دعوات الدردشة الاستباقية
زيادة العائد على الاستثمار بنسبة 105% مع دعوات الدردشة الاستباقية القابلة للتخصيص ومتعددة اللغات من LiveAgent. تحسين تجربة العملاء وزيادة التحويلات مع دعوات الد...
4 دقيقة قراءة
Live Chat
Proactive Chat
+2
ما هو التحفيز عبر الألعاب؟
التحفيز عبر الألعاب هو تطبيق آليات أو عناصر الألعاب على أنشطة غير مرتبطة بالألعاب. يمكن تطبيقه في العديد من البيئات غير الترفيهية مثل خدمة العملاء أو التسويق أو المبيعات أو المحتوى التعليمي.
لماذا يُعد التحفيز عبر الألعاب مهمًا في خدمة العملاء؟
يمكن أن يؤدي استخدام التحفيز عبر الألعاب في خدمة العملاء إلى زيادة تفاعل الوكلاء، وتعزيز المنافسة الصحية بين الفرق والأفراد، وزيادة الإنتاجية، وتعزيز التعاون لتحقيق هدف مشترك.
يستفيد التحفيز عبر الألعاب من النزعة الطبيعية للمنافسة لدى الناس، ونتيجة لذلك يمكن أن يحسن الأداء. ونظرًا لأن خدمة العملاء وظيفة متكررة وصعبة، يحتاج وكلاء الدعم إلى التحفيز والتقدير والاعتراف بهم للحفاظ على أداءهم العالي.
ما هي ميزات التحفيز عبر الألعاب التي يقدمها LiveAgent؟
تم تصميم ميزات التحفيز عبر الألعاب في LiveAgent من أجل الثناء والتحفيز والترفيه وزيادة الإنتاجية وتعزيز التعاون في الفرق.
المكافآت والشارات
يقدم LiveAgent شارات افتراضية تستند إلى تقييم أداء كل وكيل في آخر 7 أيام. إذا لم تكن من محبي الشارات الافتراضية، يمكنك تخصيصها وإنشاء شاراتك الخاصة.
إليك قائمة بالشارات الافتراضية الحالية لدينا:
- مراقب الحركة – تُمنح للوكيل الذي ينقل أكبر عدد من التذاكر.
- القيلولة – تُمنح للوكيل الذي أخذ أطول فترات استراحة.
- متمرّد بلا سبب – تُمنح للوكيل الذي تلقى أكثر التقييمات السلبية.
- المفتش – تُمنح للوكيل الذي لديه أطول متوسط وقت مشاهدة للتذاكر.
- سبيدي غونزاليس – تُمنح للوكيل الذي استجاب بأسرع وقت للمحادثات الفورية.
- المكافأ – تُمنح للوكيل صاحب أكبر عدد من التقييمات الإيجابية.
- القهوة – تُمنح للوكيل الذي يأخذ أكبر عدد من الاستراحات.
- الروائي – تُمنح للوكيل الذي كتب أطول رد على تذكرة في اليوم السابق.
- المُعَلِّم – تُمنح للوكيل الذي وضع أكبر عدد من العلامات على التذاكر.
- ورقة البرسيم الرباعية – تُمنح بشكل عشوائي ونادر جدًا. يُشاع أنها تجلب الحظ. أثناء حمل هذه الشارة، سيطرح عليك العملاء أسئلة سهلة فقط ✨
- السريع – تُمنح للوكيل الذي لديه أقصر وقت مشاهدة للتذاكر.
- العامل المجتهد – تُمنح للوكيل الذي قضى أطول وقت متصل بالإنترنت.
- الثرثار – تُمنح للوكيل الذي أجرى أطول جلسة محادثة مباشرة في اليوم السابق.
- المنظف – تُمنح للوكيل الذي يقوم بحل أو حذف أكبر عدد من التذاكر.
- المُتَحَدِّث – تُمنح للوكيل الذي أجرى أطول مكالمة في اليوم السابق
المستويات
المستويات هي ألقاب ممتعة تظهر بجانب اسم كل وكيل. تعزز المنافسة الصحية وتحفز كل فرد على الوصول إلى المستوى التالي. يتم تحقيق المستويات بمرور الوقت وتحدد المهارات الحالية لوكلائك. بمجرد تحقيق مستوى معين، يصبح دائمًا، أي لا يمكن فقدان المستوى بسبب عدم النشاط.
حاليًا، يقدم LiveAgent 12 مستوى جاهز مسبقًا. وهي قابلة للتخصيص بالكامل، لذلك إذا كنت ترغب في إنشاء مستوياتك الشخصية التي تتناسب مع ثقافة شركتك، يمكنك ذلك.
المعايير ولوحات الصدارة
تعرض المعايير ولوحات الصدارة إنجازات وكلائك مباشرة داخل لوحة تحكم LiveAgent. يمكنك عرض مقاييس مثل مدة اتصال كل وكيل بالإنترنت، وعدد الرسائل التي أجابوا عليها، وعدد المكالمات التي تلقوها، والمبيعات المنجزة، وغير ذلك.
تُعد المعايير محفزًا رائعًا لأنها تمنح وكلائك رؤية فورية لأدائهم مقارنة بزملائهم. إذا لاحظ الوكيل أنه متأخر عن الآخرين، سيبدأ غالبًا في تحسين أدائه بشكل استباقي.
ميزات إضافية تساعد في الحفاظ على إنتاجية الوكلاء
تم إنشاء منصة خدمة العملاء الأفضل من LiveAgent مع التركيز على الإنتاجية والعمل الجماعي. كان الهدف الرئيسي هو تطوير منتج يسهل عمل وكلاء الدعم من خلال أدوات تخلق سير عمل أكثر كفاءة. إلى جانب ميزات التحفيز عبر الألعاب، إليك بعض الميزات الأخرى من LiveAgent لجعل عملك أكثر فعالية:
الدردشة الداخلية
تتيح الدردشات الداخلية لوكلاء دعم العملاء التواصل مع بعضهم البعض مباشرة داخل LiveAgent. وبالتالي، يمكن للوكلاء التشاور مع زملائهم دون الحاجة إلى مغادرة التطبيق. يمكنهم الدردشة وطلب المساعدة وإرسال الملفات وحتى إرسال روابط أرقام التذاكر التي تفتح التذكرة المعنية مباشرة.
المكالمات الداخلية
تتيح المكالمات الداخلية، تمامًا مثل الدردشات الداخلية، لوكلاء الدعم إجراء مكالمات مع بعضهم البعض مباشرة من خلال تطبيق LiveAgent. إذا احتاج الوكلاء لمساعدة بشأن تذكرة معينة، يمكنهم بدء مكالمة داخلية مباشرة من واجهة التذكرة.
قواعد الأتمتة
يقدم LiveAgent ثلاثة أنواع من قواعد الأتمتة: الوقت، والإجراء، وSLA.
- قواعد الوقت مشروطة بالوقت وتُنفذ إذا تم استيفاء الشروط. غالبًا ما تُستخدم لمهام روتينية ومكررة مثل التنظيف، والمتابعة، ورسائل التذكير، وحل التذاكر، وغيرها. على سبيل المثال، يمكنك إعداد قاعدة ترسل تلقائيًا بريدًا إلكترونيًا للتغذية الراجعة لكل عميل بعد 24 ساعة من حل استفساره.
- قواعد تفعيل الإجراء تنفذ إجراءات محددة مسبقًا إذا تم استيفاء الشروط. على سبيل المثال، يمكنك إعداد قاعدة تقوم بتحويل جميع التذاكر التي تحتوي على كلمات “الاشتراك”، “الترقية” و"الدفع" تلقائيًا إلى قسم المبيعات.
- قواعد SLA تعمل بالتكامل مع زر الحل لضمان الرد على التذاكر المرتبطة باتفاقيات مستوى الخدمة في الوقت المحدد.
الردود الجاهزة
تسمح الردود الجاهزة للوكلاء بإنشاء ردود مسبقة الإعداد على الأسئلة المتكررة. بمجرد حفظ هذه الردود في النظام، يمكنهم استخدامها للإجابة على استفسارات العملاء عبر الدردشة المباشرة أو البريد الإلكتروني أو بوابة العملاء. كل ما يتطلبه الأمر هو نقرة واحدة!
البريد الوارد الشامل
يتيح لك البريد الوارد الشامل تعدد المهام بسهولة. يمكن للوكلاء التركيز على الرد على عدة تذاكر من قنوات مختلفة في نفس الوقت. على سبيل المثال، يمكن للوكيل الرد على عدة محادثات مباشرة أثناء كتابة رد طويل على بريد إلكتروني في الوقت ذاته. كيف؟ عبر ميزة تبويبات التذاكر المتعددة.
تدفق التذاكر الهجين
يسمح تدفق التذاكر الهجين بمتابعة رحلة العميل أو حل المشكلة عبر قنوات مختلفة مع البقاء في نفس سلسلة التذكرة. إذا أشار العميل الذي تساعده إلى محادثة سابقة مع وكيل آخر، يمكنك بسهولة العثور عليها في سلسلة التذكرة الهجينة.
إدارة علاقات العملاء (CRM)
لدى LiveAgent نظام إدارة علاقات عملاء مدمج داخل البريد الوارد الشامل. أثناء المحادثة مع عميل في الوقت الفعلي، يمكنك عرض معلوماته، وتذاكره السابقة، ومشترياته، وأي معلومات إضافية تم جمعها. بالإضافة إلى ذلك، يمكنك تعديل وتحديث بيانات CRM في الوقت الحقيقي.
التكامل مع أطراف ثالثة
يتكامل LiveAgent مع أكثر من 40 تطبيقًا من أطراف ثالثة مثل MailChimp وPipeDrive وBraintree وShopify وGoDaddy وNicereply وغيرها. من خلال دمج التطبيقات التي تستخدمها يوميًا مع LiveAgent، يمكنك الوصول إلى محتوى كل تطبيق واتخاذ الإجراءات دون مغادرة مكتب المساعدة.
على سبيل المثال، إذا كنت تستخدم PipeDrive وترغب في إضافة صفقة جديدة إلى خط الأنابيب لديك، يمكنك القيام بذلك مباشرة من داخل LiveAgent. عليك فقط فتح بطاقة جهة الاتصال أو حقل معلومات التذكرة ثم النقر على أيقونة PipeDrive. بمجرد النقر على الأيقونة ستتمكن من إضافة صفقات جديدة أو تعديل القيم الخاصة بالصفقات الحالية.
دمج التطبيقات التي تستخدمها يوميًا مع LiveAgent سيوفر لك في نهاية المطاف الوقت — فكر في نقرات أقل، وتسجيل دخول أقل، وتبويبات أقل.
كيف يمكن إعداد التحفيز عبر الألعاب
إذا كنت بحاجة إلى مساعدة في إعداد التحفيز عبر الألعاب في حساب LiveAgent الخاص بك، اتبع الخطوات الموضحة في هذا الفيديو أو الخطوات أدناه.
- انقر على الإعدادات > النظام > التحفيز عبر الألعاب
- انتقل إلى تبويب الشارات لتعديل الشارات (الاسم، الصورة، الوصف)
- انقر على تبويب المستوى لتعديل المستويات، إضافة مستويات جديدة، وتعديل الشروط
كيف يمكن لعملك الاستفادة من ميزات التحفيز عبر الألعاب؟
إنتاجية أعلى
البشر بطبيعتهم يميلون للمنافسة، وتستخدم ميزات التحفيز عبر الألعاب في LiveAgent هذه السمة البشرية لدفع الإنتاجية في مكان العمل. عندما يبدأ وكيل في التفوق، يسعى الآخرون للحاق به. ونتيجة لذلك، سيواصل الفريق كله تحفيز بعضهم البعض للعمل بجد وذكاء أكبر.
معنويات أفضل
المعنويات العالية تعني روحًا نشطة. عندما تكون فرق خدمة العملاء ذات معنويات مرتفعة، فإنهم يشجعون بعضهم البعض، ويكونون سعداء، ومستعدين لتقديم المساعدة. يمكن لميزات التحفيز عبر الألعاب تعزيز معنويات الفريق لأنها توفر الرضا عند إكمال “المهام”، والترقية للمستويات الأعلى، والحصول على الشارات والمكافآت.
بشكل عام، رفع المعنويات يُعد محفزًا لأنه يعطي وكلاء الدعم شعورًا بأنهم يساهمون في شيء أكبر ويمنح عملهم معنى أكبر.
خدمة متفوقة
استخدام المستويات، والشارات، والمكافآت، ولوحات الصدارة يمكن أن يساعد وكلاءك في تقديم خدمة أفضل للعملاء. كيف؟ إذا علم الوكلاء أنهم يستطيعون الترقية بسرعة من خلال الحصول باستمرار على تقييمات إيجابية وتقديم إجابات سريعة وواعية للعملاء، فمن المرجح أن يقدموا هذا النوع من الخدمة. كما أنهم سيواصلون تحسين أدائهم واكتساب مهارات فريدة.
المزيد من الابتكار
عند تعيين تحديات أسبوعية للفريق، يميل الوكلاء إلى العمل معًا لحل المشكلات المعقدة. وجهات النظر والمهارات والخلفيات المختلفة يمكن أن تجلب حلولًا جديدة للمشكلات الحالية.
عملاء أكثر سعادة
كلما زادت كفاءة وكلائك في حل المشكلات، زاد رضا العملاء. إذا فكّرت بالأمر، فإن الهدف النهائي للعميل هو دائمًا حل المشاكل بسرعة وكفاءة. عندما يحصل على ممثل دعم عملاء يقدم خدمة سريعة، وواعية، وشخصية، فمن المؤكد أنه سيكون مندهشًا ويحمل عملك بتقدير عالٍ.
