加سّرع LiveAgent التواصل بيننا وبين عملائنا وأعطانا خيار الدردشة معهم أيضاً.
1 دقيقة قراءة
تسعى لتحسين كفاءة وكلائك اليومية؟
لا داعي للبحث أكثر. التوزيع التلقائي للدردشة هو أحد ميزات LiveAgent العديدة التي تساعد وكلاءك على التعامل مع الدردشات الجديدة بفعالية.
يقدم LiveAgent عدة طرق لتوجيه وتوزيع الدردشة المباشرة. يمكنك الاختيار من بين خيارات التوجيه المحددة مسبقًا مثل:
- التخصيص العشوائي
- الرنين للجميع
- الاستغلال الأقصى
خيارات توجيه الدردشة في LiveAgent
لضمان التواصل السريع والدقيق، يخصّص LiveAgent الدردشات للوكلاء الذين سبق لهم التواصل مع العملاء. بالإضافة إلى التخصيص العشوائي، هناك أيضًا 3 خيارات أخرى للتوجيه المتقدم للدردشة.
التخصيص العشوائي
سيتم تخصيص الدردشات الجديدة بشكل عشوائي لأحد الوكلاء المتاحين للدردشة. تساعد هذه الاستراتيجية على توزيع عدد متساوٍ من الدردشات لكل وكيل تقريبا على مدار الوقت.
الاستغلال المتوسط
ستُخصّص الدردشات الجديدة للوكيل الذي لديه أقل عدد من الدردشات الجارية للحفاظ على تساوي الاستغلال بين جميع الوكلاء المتاحين. تساعد هذه الاستراتيجية على توزيع عبء العمل بشكل متوازن بين جميع الوكلاء.
الاستغلال الأقصى
ستُخصّص الدردشات الجديدة للوكيل الذي لديه أكبر عدد من الدردشات الجارية للحفاظ على أقصى استغلال. بمجرد أن يصبح الوكيل مشغولاً بكل الدردشات، سيتم تحويل الطلب الجديد للوكيل المتاح التالي. تساعد هذه الاستراتيجية على تعظيم عبء العمل على الوكلاء النشطين وإتاحة الفرصة للوكلاء الآخرين لمعالجة التذاكر غير المتصلة.
الرنين للجميع
سيتم إشعار جميع الوكلاء المتاحين للدردشة بطلب الدردشة الجديد حتى يجيب أحدهم عليه.
الحد الأقصى للدردشات
حدد عدد الدردشات التي يمكن للوكيل التعامل معها.
أولوية الدردشة للوكيل
اضبط أولوية دردشة أعلى أو أقل لوكيل معين. سيتم توجيه الدردشات الجديدة للوكلاء ذوي الأولوية الأعلى. (1 – الأعلى، 100 – الأدنى.)
ما هو توجيه الدردشة حسب الأولوية؟
توجيه الدردشة حسب الأولوية هو ميزة أساسية تضمن معالجة استفسارات العملاء بكفاءة عبر توجيه الدردشات للوكيل الأنسب استنادًا إلى مستويات الأولوية. في LiveAgent، يمكن للمسؤولين تعيين مستويات أولوية مختلفة للوكلاء، مما يضمن توجيه الدردشات ذات الأولوية العالية أولاً إلى الوكلاء ذوي الخبرة أو التفرغ المناسب. تضمن هذه الطريقة سرعة الاستجابة وتعزيز رضا العملاء، حيث تحصل الدردشات الحرجة على الاهتمام الفوري. يمكن تعيين أولويات للوكلاء من الأعلى إلى الأدنى، ويتولى النظام تلقائيًا توجيه الدردشات الجديدة للوكيل المتاح ذو الأولوية الأعلى.
إعدادات دردشة أخرى متوفرة في LiveAgent
وقت التوجيه
تجنب أوقات الانتظار غير الضرورية مع ميزة وقت التوجيه. تتيح لك إعدادات وقت التوجيه اختيار الوقت المفضل (بالثواني) بعده يتم إعادة توجيه الدردشة إذا لم يستجب الوكيل الأول أو لم يكن متاحًا.
وقت عدم النشاط
قم بتعيين وقت عدم النشاط لأتمتة استفسارات الدردشة لأقصى حد.
وقت الاستراحة
اضبط “وقت الاستراحة” ليحصل وكلاؤك على فرصة للاستعداد للزائر/العميل التالي.
فوائد الأعمال
- عبء عمل فعال - وزّع الدردشات بالتساوي على فريقك
- رضا العملاء - استجابات أسرع وجودة خدمة أفضل
- تحسين تجربة العميل - يتصل العملاء بالوكيل المناسب بسرعة
- توفير الوقت - التوجيه التلقائي يلغي التخصيص اليدوي
- تقليل التكاليف - تحسين استغلال الوكلاء وتقليل النفقات التشغيلية
ميزات رائعة أخرى للدردشة المباشرة
تقدّم دردشة LiveAgent المباشرة العديد من الميزات لتحسين تجربة العميل والكفاءة بشكل عام، إلى جانب التوجيه والتوزيع.
سجل الدردشة
اعرف بسهولة استفسارات العملاء السابقة مع ميزة سجل الدردشة وقدّم دعمًا سريعًا وفعالًا. إعادة شرح المشكلة أو الموقف قد يكون محبطًا للعميل. يمكن أن تمنع هذه الميزة الإحباط والارتباك غير الضروريين.
تعرف على المزيد حول ميزة سجل الدردشة.
دعوات الدردشة الاستباقية
كن مستعدًا لمساعدة عملائك طوال رحلة العميل من خلال الدعوات الاستباقية. يمكن أن تكون هذه الميزة مفيدة للمواقع التي تواجه معدل ارتداد مرتفع. من خلال دعوة العملاء للدردشة بشكل استباقي، يمكن منع ذلك من خلال تقديم المساعدة. على أي حال، هذه الميزة إضافة رائعة تمنح شركتك ميزة تنافسية.
تعرف على المزيد حول ميزة الدعوات الاستباقية للدردشة.
الزوار المتصلون
يمتلك LiveAgent قسمًا منفصلاً للزوار المتصلين حاليًا. هؤلاء هم الزوار الذين يتصفحون موقعك الآن. يمكنك معرفة معلومات مثل بلد الزائر، عنوان URL الحالي، المُحيل، والمزيد. كلما زادت المعلومات لديك، قدّمت خدمة عملاء أفضل.
تعرف على المزيد حول ميزة الزوار المتصلين.
موارد قاعدة المعرفة
اطلع على دليلنا خطوة بخطوة حول كيفية إنشاء زر دردشة لموقعك .
إذا رغبت في معرفة المزيد، اقرأ عن جميع ميزات الدردشة المباشرة – LiveAgent .
