التكامل بين الحاسوب والهاتف

ما هو CTI؟

التكامل بين الحاسوب والهاتف أو CTI هو البرنامج الذي يسمح لأجهزة الكمبيوتر بالتفاعل مع الهواتف لإجراء المكالمات الهاتفية. بعبارة أخرى، إنها تقنية تجمع بين أجهزة الكمبيوتر والهواتف في مراكز الاتصالات.

لا يتطلب CTI وجود خط أرضي، يمكنك استخدام نظام هاتفك عبر VoIP لطلب أرقام الهاتف واستقبال المكالمات الهاتفية والقيام بالإجراءات الأخرى المطلوبة لعمليات مركز الاتصالات الناجحة.

ومع ذلك، لا تعتقد أن CTI يضيف فقط عناصر تحكم لوظائف الهاتفية إلى واجهة الوكيل. إنه أكثر بكثير مما يبدو للوهلة الأولى. دعنا نناقش بعض الميزات التي يوفرها CTI والتي ستأخذ تجربة مركز الاتصالات الخاص بك إلى مستوى آخر.

• الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) – بدون IVR، لا يمكن لـ CTI أن يعمل.
• شاشات البيانات – يمكنك ربط CTI ببرنامج إدارة علاقات العملاء (CRM). هذا يعني أنه عندما يرد وكيل مركز الاتصالات على مكالمة واردة، يقوم النظام تلقائياً بجمع معلومات العميل وعرضها للوكيل في نافذة منبثقة.
• توجيه المكالمات – يجمع CTI البيانات من CRM أو سجلات الشركة الأخرى لتوجيه المكالمة الواردة إلى وكيل مركز الاتصالات الأفضل تجهيزاً للتعامل مع مشاكل العميل. يتم إجراء التوجيه القائم على المهارات والتوجيه الذكي للمكالمات وغيرها من خلال التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) الذي يسهله CTI.
• إنشاء السجلات – يمكن إضافة تسجيلات المكالمات تلقائياً إلى CRM الخاص بك.
• التقارير – نظراً لإمكانية ربط CTI بأنظمة الأعمال الأخرى، يمكنك إنشاء تقارير بناءً على مجموعة قوية من البيانات.

كيف يعمل CTI في LiveAgent؟

في LiveAgent، يمكنك إعداد CTI باستخدام SIP Trunk. يحدد SIP أو بروتوكول بدء الجلسة جميع عناصر المكالمة وبالتالي يسمح لك بإجراء المكالمات الواردة والصادرة ومكالمات الفيديو وإرسال الرسائل وغيرها.

إذا كان لديك اشتراك شهري في برنامج مكتب المساعدة الخاص بنا، يمكنك الاتصال بأي موفر VoIP مدعوم يسمح بتكامل SIP Trunk. ستظل مكالماتك يتم التعامل معها وتتبعها بواسطة البنية الأساسية الخاصة بـ LiveAgent.

لماذا يجب عليك استخدام التكامل بين الحاسوب والهاتف؟

هناك العديد من الطرق التي يمكن لـ CTI من خلالها تحسين تجربة المتصل، بالإضافة إلى تبسيط العمليات اليومية لمركز الاتصالات وتقريبك من أهداف عملك.

لكن كيف تستخدمه لتشغيل مركز اتصالات يوظف وكلاء هادئين ومنخرطين يتحدثون مع عملاء سعداء؟

فيما يلي بعض الفوائد الرئيسية التي سيجلبها CTI لعملك:

تحسين تجربة العميل

مع وجود أدوات الأعمال المناسبة في مكانها، سيشعر جميع عملائك بأنهم أولوية، بغض النظر عن حجم مركز الاتصالات الخاص بك.

يحدث CTI فرقاً كبيراً في سير عمل عملك وتجربة العملاء. أصبحت ميزات مثل IVR بسرعة جزءاً لا مفر منه من الأنشطة اليومية لمراكز الاتصالات. فهي تسمح بخيارات خدمة ذاتية واسعة لا تتطلب من العملاء التحدث مباشرة مع ممثلي دعم العملاء. يقدر العملاء عندما تقدر الشركة وقتهم، لذا فإن السماح لهم بحل مشاكلهم والإجابة على أسئلتهم لا يجعلهم يشعرون بالتمكين فحسب، بل يقلل أيضاً من أوقات الانتظار المخيفة.

علاوة على ذلك، من خلال دمج CTI مع حلول الأعمال الأخرى مثل CRM، يمكنك توفير مستوى أعلى بكثير من التخصيص. يسمح توفر بيانات العميل بسهولة لوكلاء خدمة العملاء بسحب المعلومات بسرعة مثل أرقام الطلبات أو التفاعلات السابقة أو حتى أي ملاحظات ذات صلة.

زيادة الإنتاجية

السماح لممثلي مركز الاتصالات بإجراء المكالمات الهاتفية عبر أجهزة الكمبيوتر الخاصة بهم هو مساعدة ضخمة في حد ذاته.

ومع ذلك، هذا ليس كل ما يمكن لـ CTI القيام به لزيادة إنتاجية مركز الاتصالات الخاص بك. الأداة الأكثر فعالية هنا هي IVR. لا يتعين على الوكلاء الشعور بالإرهاق من التنقل بين كميات ضخمة من المكالمات ونقلها يميناً ويساراً عندما يمكن لحل مثل IVR التعامل معها.

في الجمع مع ميزات متقدمة أخرى مثل التوجيه الذكي للمكالمات أو رد الاتصال التلقائي، يمكنك رفع عبء ثقيل عن أكتاف الوكيل.

يمكن أن تكون ميزة شاشة البيانات وتكامل CRM أيضاً منقذة في مركز اتصالات مشغول. يسمح لك هذا بتوفير مستوى أعلى من رضا العملاء، بالإضافة إلى السماح للوكلاء بالتركيز بالكامل على تقديم أفضل خدمة عملاء.

ولا تنسَ أن CTI هو ما يسمح لك بإعداد مركز اتصالات أينما كنت. لن يكون العمل عن بعد ممكناً لمعظم فريق الدعم والمبيعات بدون هذه التقنية.

تقليل التكاليف

في هذا العصر، من المستحيل تماماً تشغيل مركز اتصالات باستخدام الخطوط الأرضية فقط. CTI أرخص بكثير في التثبيت والصيانة من أنظمة PBX التقليدية.

علاوة على ذلك، أنظمة قائمة على CTI قابلة للتوسع بسهولة لذا فهي تسمح لعملك بالنمو. معظم حلول البرامج هذه قائمة على الاشتراك، لذا يمكنك تكييف مركز الاتصالات الخاص بك لإدارة تغيير حجم المكالمات.

التحكم في تدفق المكالمات

يمنحك توجيه المكالمات وACD وقائمة انتظار المكالمات وغيرها تحكماً أكبر في تدفق المكالمات، حتى في أكثر الأيام ازدحاماً.

خصص مسارات عملائك بحيث يمكنهم حل استفساراتهم بسرعة وكفاءة مع الحفاظ على وكلاء مركز الاتصالات على رأس الأمور.

تعزيز أداء مركز الاتصالات الخاص بك

هناك الكثير من المقاييس التي يمكنك تتبعها والتقارير التي يمكنك إنشاؤها. استخدام الوكيل والإنتاجية الإجمالية لمركز الاتصالات واتفاقيات مستوى الخدمة ومتوسط وقت معالجة المكالمات والعديد من المقاييس الأخرى تسمح لك بدراسة تفاصيل عمليات مركز الاتصالات.

الخوض بعمق وفهم حقيقي لتحليلات مركز الاتصالات المختلفة ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) هو ما يسمح لك باتخاذ قرارات مستنيرة وتعزيز كفاءة مركز الاتصالات الخاص بك.

كيفية إعداد التكامل بين الحاسوب والهاتف في LiveAgent

أعدت LiveAgent تكاملات أصلية مع موفري VoIP متعددين. لكي تستفيد من الإمكانات الكاملة لميزاته وقدراته العديدة، نوصي باختيار خطة الاشتراك الشهري الشاملة الأكثر شيوعاً لدينا.

• قم بتسجيل الدخول إلى حساب LiveAgent الخاص بك
• انقر على الإعدادات
• انقر على المكالمات
• انقر على الأرقام
• انقر على إضافة رقم
• اختر موفراً
• ملء المعلومات التالية: الرقم وSIP host والمنفذ واسم المستخدم وكلمة المرور