تحويل المكالمات

ما هو تحويل المكالمات بحضور؟

تحويل المكالمات بحضور ينتظر إنهاء المكالمة حتى يتم الرد عليها أو رفضها أو عدم الرد من قبل وكيل آخر. ببساطة، ينقل (يحيل) المكالمة من وكيل إلى آخر. هذا يعني أن وكلاءك لا يحتاجون إلى إبقاء عملائك في الانتظار لفترات طويلة بلا داعٍ من أجل زميلهم.

يتم إجراء التحويلات بحضور بطريقة أكثر تهذيبًا بكثير من التحويلات الباردة، حيث لا تعلم أنت ولا العميل ما إذا كان الشخص الآخر سيرد أم لا.

عند قيام العميل بالاتصال ويكون على وشك أن يتم تحويله من قبل وكيل، توضع المكالمة في الانتظار. في هذه الأثناء، يتم بدء مكالمة أخرى للتأكد من أن الوجهة النهائية يمكنها الرد. إذا لم يتم الرد على المكالمة، تعاد إلى الوكيل الأصلي.

من المستفيد من تحويل المكالمات بحضور؟

الشركات الدولية، والمؤسسات الكبرى، والشركات متعددة الجنسيات التي لديها عدة أقسام ومئات الوكلاء جميعهم يحتاجون لتحويل المكالمات يوميًا. العديد من المكالمات قد تنتهي في القسم الخطأ أو يتعامل معها الوكيل الخطأ. هنا يأتي دور تحويل المكالمات بحضور.

فوائد تحويل المكالمات بحضور

التعامل مع العملاء غير الصبورين

العملاء غير الصبورين الذين يبحثون عن إجابات فورية يمكن خدمتهم الآن في غضون ثوانٍ، حتى عندما يتصلون بالقسم أو الوكيل غير الصحيح. مع تحويل المكالمات بحضور، تضمن أن العملاء يتصلون بسرعة بالشخص المناسب دون انتظار غير ضروري.

يمنح الوكلاء وقتًا للتحضير

أثناء تحويل المكالمة الواردة إلى وكيل آخر، يمكن للعميل الحصول على معلومات إضافية من الوكيل الذي استلم المكالمة أولاً. يمنح وقت التحضير هذا الوكيل المستلم فرصة ليكون جاهزًا بسياق ومعلومات ذات صلة، ما يؤدي إلى حل أكثر كفاءة.

زيادة رضا العملاء

العملاء السعداء هم أحد أهم أصول أي شركة. تحسين سعادتهم من خلال نهج شخصي مثل تحويل المكالمات بحضور يستحق الجهد. من خلال ضمان تحويلات مكالمات سلسة ومهنية، تظهر أنك تقدر وقتهم وملتزم بحل مشاكلهم بسرعة.

ميزات أخرى مفيدة لمراكز الاتصال

الرد الصوتي التفاعلي (IVR)

استخدم تقنية الرد الصوتي التفاعلي (IVR) المتقدمة لتوجيه المتصلين إلى قسم أو وكيل محدد. أنشئ أشجار IVR فريدة يمكن إعدادها في دقائق. من خلال تحديد مجموعة الخيارات التي سيختار منها عملاؤك، وتحميل رسالة ترحيبية أو مقطع موسيقي قصير، ستتمكن من تقديم تجربة أكثر تخصيصًا لعملائك.

التوجيه الذكي للمكالمات

جزء أساسي من برامج مراكز الاتصال هو توجيه المكالمات، المعروف أيضًا باسم التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD)، وهي ميزة توزع المكالمات تلقائيًا على الوكلاء بناءً على متطلبات محددة مسبقًا. يدعم LiveAgent التوجيه بناءً على التوزيع العشوائي أو توزيع الأولوية. عند تفعيل التوزيع العشوائي، سيتم توزيع جميع المكالمات الواردة على الوكلاء بترتيب عشوائي. بينما يهدف توزيع الأولوية إلى زيادة توفر وكلائك وتقليل أوقات الخمول.