ما هو تحويل المكالمات؟
تنتظر عمليات تحويل المكالمات للحضور إنهاء المكالمة حتى يتم استلامها أو رفضها أو عدم الرد عليها من قبل وكيل آخر. إنها ببساطة تنقل (نقرات) مكالمة من وكيل إلى آخر. هذا يعني أن وكلاؤك لن يضطروا إلى إبقاء عملائك في انتظار لأحد الزملاء لفترة طويلة دون داع.
تحويل المكالمات يتولى ذلك الأمر بأسلوب في غاية الأدب والتهذيب بدلًا من عمليات التحويل الباردة، حيث لا تدري أنت ولا عميلك إن كان الشخص الآخر سيرد أم لا.
بمجرد أن يتصل أحد العملاء ويكون على وشك التحويل بواسطة أحد الوكلاء، يتم تعليق المكالمة. في غضون ذلك، يتم بدء مكالمة أخرى للتأكد من أن الوجهة النهائية يمكنها الرد. فإذا لم يتم الرد على المكالمة، يتم إرجاعها إلى الوكيل الأصلي.
من يستفيد من تحويلات المكالمات؟
يتعين على الشركات عابرة الحدود والمؤسسات الكبيرة والشركات متعددة الجنسيات التي تضم العديد من الأقسام ومئات الوكلاء تحويل المكالمات يوميًا. وقد ينتهي الأمر بالعديد من المكالمات في القسم الخطأ أو يتم التعامل معها من قبل الوكيل الخطأ. وهنا يأتي دور تحويل المكالمات للحضور.
فوائد-تحويل-المكالمات-للحضور
التواصل مع العملاء غير الصبورين
يمكن الآن تقديم العملاء الذين نفد صبرهم والذين يبحثون عن إجابات فورية في غضون ثوانٍ، حتى عندما يتصلون بالقسم أو الوكيل الخطأ.
الوكلاء لديهم الوقت للاستعداد
أثناء تحويل المكالمة الواردة إلى وكيل آخر، يمكن للعميل الحصول على معلومات إضافية من الوكيل الذي استقبل المكالمة أولاً.
زيادة سعادة ورضا العملاء
العملاء السعداء هم من أثمن الأصول التي يمكن أن تمتلكها أي شركة. حيث أن تحسين سعادتهم باتباع نهج شخصي مثل تحويل المكالمات للحضور أمر يستحق كل هذا الجهد.
خصائص أخرى مفيدة لمركز الاتصال
الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR)
استخدم تقنية الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) القوية لتوجيه المتصلين إلى قسم أو وكيل معين. وقم بإنشاء أشجار IVR فريدة من نوعها، والتي يمكن أن تكون جاهزة في غضون دقائق. وذلك من خلال تحديد مجموعة معينة من الخيارات التي سيختار عملاؤك من بينها، أو تحميل رسالة ترحيب، أو مقتطف قصير من الموسيقى، ستتمكن من تقديم نهج أكثر تخصيصًا للعملاء.
توجيه المكالمات الذكي
يعد توجيه المكالمات جزءًا أساسيًا من برنامج مركز الاتصال، ويُعرف أيضًا باسم التوزيع الأوتوماتيكي للمكالمات (ACD)، وهي خاصية تقوم أوتوماتيكيًا بتوزيع المكالمات إلى الوكلاء بناءً على المتطلبات المحددة مسبقًا. ويدعم LiveAgent توجيه المكالمات بناءً على التعيين العشوائي أو التعيين حسب الأولوية. فمن خلال تطبيق التعيين العشوائي، سيتم توزيع جميع المكالمات الواردة على الوكلاء بترتيب عشوائي. بينما يعمل التعيين حسب الأولوية على زيادة توافر وكلائك وتقليل وقت الخمول.
Test attended call transfers for free
Check out how attended call transfers, IVR, and ACD work in practice with our free 14-day trial. No credit card required.
Providing good customer service is important for increasing revenue and improving brand image. Customers often abandon their shopping carts due to lack of information, making it important to have a unified interface for all communication channels. Apologizing and compensating customers who have been affected by a company's failure to comply with regulations or provide timely responses is also important. When a problem is caused by the customer, agents should speak to them and explain the situation. Issuing tickets can help retain customers and result in positive word-of-mouth recommendations from satisfied customers.
يوصى باستخدام عدة استراتيجيات في خدمة العملاء الممتازة، بما في ذلك اهتمامك بالنحو واستخدام مترجم الدردشة الصوتي. قم بارسال دعوات الدردشة الديناميكية واستخدم تحاليل الويب المباشرة. ضع زر الدردشة الحية في المقدمة وضمن نافذة الدردشة، قم بتخصيصها لتعزيز صورة علامتك التجارية وتأكد من حل المشكلة في أول تواصل.
خدمة عملاء الهاتف مقابل خدمة عملاء الكمبيوتر
يقول مدير مبيعات شركة Rockher إن العملاء المحتملين في صناعة المجوهرات هم أمهات في المنزل، لذا يجب السماح بالعمل من الهاتف. يتركز معظم الناس الذين يصلون إلى الويب من خلال هواتفهم في الصين وباكستان والهند ونيجيريا، لذا قد تحتاج إلى خدمة العملاء عبر الهاتف إذا كنت تبحث عن ممثلين في تلك البلدان. يمكن أن توفر خدمة العملاء من الكمبيوتر دعمًا فنيًا أفضل، وتسمح لك بالعمل بشكل أكثر تركيزًا وتوفر برامجًا متاحة أكثر.
هل تحتاج إلى برنامج اتصالات موثوق؟
LiveAgent هي أداة رائعة للتواصل مع العملاء وزيادة رضاهم والمبيعات، وتحتوي على خصائص رائعة وعملية تركيب بسيطة مع دعم ممتاز. كما أنها تستخدم على نطاق واسع في المواقع التجارية في جميع أنحاء العالم.
