توزيع المكالمات التلقائي (ACD)
اكتشف كيف يحسّن توزيع المكالمات التلقائي (ACD) كفاءة مركز الاتصالات من خلال توجيه المكالمات إلى الوكلاء المناسبين، مما يعزز الرضا....
3 دقيقة قراءة
Customer support
Call Center software
+1
ما هو توجيه المكالمات؟
توجيه المكالمات، المعروف أيضاً باسم التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD)، هو ميزة توزع المكالمات الواردة تلقائياً وتوجيه المكالمات الواردة لعملائك إلى وكيل محدد أو قسم أو طابور بناءً على معاييرك المفضلة داخل برنامج مركز الاتصالات المستند إلى السحابة. يضمن هذا عملية سلسة وفعالة للتعامل مع استفسارات العملاء.
يمكن للشركات الحصول على السيطرة الكاملة على تدفق المكالمات الواردة من خلال تحديد الشروط واختيار ما إذا كانت ستوزع بشكل عشوائي أو تُسند إلى وكيل بأعلى أولوية.
من يستفيد من توجيه المكالمات؟
يمكن للشركات من جميع الأحجام التي تتلقى مكالمات واردة بانتظام الاستفادة من توجيه المكالمات التجاري في برنامجها لمراكز الاتصالات. يمكن للشركات متوسطة الحجم والشركات الكبيرة والمؤسسات الاستفادة من الأولوية المخصصة للتأكد من أن الوكلاء المهرة في القسم الصحيح يتعاملون مع جميع المكالمات. بالإضافة إلى ذلك، يمكن لنشر ميزات أخرى من مركز الاتصالات المدمج، مثل المكالمات الداخلية أو IVR أو تحويل المكالمات، أن يزيد الفوائد بشكل أفضل.
يمكن للشركات الصغيرة والعاملين بحسابهم الخاص والعاملين بالعمل الحر الاستفادة من التعيين العشوائي وميزات مركز الاتصالات المتقدمة الأخرى مثل دردشة الفيديو أو IVR. بغض النظر عن حجم شركتك، فإن ميزة توجيه المكالمات للشركات الصغيرة تضمن تحسين خدمة العملاء.
كيف يعمل توجيه المكالمات؟
يظهر توجيه المكالمات، أو التوزيع التلقائي للمكالمات، في كل مرة يبدأ عملاؤك مكالمة واردة. في البداية، يسمعون رسالة ترحيب تلقائية أو طلب البقاء على الهاتف والانتظار حتى يتم تعيين أحد الوكلاء. بفضل خدمة توجيه المكالمات، يدير نظامك بكفاءة توجيه المكالمات إلى الوكلاء المتاحين، مما يضمن عدم انتظار العملاء طويلاً في الطابور. بالإضافة إلى ذلك، يساعد نظام توجيه المكالمات هذا على توجيه استفسارات خدمة العملاء إلى القسم الصحيح، مما يحسن رضا العملاء بشكل عام.
مثال على توجيه المكالمات
على سبيل المثال، لنفترض أن جون يريد الاستفسار عن مشكلة في طلب قدمه مسبقاً على موقعك. لذا، يتصل برقم مركز المساعدة الخاص بك، ويختار الخيار المناسب ضمن IVR، وتنقل ميزة توجيه المكالمات مكالمته إلى الوكيل التالي المتاح. بفضل ميزة توجيه المكالمات، لا يضطر جون إلى الاتصال بأرقام مختلفة لوكلاء مختلفين، ولا يضطر إلى الانتظار في طابور طويل.
ما هي الميزات الأساسية لتوجيه المكالمات؟
التعيين العشوائي
مع برنامج توجيه المكالمات، سيتم تعيين جميع المكالمات الواردة الجديدة من عملائك بشكل عشوائي إلى أحد وكلائك المتاحين للمكالمة. يمكنك تحديد القسم الذي يجب توجيه المكالمات إليه في الإعدادات. يسمح نظام توجيه المكالمات للشركات بإنشاء حل توجيه مكالمات مخصص لتعظيم الكفاءة والتأكد من توجيه مكالمات العملاء إلى القسم الصحيح بسرعة وسلاسة.
وقت التوجيه
يسمح لك بتحديد عدد الثواني التي يتم بعدها توجيه المكالمة إلى وكيل آخر. يتم توجيه المكالمات بترتيب عشوائي من الوكلاء. وبالتالي، يمكنك تحسين حل المشكلة في المكالمة الأولى بتقليل وقت الانتظار.
تعيين الأولوية
ستعين المكالمة الجديدة تلقائياً وكيلاً حراً بأعلى أولوية وأطول وقت منذ آخر مكالمة. لذلك، يمكنك الاستفادة القصوى من توفر وكلائك.
الحد الأقصى لوقت الطابور
حدد الحد الأقصى للوقت الذي تبقى فيه المكالمة الواردة في الطابور. بعد انتهاء الوقت المحدد، ستستمر المكالمة في قسم غير متصل من IVR الخاص بك.
الفوائد التجارية لتوجيه المكالمات الذكي
زيادة رضا العملاء
يمكن لتوجيه المكالمات الذكي أن ينشئ تجربة عملاء أكثر تخصيصاً وكفاءة وأفضل. من خلال استخدام توجيه مكالمات VoIP ونظام توجيه مكالمات ذكي، يمكن للشركات تبسيط العمليات، مما يضمن توصيل العملاء إلى الوكلاء الصحيحين دون تأخير. بالإضافة إلى ذلك، يؤدي دمج توجيه مكالمات IVR والتوجيه الذكي للاتصالات إلى تحسين تجربة المكالمة بشكل أكبر، موجهاً العملاء إلى الوكيل أو القسم المناسب بناءً على احتياجاتهم.
تقليل التكاليف التشغيلية
يؤدي تعظيم إمكانات وكلاء الدعم الخاصين بك مع تقليل وقت الخمول إلى تقليل التكاليف التشغيلية.
الاتصال السريع والدقيق
يمكن التعامل مع توصيل العميل في الطابور مع الوكيل المتاح في أسرع وقت ممكن في غضون ثوان.
ما هي ميزات مركز الاتصالات المفيدة الأخرى؟
الرد الصوتي التفاعلي
أتمتة سير عملك من خلال إعداد نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) الخاص بك في 5 دقائق فقط. أنشئ شجرة IVR فريدة وقدم تجربة عملاء أفضل وأكثر تخصيصاً وشخصية. يعتبر الرد الصوتي التفاعلي طريقة رائعة لتسريع دعم العملاء الخاص بك وتسريع حل المشكلة في المكالمة الأولى. وجه عملائك إلى القسم والوكلاء الصحيحين من خلال إعطاؤهم خيارات لوصف مشاكلهم مسبقاً بإيجاز.
تسجيلات صوتية غير محدودة
يوفر لك LiveAgent الفرصة لتخزين جميع اتصالاتك الصوتية مع العملاء لأغراض قانونية أو دعم. قم بتشغيل أو تنزيل أو العودة إليها في أي وقت طوال مدة حسابك لتقديم دعم عملاء أفضل. نحن لا نحد لك من حيث الكمية أو طول كل تسجيل صوتي.
