنولوجيا، يمكن لأي كمبيوتر أو كمبيوتر محمول تقريبًا التعامل مع هذه العمليات من أجلك. مع البرنامج المناسب، يمكنك البدء في إجراء واستقبال المكالمات على الفور.
تستأجر العديد من الشركات أو تمتلك مساحة حيث يتم إنشاء مركز الاتصال ويتم إجراء المكالمات من مكان واحد. هذا يسمح براحة أكبر للموظفين. ومع ذلك، فإن الاتجاه المتزايد هو أن يكون لديك وكلاء منفصلون يعملون من بيئتهم المنزلية. في كلتا الحالتين، المكتب أو المساحة لوكلاء مركز الاتصال أمر لا بد منه.
بروتوكول الصوت عبر الإنترنت هو مجموعة من التقنيات التي تنقل معلومات الصوت والفيديو عبر الويب. رقم VoIP هو رقم هاتف يتم تعيينه لمستخدم ولكن ليس لخط هاتف محدد. إنه رقم هاتف افتراضي يستخدم الإنترنت لإجراء المكالمات.
يمكن أن تكون مراكز الاتصال الافتراضية مجموعات من المكاتب الصغيرة المنتشرة في مواقع جغرافية مختلفة أو حتى عدة وكلاء يعملون من منازلهم. تجلب مراكز الاتصال الافتراضية فوائد متعددة، سواء كانت متعلقة بالمناطق الزمنية أو قواعد اللباس أو ساعات العمل المرنة والمزيد.
مؤشرات الأداء الرئيسية مهمة. تخبرك بالمجالات التي يمكن تحسينها في مركز الاتصال والمجالات التي تسير بشكل جيد. هناك العديد من المؤشرات التي يمكن متابعتها. إنها تتضمن أشياء مثل وقت الرد ومعدل التخلي ووقت التعامل مع المكالمات وحل المكالمة الأولى والمزيد.
أدوات المكالمات بسيطة للوضع في المكان ويمكنها تحسين تفاعل العملاء بشكل كبير. يمكن لزر النقر للاتصال الموضوع على موقع ويب أن يقرب عملائك منك عندما يكون لديهم استفسار. في الوقت نفسه، ثبت أن أدوات المكالمات تزيد المبيعات.
معرفة جمهورك المستهدف هي المفتاح في تقديم دعم جيد أو بيع المنتجات. يمكن تقسيم الأشخاص إلى شرائح بناءً على موقعهم وعمرهم واهتماماتهم وعلاقاتهم وأكثر من ذلك بكثير. الانتباه إلى هذه العوامل وتحديد جمهورك المستهدف سيثبت أنه مكالمة جيدة على المدى الطويل.
وكلاء مركز الاتصال هم موظفون يتعاملون مع جميع المكالمات الواردة أو الصادرة. يحتاج الوكلاء إلى الحصول على بعض التدريب الرسمي و/أو مهارات الاتصال للتعامل مع العملاء والعملاء والعملاء المحتملين بشكل صحيح.
هناك العديد من العمليات التي تجري في أي مركز اتصال. العملية الرئيسية هي عمليات الاتصال، والتي يمكن تقسيمها إلى أجزاء قليلة. يمكن أن تختلف هذه بين مراكز اتصال دعم العملاء ومراكز اتصال المبيعات. الجزء الأول عادة هو عميل يتصل بمركز أو يطلب معاودة الاتصال. يتضمن الجزء الثاني وكيلًا يعمل على استفسار العميل، ومساعدته في المشكلات أو ببساطة عرض بيع على العميل. يتضمن الجزء الثالث متابعة. يمكن أن تتضمن هذه المتابعة جولة ثانية من حل الاستفسار أو عرض خدمة أو جمع البيانات للتحليل أو غير ذلك. يمكن أن تتضمن عملية أخرى معالجة البيانات وإنشاء تحليل مفصل والمزيد.
تعتمد جودة المكالمات على عوامل متعددة، سواء البشرية أو التقنية. يجب أن يكون لمركز الاتصال معدات عالية الجودة لتجنب المشاكل التقنية أو جودة الصوت الرديئة أو مشاكل الاتصال بشكل عام. تطورت التكنولوجيا هذه الأيام، لذا لا يجب بالضرورة أن تكون المعدات عالية الجودة باهظة الثمن. لذا يجب أن يكون الاستثمار فيها أمرًا لا بد منه. العامل الثاني هو توظيف وكلاء ماهرين. العمل في دعم العملاء أو قسم المبيعات ليس وظيفة سهلة، لذا يجب أن يكون الوكلاء ذوي حيلة ومبدعين وذوي إرادة قوية ولديهم جلد صلب للتعامل مع العملاء الأكثر صعوبة. يمكن تحقيق ذلك بموهبة طبيعية أو تدريب. يمكن قياس جودة المكالمات عبر التعليقات ونظام التقييم. يمكن أن تحدد هذه المعلومات السعادة الإجمالية للعملاء وجودة مركز الاتصال بأكمله.
تعمل اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) كترتيب لتحقيق الأهداف في مركز الاتصال أو مكتب المساعدة. يمكن تحديد هذه عبر برنامج مكتب المساعدة مثل LiveAgent. يمكن أن تكون اتفاقيات مستوى الخدمة مخصصة لأي مركز اتصال، ويمكن إنشاؤها وتخصيصها لأغراض محددة لأي مكتب مساعدة. يمكن أن تساعدك مستويات SLA في تحديد أوقات الرد وفقًا للأولوية، أو حتى إبقائها محدثة بساعات العمل.
جرب LiveAgent وشاهد كيف تعمل ميزة مركز الاتصال عمليًا. إنه مجاني لمدة 30 يومًا، لا توجد معلومات بطاقة ائتمان مطلوبة ولا قيود. وبينما أنت في ذلك، تأكد من تجربة ميزاتنا الرائعة الأخرى، مثل نظام التذاكر الأفضل لدينا، والدردشة المباشرة الأسرع، والتكاملات المفيدة مع البرامج الأخرى أو حتى تقديم الدعم عبر وسائل التواصل الاجتماعي مثل Facebook وTwitter وحتى Instagram.
إذن، هل أنت مستعد للبدء ببرنامج مكتب مساعدة أفضل؟ سجل أدناه وشاهد الفوائد.
باستخدام أداة LiveAgent القوية وسهلة الاستخدام، يمكنك تبسيط عمليات مركز الاتصال الخاص بك وتقديم دعم عملاء من الدرجة الأولى لعملائك.
يوفر LiveAgent حلاً شاملاً لمركز الاتصالات مع ميزات مثل توزيع المكالمات التلقائي وتسجيل المكالمات وتكامل VoIP. قم بإعداد وإدارة المكالمات الواردة والصادرة بسهول...
استكشف الدليل الشامل حول مراكز الاتصال في عام 2025، مع شرح تعريفها وأنواعها وأحدث الاتجاهات وفوائدها. اكتشف الفروق الرئيسية بين مراكز الاتصال ومراكز المكالمات، ...
مركز الاتصال هو مكتب مركزي لإدارة مكالمات العملاء، وهو أمر بالغ الأهمية لخدمة العملاء والمبيعات. برنامج مركز الاتصال، مثل LiveAgent، يعزز التواصل، ويزيد الإنتاج...
انضم إلى مجتمع عملائنا السعداء وقدّم دعماً مميزاً مع LiveAgent.
