ما هي خاصية تحويل المكالمات في LiveAgent؟

تحويل المكالمات خاصية في مركز اتصال LiveAgent تسمح لممثلي الخدمة بالاتصال بالعملاء لقسم مختلف عند الحاجة.

كيف تعمل خاصية تحويل المكالمات إلى LiveAgent؟

يتم برمجة خاصية تحويل المكالمات في LiveAgent للانتظار حتى يتم الرد على المكالمة أو رفضها من ممثل خدمة آخر قبل إنهائها. ونتيجة لذلك، لن يحتاج العميل إلى الانتظار لفترة طويلة بلا داعي. ذلك الأسلوب في التحويل أكثر سلاسة وأكثر إنتاجية، وهو الأفضل بشكل عام.

كيف يمكنك الاستفادة من استخدام خاصية التحويلات في LiveAgent؟

تتضمن مزايا تحويلات المكالمات زيادة مستويات رضا العملاء، وولاء العميل، وتحسين سير أعمال الوكلاء

ما هو تحويل المكالمات؟ (+ تجربة مجانية)

تحويل المكالمات

تحويل المكالمات هو عملية نقل المكالمات بين الوكلاء بطريقة مهذبة، مما يعزز سعادة العملاء وكفاءة مركز الاتصال. يناسب الشركات الكبيرة والمتعددة الأقسام لتحسين توجيه المكالمات. جربه مجانًا مع LiveAgent.

ما هو تحويل المكالمات؟

تنتظر عمليات تحويل المكالمات للحضور إنهاء المكالمة حتى يتم استلامها أو رفضها أو عدم الرد عليها من قبل وكيل آخر. إنها ببساطة تنقل (نقرات) مكالمة من وكيل إلى آخر. هذا يعني أن وكلاؤك لن يضطروا إلى إبقاء عملائك في انتظار لأحد الزملاء لفترة طويلة دون داع.

تحويل المكالمات يتولى ذلك الأمر بأسلوب في غاية الأدب والتهذيب بدلًا من عمليات التحويل الباردة، حيث لا تدري أنت ولا عميلك إن كان الشخص الآخر سيرد أم لا.

بمجرد أن يتصل أحد العملاء ويكون على وشك التحويل بواسطة أحد الوكلاء، يتم تعليق المكالمة. في غضون ذلك، يتم بدء مكالمة أخرى للتأكد من أن الوجهة النهائية يمكنها الرد. فإذا لم يتم الرد على المكالمة، يتم إرجاعها إلى الوكيل الأصلي.

من يستفيد من تحويلات المكالمات؟

يتعين على الشركات عابرة الحدود والمؤسسات الكبيرة والشركات متعددة الجنسيات التي تضم العديد من الأقسام ومئات الوكلاء تحويل المكالمات يوميًا. وقد ينتهي الأمر بالعديد من المكالمات في القسم الخطأ أو يتم التعامل معها من قبل الوكيل الخطأ. وهنا يأتي دور تحويل المكالمات للحضور.

فوائد-تحويل-المكالمات-للحضور

التواصل مع العملاء غير الصبورين

يمكن الآن تقديم العملاء الذين نفد صبرهم والذين يبحثون عن إجابات فورية في غضون ثوانٍ، حتى عندما يتصلون بالقسم أو الوكيل الخطأ.

الوكلاء لديهم الوقت للاستعداد

أثناء تحويل المكالمة الواردة إلى وكيل آخر، يمكن للعميل الحصول على معلومات إضافية من الوكيل الذي استقبل المكالمة أولاً.

زيادة سعادة ورضا العملاء

العملاء السعداء هم من أثمن الأصول التي يمكن أن تمتلكها أي شركة. حيث أن تحسين سعادتهم باتباع نهج شخصي مثل تحويل المكالمات للحضور أمر يستحق كل هذا الجهد.

خصائص أخرى مفيدة لمركز الاتصال

الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR)

استخدم تقنية الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) القوية لتوجيه المتصلين إلى قسم أو وكيل معين. وقم بإنشاء أشجار IVR فريدة من نوعها، والتي يمكن أن تكون جاهزة في غضون دقائق. وذلك من خلال تحديد مجموعة معينة من الخيارات التي سيختار عملاؤك من بينها، أو تحميل رسالة ترحيب، أو مقتطف قصير من الموسيقى، ستتمكن من تقديم نهج أكثر تخصيصًا للعملاء.

توجيه المكالمات الذكي

يعد توجيه المكالمات جزءًا أساسيًا من برنامج مركز الاتصال، ويُعرف أيضًا باسم التوزيع الأوتوماتيكي للمكالمات (ACD)، وهي خاصية تقوم أوتوماتيكيًا بتوزيع المكالمات إلى الوكلاء بناءً على المتطلبات المحددة مسبقًا. ويدعم LiveAgent توجيه المكالمات بناءً على التعيين العشوائي أو التعيين حسب الأولوية. فمن خلال تطبيق التعيين العشوائي، سيتم توزيع جميع المكالمات الواردة على الوكلاء بترتيب عشوائي. بينما يعمل التعيين حسب الأولوية على زيادة توافر وكلائك وتقليل وقت الخمول.