معرّف التذكرة
تعرف على كيفية تبسيط نظام معرّف التذكرة الفريد في LiveAgent لدعم العملاء من خلال تنظيم الاستفسارات وتحديد أولوياتها وإدارتها بكفاءة....
4 دقيقة قراءة
Customer support
Ticketing system
+1
ما هي ميزة المسؤولية؟
ميزة المسؤولية في LiveAgent هي مدير مهام مكتب المساعدة الذي يتتبع القسم والوكيل المسؤول عن حل كل تذكرة دعم. في الحالات التي تحتاج فيها التذكرة إلى النقل من وكيل إلى آخر، تقوم أداة تذاكر مكتب المساعدة بنقل المسؤولية بسلاسة مع التذكرة. تسهل عملية النقل الآلي هذه عمليات النقل السلسة وتضمن تجربة دعم غير متقطعة للعميل، مما يعزز رضا العملاء وإنتاجية الوكيل.
كيف تعمل ميزة المسؤولية؟
إذا كنت رائد أعمال وحيدًا وكنت المسؤول والوكيل الوحيد في حسابك، فسيتم تعيين جميع التذاكر لك تلقائيًا.
إذا كان لديك عدة وكلاء دعم في نظام تذاكر خدمة العملاء الخاص بك، فستكون جميع التذاكر غير معينة بشكل افتراضي. إذا كنت تريد تعيين التذاكر الواردة تلقائيًا لوكيل معين، فيمكنك إنشاء قاعدة تلقائية. إذا كنت تريد تعيين التذاكر يدويًا، فيمكنك النقر على زر النقل.
تغيير مسؤوليات التذكرة
يمكن تغيير ملكية/مسؤولية التذكرة بواسطة:
- نقل التذكرة إلى قسم آخر
- تعيين التذكرة إلى وكيل آخر
تذكر، إذا تم نقل التذكرة إلى قسم مختلف، فلن يتم تعيينها تلقائيًا لوكيل في ذلك القسم. سيتم نقل التذكرة فقط إلى قسمهم، وعلى أحد الوكلاء في ذلك القسم تحمل المسؤولية بالرد عليها أو تعيينها لوكيل آخر.
هل سأتلقى إخطارًا عند تعيين مسؤولية تذكرة لي؟
إخطارات البريد الإلكتروني
إذا كنت تريد إخطار وكلائك حول مسؤوليات التذاكر الجديدة، فيمكنك إعداد إخطارات بريد إلكتروني تلقائية. سيتلقون إخطار بريد إلكتروني كلما:
- تم تعيين تذكرة لهم
- كلما رد العميل على التذكرة المعينة لهم
- كلما تم إنشاء تذكرة جديدة في قسمهم
الإخطارات داخل التطبيق
يمكنك تلقي إخطارات داخل التطبيق في كل مرة يتم فيها تعيين تذكرة جديدة لك إذا قمت بإعداد زر “To Solve” الخاص بك وفقًا لذلك. ببساطة:
- قم بتسجيل الدخول إلى LiveAgent.
- انقر على التكوين.
- انقر على النظام.
- انقر على عام.
- قم بالتمرير لأسفل إلى قسم “التذاكر المعينة لي”.
- حدد خانة الاختيار.
- انقر على حفظ.
- أعد تحميل التطبيق.
إخطارات الجوال (iOS/Android)
توفير خدمة العملاء أثناء التنقل؟ يمكنك بالفعل تلقي إخطارات الدفع على الجوال كلما:
- تم إنشاء تذكرة جديدة في قسمك
- تم إعادة فتح تذكرة في قسمك
- تم تعيين تذكرة لك
- تم إعادة فتح تذكرة معينة لك
- لديك دردشة جديدة تدق
- تتلقى رسالة جديدة في محادثة دردشة مباشرة
- فاتتك دردشة
إخطارات Slack
إذا كنت قد قمت بالفعل بدمج Slack مع LiveAgent، فيمكنك أيضًا تلقي إخطارات Slack حول مسؤوليات التذاكر الجديدة. يمكن لوكلائك تلقي إخطارات Slack جديدة كلما:
- تم تعيين تذكرة لهم
- كلما رد العميل على التذكرة المعينة لهم
- كلما تم إنشاء تذكرة جديدة في قسمهم
لماذا تعتبر ميزة المسؤولية مهمة لفرق دعم العملاء؟
وجود ميزة مسؤولية في مكانها مهم لأنه يساعدك على تحديد الوكيل/القسم المسؤول عن حل كل تذكرة. بالإضافة إلى ذلك:
- توفر الشفافية
- تلغي الالتباس
- تقلل عدد التذاكر غير المجابة
- تحسن الكفاءة وسير عمل الوكيل
- توفر الوقت والمال
- تحسن أوقات الاستجابة
- تزيد من رضا العملاء
- تعطي كل وكيل شعورًا بالملكية
مع وجود ميزة مسؤولية في مكانها، لن تسمع أبدًا العذر الكلاسيكي “لم أكن أعرف أنها كانت مسؤوليتي” مرة أخرى.
كيف تبدو المسؤوليات في الممارسة العملية؟
إذا تغيرت ملكية التذكرة، سيتم عرض التغيير في عرض التذكرة المفصل (لضمان وضوح المسؤولية عن معالجة التذكرة). يمكن لكل من المسؤولين والوكلاء رؤية هذه التغييرات سواء حدثت تلقائيًا أو يدويًا.
كيفية إعداد المسؤوليات في LiveAgent
- قم بتسجيل الدخول إلى LiveAgent.
- انقر على التكوين (أيقونة الترس في شريط القائمة الأيسر).
- انقر على الأتمتة.
- انقر على القواعد.
- انقر على إنشاء.
- حدد خانة الاختيار الحالة نشطة.
- أنشئ اسمًا لقاعدتك، مثل “توجيه التذاكر Sona”.
- يمكنك ترك قسم الملاحظات فارغًا، أو يمكنك وصف القاعدة بمزيد من التفاصيل. هذا الحقل مخصص لراحتك فقط. يمكن أن يكون مثال على الملاحظة “تقوم هذه القاعدة بتوجيه جميع تذاكر وسائل التواصل الاجتماعي إلى Sona في قسم التسويق”.
- حدد متغيرًا، مثل التطبيق عند إنشاء التذكرة.
- انقر على إضافة مجموعة شروط.
- حدد الشروط حسب رغبتك، مثل إذا كان مصدر التذكرة (وحدد المصادر التي تريدها. يمكن أن تكون Facebook أو Twitter أو Instagram أو Viber على سبيل المثال).
- حدد حقول إجراء الأداء حسب رغبتك، مثل نقل التذكرة إلى قسم التسويق وتعيينها إلى Sona.
- انقر على حفظ.
كيفية إعداد إخطارات المسؤولية في LiveAgent
- قم بتسجيل الدخول إلى LiveAgent.
- انقر على صورة ملفك الشخصي.
- انقر على تحرير الملف الشخصي.
- انقر على الإخطارات.
- حدد الصناديق المعنية ضمن إخطارات البريد الإلكتروني وإخطارات Slack.
فوائد المسؤوليات
المزيد من الشفافية وأقل التباسًا وعدد أقل من التذاكر المنسية/غير المجابة
وجود مسؤوليات تذاكر واضحة يلغي الالتباس والتخمين والافتراض. عندما يعرف كل وكيل التذاكر التي تقع تحت مسؤوليته، لا يوجد مجال كبير للأخطاء. وجود مسؤوليات في مكانها يضمن عدم وجود أي تذاكر منسية أو غير مجابة يفترض الجميع أنها “تم الاعتناء بها”.
تحسين سير عمل الوكيل الذي يوفر الوقت والمال
عندما يعرف كل وكيل بالضبط التذاكر التي يحتاج إلى الإجابة عليها، يمكنهم حقًا التركيز على عملهم، مما يحسن كفاءتهم وسير عملهم. بدلاً من الاضطرار إلى معرفة التذكرة التي تحتاج إلى الإجابة عليها أو الأولوية، يمكنهم الالتزام بالتذاكر التي يتحملون مسؤوليتها وترك الباقي.
أوقات استجابة أسرع ورضا عملاء متزايد
لأن كل وكيل يعرف بالضبط التذكرة التي يحتاج إلى الإجابة عليها، فإنهم لا يضيعون الوقت في البحث عن العمل. على هذا النحو، تتحسن أوقات استجابة التذاكر وتؤثر بشكل مباشر على رضا العملاء. بدوره، يؤثر العملاء الأسعد على المبيعات والكلام الإيجابي.
شعور بالملكية
عندما يعرف كل وكيل بالضبط ما يحتاج إلى القيام به، يكتسبون شعورًا بالملكية والمسؤولية عن كل تذكرة. هذا يمكنهم من الاستثمار و"الانخراط عاطفيًا" في حل كل تذكرة. هذا يمكنهم بشكل أكبر ويدفعهم لتقديم أفضل خدمة ممكنة بطريقة عضوية.
موارد قاعدة المعرفة
هل تحتاج إلى مزيد من المساعدة في هذه الميزة؟ تحقق من هذه الأدلة المفصلة:
- تكوين الوكلاء والمستخدمين
- إعداد إخطارات البريد الإلكتروني
- إعداد الأقسام
- إخطارات الدفع داخل التطبيق على iOS/Android
- دمج Slack
- إخطارات Slack المخصصة عبر القواعد
هل أنت مستعد لتعيين المسؤوليات؟
استفد من ميزة المسؤوليات الخاصة بنا واترك النظام يعين التذاكر تلقائيًا للوكلاء الأفضل تجهيزًا للإجابة عليها. جربها اليوم. ابدأ نسختك التجريبية المجانية لمدة 30 يومًا ، بدون الحاجة إلى بطاقة ائتمان.
