ميزات الدردشة المباشرة

ما هي الدردشة المباشرة؟

الدردشة المباشرة هي مكون أساسي من برنامج التفاعل مع العملاء يسمح للعملاء بالتواصل مع ممثلي دعم العملاء في الوقت الفعلي. يمكن للعملاء بدء دردشة معك على موقعك الإلكتروني، بدلاً من الاضطرار إلى الاتصال أو إرسال بريد إلكتروني، مما يجعل عملية التفاعل أكثر كفاءة من حيث الوقت.

برنامج الدردشة المباشرة يعتمد بالكامل على المتصفح ولا يتطلب من المستخدمين تنزيل أي برنامج للبدء في الدردشة. في عالم اليوم، يعتبر تطبيق الدردشة المباشرة ضرورياً لأي استراتيجية خدمة عملاء ناجحة. علاوة على ذلك، فإن برنامج الدردشة المباشرة لـ WordPress هي ميزة ستجعل موقعك الإلكتروني متميزاً بين منافسيك.

لماذا تعتبر الدردشة المباشرة مهمة لخدمة العملاء؟

تعتبر الدردشة المباشرة قناة اتصال مهمة لخدمة العملاء لأن:

• العملاء يحصلون على إجابات فورية تقريباً على أسئلتهم
• توفر مساعدة في الوقت الفعلي
• لا تتطلب جهداً (من جانب العميل)
• يتوقع العملاء من الشركات توفيرها
• يمكن أن تمنحك ميزة تنافسية
• إنها حل منخفض التكلفة يمكن أن يحسن المبيعات والمشاركة والاحتفاظ

ما هي ميزات الدردشة المباشرة التي يقدمها LiveAgent؟

يقدم LiveAgent 15 ميزة دردشة مباشرة يمكن أن تساعدك على تحسين جهود خدمة العملاء الخاصة بك.

زر الدردشة

يمنحك LiveAgent حرية إنشاء زر الدردشة الخاص بك الذي يمكن وضعه في أي مكان على موقعك الإلكتروني. اختر موضع الزر والألوان والرسوم المتحركة وتأثير التمرير والخيارات المحمولة وفهرس Z.

إذا كنت لا تريد إنشاء زر بنفسك، يمكنك استخدام أحد الأزرار من معرض أزرار الدردشة الخاص بنا وتخصيصه حسب رغبتك.

نحن نقدم:

• أزرار الزاوية
• أزرار الفقاعة
• أزرار جانبية
• أزرار مضمنة
• أزرار بصور مخصصة
• أزرار بـ HTML مخصص

بالإضافة إلى إنشاء أزرار الدردشة الخاصة بك، يمكنك أيضاً تصميم نافذة الدردشة. يمكنك تغيير:

• رسالة الترحيب/إخفاء رسالة الترحيب
• النمط
• حجم نافذة الدردشة
• إخفاء زر بدء الدردشة مرة أخرى
• تفعيل ترك رسالة غير متصل
• فهرس Z
• الموضع
• CSS مخصص

الدردشة في الوقت الفعلي

يسمح LiveAgent لزوار موقعك الإلكتروني بالدردشة معك في الوقت الفعلي. عندما ينقرون على صندوق الدردشة على موقعك الإلكتروني ويرسلون رسالة الدردشة الأولية، سيبدأ لوحة معلومات LiveAgent الخاصة بك في الرنين لإخطارك بأن هناك مستخدماً ينتظر الدردشة معك.

إذا حاول زائر الموقع الدردشة معك خارج ساعات العمل، سيتم تسجيل الدردشة داخل لوحة معلومات LiveAgent الخاصة بك في شكل تذكرة، والتي يمكنك الرد عليها لاحقاً عبر البريد الإلكتروني.

دعوات الدردشة الاستباقية

دعوات استباقية هي ميزة دردشة تسمح لك بالتواصل وتقديم المساعدة للعملاء الذين يتصفحون موقعك الإلكتروني حالياً. يمكنك وضع دعوات الدردشة على عناوين URL مخصصة على موقعك الإلكتروني، مثل صفحة التسعير أو صفحة الأسئلة الشائعة.

يمكن تخصيص أزرار دعوة الدردشة الاستباقية حسب رغبتك، ويمكن أيضاً تعيينها للعرض بعد مرور فترة زمنية معينة. على سبيل المثال، يمكن عرض دعوة الدردشة الاستباقية إذا كان المستخدم يعرض صفحة التسعير الخاصة بك لأكثر من 45 ثانية.

معرض أزرار الدردشة

يقدم LiveAgent عدداً من أزرار الدردشة الجاهزة التي يمكن عرضها في معرض أزرار الدردشة الخاص بنا. ما عليك سوى اختيار الزر الذي تريده وتضمين صندوق الدردشة على الموقع الإلكتروني حتى يتمكن عملاؤك من البدء في الدردشة مع ممثلي الدعم الخاصين بك.

رسوم الدردشة المتحركة

يمكن للرسوم المتحركة أن تؤثر على المكان الذي يركز عليه زوار موقعك الإلكتروني انتباههم. أضف رسوم متحركة إلى أزرار الدردشة الخاصة بك لجذب انتباههم وزيادة المشاركة.

معرض دعوات الدردشة

بالإضافة إلى معرض صندوق الدردشة على الموقع الإلكتروني العادي، يقدم LiveAgent أيضاً معرض زر الدردشة الاستباقي. اختر من بين عدد من الأنماط ومواضع الأزرار، أو أنشئ الخاص بك بكتابة كود HTML الخاص بك.

يقدم LiveAgent دعوات الدردشة الاستباقية في المواضع التالية:

• جانبي
• زاوية
• مركز

إرساء نافذة الدردشة

يسمح LiveAgent للمستخدمين بإرساء نافذة الدردشة المباشرة أثناء تصفحهم لموقعك. عند استقبال رسالة جديدة أثناء إرساء الدردشة، يتلقى المستخدم إشعاراً. يمكن إرساء نوافذ الدردشة إلى الجانب الأيسر أو الأيمن من موقعك.

نظرة عامة على الدردشات

توفر نظرة عامة على الدردشات من LiveAgent رؤية شاملة لجميع زوار موقعك الإلكتروني. تعرض ميزة الدردشة هذه المكان الذي يقع فيه زوار موقعك الإلكتروني جغرافياً وعناوين URL للموقع التي يتصفحونها والمدة التي قضوها في تصفح كل صفحة.

تتيح لك نظرة عامة على الدردشات رؤية:

• الزوار المتصلون (عدد الزوار الذين يتصفحون موقع ويب)
• زوار الدردشة (عدد زوار الدردشة)
• الزوار في الطابور (عدد الزوار الذين ينتظرون الدردشة)
• الوكلاء المتاحون (عدد الوكلاء المتاحين للدردشة)
• الموقع الجغرافي لكل زائر (معروض على خريطة)
• بلد الزائر
• الموقع الفعلي
• المحيل

سجل الدردشة

يسمح LiveAgent بعرض جميع الدردشات السابقة جنباً إلى جنب مع جميع الدردشات الحالية على شاشة واحدة. إذا كنت تبحث عن دردشة معينة، يمكنك تصفية البحث حسب الوسوم والأقسام والتواريخ والأسماء وما إلى ذلك.

الزوار المتصلون

الزوار المتصلون من LiveAgent هي ميزة دردشة تسمح لك بمراقبة من يتصفح موقعك. اكتشف عنوان IP الخاص بزائرك والمحيلين والمواقع الجغرافية وعناوين URL الحالية على موقعك والمدة الإجمالية التي قضوها في تصفح موقعك.

توزيع الدردشة

يقدم LiveAgent طرق توزيع دردشة متعددة. يمكن إعداد النظام لاستخدام:

• التعيين العشوائي: يعين الدردشات إلى الوكلاء المتاحين بشكل عشوائي.
• الأولويات المحددة مسبقاً: سيتم توجيه الدردشات إلى الوكيل الذي لا يرد حالياً على دردشة، أو كان لديه أطول وقت توقف منذ آخر دردشة له.
• الاتصال بالجميع: سيتم إخطار جميع الوكلاء بأن العميل ينتظر الدردشة. لن يتوقف الإخطار عن الرنين حتى يرد عليه شخص ما.
• الاستخدام المتوسط: سيتم توجيه الدردشات الواردة إلى الوكيل الذي لديه أقل عدد من الدردشات النشطة.
• الاستخدام الأقصى: سيتم تعيين الدردشات الواردة إلى الوكيل الذي لديه أعلى عدد من الدردشات النشطة للحفاظ على الاستخدام بأقصى حد.

عرض الكتابة في الوقت الفعلي

يمنحك LiveAgent عرضاً في الوقت الفعلي لما يكتبه عملاؤك في نافذة الدردشة. قبل أن يضغطوا على الإرسال، يمكنك البدء في البحث عن أرقام طلباتهم والمشتريات السابقة أو التذاكر السابقة لتقديم خدمة عملاء أسرع.

تتبع الدردشة المضمنة

يمنحك LiveAgent خيار تتبع أحداث جلسات الدردشة المباشرة في Google Analytics. لديك خيار تتبع:

• بدء الدردشة
• إنهاء الدردشة
• كل رسالة وكيل
• كل رسالة عميل

الحد الأقصى لطول الطابور

يقدم LiveAgent حلاً عندما يكون هناك عدد كبير جداً من الأشخاص في انتظار الدردشة معك. بتحديد حد الطابور الأقصى، يمكن لزر الدردشة المباشرة الخاص بك تغيير توفره تلقائياً إلى غير متصل أو إخفاء بالكامل من موقعك الإلكتروني. عندما يعود الطابور إلى الحد، سيظهر صندوق الدردشة على الموقع الإلكتروني تلقائياً.

الدردشة الداخلية

يوفر LiveAgent أداة دردشة داخلية لوكلائك. تسمح الأداة لهم بالدردشة مع بعضهم البعض دون الاضطرار إلى مغادرة لوحة معلومات LiveAgent، وبدون استخدام أي تطبيقات تابعة لجهات خارجية. تم تجهيز الدردشة بخيارات مشاركة الملفات وتسمح للمستخدمين بإرسال معرفات التذاكر لبعضهم البعض المضمنة كروابط قابلة للنقر.

يمكن للوكلاء فتح دردشات داخلية متعددة في نفس الوقت.

عنوان URL الحالي لزائر الدردشة المباشرة

يتيح لك LiveAgent معرفة صفحات الويب التي يتصفحها زوار موقعك الإلكتروني على موقعك. في كل مرة يفتح فيها زائرك صفحة مختلفة على موقعك الإلكتروني، سيتم إخطارك.

ميزات دردشة إضافية ستجعل الدعم الخاص بك سهلاً جداً

صندوق الوارد الموحد

يجعل صندوق الوارد الموحد من السهل القيام بمهام متعددة. بينما تنتظر رد جديد على الدردشة على الموقع الإلكتروني، يمكنك التركيز على الرد على التذاكر من قنوات أخرى مباشرة من صندوق الوارد المركزي الخاص بك.

تدفق التذاكر الهجين

يسمح تدفق التذاكر الهجين لك بمتابعة رحلة اتصال/حل مشكلة العميل عبر قنوات مختلفة مع البقاء في نفس خيط التذكرة. إذا كان العميل يشير إلى محادثة سابقة أجراها مع وكيل مختلف، يمكنك البحث عنها بسهولة في خيط التذكرة الهجين.

إدارة علاقات العملاء

يقدم LiveAgent نظام إدارة علاقات العملاء مدمج مباشرة داخل صندوق الوارد الموحد. أثناء الدردشة مع العميل في الوقت الفعلي، يمكنك عرض معلوماتهم والتذاكر السابقة والمشتريات وأي معلومات إضافية أخرى قمت بجمعها وتسجيلها.

يمكن تحرير معلومات إدارة علاقات العملاء وتحديثها في الوقت الفعلي.

الوسوم

تسمح الوسوم بالبحث عن التذاكر السابقة بسرعة أكبر. إذا كان العميل يشير إلى دردشة مباشرة سابقة حول ترقية الاشتراك الخاصة به، يمكنك البحث بسهولة عن نسخة الدردشة بتصفية البحث باستخدام وسم “الترقية”.

الردود المعدة مسبقاً

تسمح الردود المعدة مسبقاً بالإجابة على الأسئلة الشائعة على الفور. لدى الوكلاء القدرة على كتابة ردود عامة على الأسئلة الشائعة وحفظها. إذا سأل العميل الذي يتحدثون معه سؤالاً عاماً، يمكن للوكلاء الرد بنقرة واحدة (بالنقر على الرد المعد مسبقاً).

تكاملات الجهات الخارجية

يتكامل LiveAgent مع أكثر من 40 تطبيقاً تابعاً لجهات خارجية مثل MailChimp و PipeDrive و Braintree و Shopify و GoDaddy و Nicereply والمزيد. من خلال دمج التطبيقات التي تستخدمها يومياً مع LiveAgent، ستتمكن من الوصول إلى هذه التطبيقات واتخاذ الإجراءات التي ستتخذها داخل التطبيقات.

على سبيل المثال، إذا كنت تريد إضافة صفقة جديدة إلى PipeDrive، يمكنك القيام بذلك أثناء الدردشة مع عميلك في الوقت الفعلي. ما عليك سوى فتح بطاقة جهة الاتصال الخاصة بهم داخل LiveAgent والنقر على أيقونة PipeDrive التي ستسمح لك بإضافة صفقات جديدة أو تغيير قيم الصفقات الموجودة.

سيوفر لك دمج التطبيقات التي تستخدمها يومياً مع LiveAgent الوقت في النهاية - فكر في نقرات أقل وتسجيلات دخول أقل وعدد أقل من علامات التبويب.

ملخص فوائد الدردشة المباشرة

يحسن وجود صندوق دردشة على الموقع الإلكتروني رضا العملاء، مما يحسن بدوره المبيعات والاحتفاظ. بالإضافة إلى ذلك، فإن الدردشة على الموقع الإلكتروني:

تقلل من حجم التذاكر

بمنح عملائك خيار الاتصال بخدمة العملاء الخاصة بك على الفور، فأنت تقلل بشكل فعال من عدد حجم التذاكر الواردة. يتم حل الدردشات المباشرة بشكل عام بسرعة أكبر من المكالمات الهاتفية والرسائل الإلكترونية، وبالتالي يمكن أن تمنع قسم دعم العملاء الخاص بك من الغمر والإرهاق بالتذاكر.

تقلل جهد العميل

يتوقع العملاء العثور على دردشة مباشرة على موقعك الإلكتروني. وفرها وقلل من الجهد الذي يتعين عليهم بذله للاتصال بك. وضع زر الدردشة المباشرة على موقعك الإلكتروني هو الطريقة الأسهل. لماذا؟ عادة ما يبحث العملاء عن إجابات على أسئلتهم على موقعك الإلكتروني، وعندما لا يتمكنون من العثور عليها، يلجأون إلى الدردشة المباشرة.

لذلك، هذا هو الخيار الأقل جهداً. إذا اضطر العميل إلى البحث أكثر للعثور على معلومات الاتصال الخاصة بك وفتح بريده الإلكتروني وإرساله والانتظار للحصول على رد، فقد يصاب بالإحباط بسهولة.

تزيد المشاركة والمبيعات

يمكن لاستخدام برنامج الدردشة المباشرة أن يحسن مشاركة العملاء والمبيعات. باستخدام برنامج الدردشة المباشرة الاستباقي ووضع دعوات الدردشة في أماكن استراتيجية على موقعك، يمكنك بسهولة التفاعل مع عملائك وتقديم المساعدة وحتى البيع الإضافي والبيع المتقاطع.

هل تعلم أن العملاء الذين يتفاعلون مع الشركة على دردشة الموقع الإلكتروني هم أكثر عرضة للإنفاق أكثر وإجراء عمليات شراء متكررة؟