ميزات تقرير الامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة
راقب وتتبع امتثال فريقك لاتفاقية مستوى الخدمة باستخدام تقارير LiveAgent. قم بتعيين مستويات اتفاقية مستوى الخدمة والقواعد وتصدير البيانات إلى CSV. قيّم الأداء حس...
3 دقيقة قراءة
SLA
Reporting
+2
ما هي اتفاقية مستوى الخدمة؟
اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) هي عقد بين مقدم الخدمة والعميل يحدد مستوى الخدمة الذي يجب توفيره في جميع الأوقات. عادة ما تغطي اتفاقيات مستوى الخدمة جودة الخدمة والتوفر ومسؤوليات مقدم الخدمة. في دعم العملاء، تحدد اتفاقية مستوى الخدمة السرعة التي يجب على مقدم الخدمة الاستجابة بها لطلب خدمة العميل. هنا يصبح معنى اتفاقية مستوى الخدمة في خدمة العملاء حاسماً، لأنه يضمن تحديد التوقعات بوضوح لكلا الطرفين.
مثال على اتفاقية مستوى الخدمة
يمكن لاتفاقيات مستوى الخدمة أن تغطي وتحدد أهدافاً ومقاييس داخلية مختلفة يجب الوفاء بها. على سبيل المثال، يمكن أن يكون أحد أهداف الفريق التزاماً بوقت الاستجابة. على سبيل المثال، قد تنص اتفاقية مستوى الخدمة على أن مكتب خدمة مقدم البرنامج يجب أن يجيب على استفسارات العملاء من البريد الإلكتروني والدردشة المباشرة والهاتف في غضون ساعة عمل واحدة. ينطبق هذا أيضاً على اتفاقية مستوى الخدمة للدردشة المباشرة، مما يضمن الاستجابة في الوقت المناسب لتفاعلات العملاء عبر الدردشة. إذا لم يتم تحقيق هذا الهدف، فإن العميل له الحق في طلب استرجاع الأموال.
ماذا يحدث إذا لم يتم الوفاء باتفاقية مستوى الخدمة؟
عادة ما تتضمن اتفاقيات مستوى الخدمة عقوبات محددة مسبقاً يمكن تطبيقها إذا لم يفي مقدم الخدمة بشروط الخدمة. غالباً ما يتم التعامل مع هذه العقوبات من خلال أرصدة تساوي نسبة معينة من الربح الشهري للبائع من حساب العميل. إذا لم يتم تحقيق الهدف، فإن العميل له الحق في استرجاع الأموال على شكل رصيد يمكن تطبيقه على رسوم الاشتراك الشهرية المستقبلية. يساعد فهم معنى الامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة مقدمي الخدمة على ضمان تجنب العقوبات والوفاء بالالتزامات المتفق عليها.
لماذا تعتبر اتفاقيات مستوى الخدمة مهمة وملماذا يجب أن أستخدمها؟
تعتبر اتفاقيات مستوى الخدمة مهمة لأنها تحدد توقعات العملاء ومسؤوليات مقدم الخدمة بوضوح. إذا لم يتم الوفاء بها، فإن كل طرف يعرف العواقب. وهذا يضمن أنه إذا حدثت مشاكل، فلن يتظاهر أي طرف بالجهل ويحاول تبرير سلوكه.
تعتبر اتفاقيات مستوى الخدمة مفيدة أيضاً للاستخدام لأنها تحاسب موظفيك وتحافظ على الكفاءة والإنتاجية عالية. إذا لم تكن هناك اتفاقيات أو أهداف أداء موضوعة، فقد يصبح الموظفون “كسالى” ويفترضون عقلية أن كل شيء سيتم إنجازه في النهاية. يمكن أن يؤدي هذا إلى تراكم تذاكر الدعم وإثارة إحباط العملاء والإضرار بعملك. إذا كان عملاؤك غير راضين عن الخدمة التي تقدمها، فمن المحتمل أنهم سيتركونك ويأخذون أعمالهم إلى مكان آخر.
لذلك، إذا كنت تريد تقديم خدمة ممتازة والحفاظ على أهداف العمل وأوقات الحل، فيجب عليك البحث عن إضافة برنامج إدارة الخدمة إلى مجموعة أدواتك.
كيف تعمل اتفاقيات مستوى الخدمة في LiveAgent؟
يعتمد ذلك على أنواع ميزات اتفاقية مستوى الخدمة والمستويات التي تنشئها. على سبيل المثال، إذا أنشأت مستوى اتفاقية مستوى الخدمة الذي يتطلب “الإجابة الأولى” في غضون ساعة واحدة، فيجب الإجابة على التذاكر المرتبطة بهذه الاتفاقية في غضون هذا الإطار الزمني خلال ساعات العمل. تضمن ميزة اتفاقية مستوى الخدمة لمركز الاتصالات هذه أن الفرق تكون دائماً على رأس طلبات العملاء، وأن أوقات استجابتهم متسقة مع معايير الخدمة.
ما هي مستويات اتفاقية مستوى الخدمة؟
تحدد مستويات اتفاقية مستوى الخدمة أوقات استجابة اتفاقية مستوى الخدمة التي يجب على وكلاء الدعم الوفاء بها. يرجى ملاحظة أنه عند إنشاء مستويات اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بك في برنامج مكتب المساعدة LiveAgent، يمكنك تحديد ساعات عملك لاستبعاد العطل أو نهايات الأسبوع. يساعد هذا في إدارة ما هي اتفاقية مستوى الخدمة في مركز الاتصالات، مما يضمن الرد على المكالمات في الوقت المناسب وتحديد معايير واضحة لفرق خدمة العملاء.
أنواع إجابات مستوى اتفاقية مستوى الخدمة:
- الإجابة الأولى (للتذاكر الجديدة)
- الإجابة الثانية (للإجابة الثانية وجميع الإجابات التالية)
- إجابة الدردشة
- إجابة المكالمة
ما هي قواعد اتفاقية مستوى الخدمة؟
قواعد اتفاقية مستوى الخدمة هي قواعد أتمتة يتم تنفيذها عند استيفاء شروط معينة. يمكن لهذه القواعد تبسيط سير عمل الوكيل والتجاوز عن القواعد الموجودة الأخرى إذا لزم الأمر.
قائمة الشروط لقواعد اتفاقية مستوى الخدمة:
- مصدر التذكرة
- حالة التذكرة
- التذكرة المنشأة (التاريخ)
- التذكرة المتغيرة (التاريخ)
- التذكرة المحذوفة
- عنوان URL المرجعي لبداية التذكرة
- أولوية التذكرة
- آخر رسالة
- حالة الوكيل المعين
- الحقول المخصصة
- قسم التذكرة
- التذكرة المعينة لـ
- مجموعة العملاء
- تم الإنشاء من الدعوة
- علامات التذكرة
قائمة إجراءات قواعد اتفاقية مستوى الخدمة:
- تغيير مستوى اتفاقية مستوى الخدمة
- إيقاف القواعس الأخرى
يمكن أيضاً دمج قواعد اتفاقية مستوى الخدمة مع قواعس الأتمتة لتصعيد التذاكر التي لم تكن محددة كجديدة.
كيفية إعداد إدارة مستوى الخدمة في LiveAgent
اتبع هذه الخطوات لبدء إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة في LiveAgent:
- قم بتسجيل الدخول إلى LiveAgent
- انقر على الإعدادات (أيقونة الترس في شريط التنقل)
- انقر على الأتمتة
- انقر على اتفاقية مستوى الخدمة
- انقر على الزر البرتقالي إنشاء مستوى
- أعط المستوى اسماً فريداً مثل اتفاقية مستوى الخدمة العاجلة
- حدد خانة الاختيار الإجابة الأولى وعينها على ساعة واحدة
- حدد خانة الاختيار الإجابة التالية وعينها على 30 دقيقة
- انقر على حفظ وإغلاق النافذة
- انقر على الزر البرتقالي إنشاء قاعدة
- حدد خانة الاختيار الحالة نشطة
- أعط القاعدة اسماً فريداً مثل تعيين علامة عاجلة
- انقر على إضافة مجموعة شروط وعينها على إذا كانت علامات التذكرة تحتوي على عاجلة
- عين تنفيذ الإجراء كتغيير مستوى اتفاقية مستوى الخدمة وعينه على اتفاقية مستوى الخدمة العاجلة
- انقر على حفظ وإغلاق النافذة
تقارير الامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة
توفر LiveAgent تقارير امتثال مفصلة لاتفاقية مستوى الخدمة تعرض جميع اتفاقيات مستوى الخدمة المستوفاة والمفقودة عبر الأقسام والإطارات الزمنية المحددة. تساعد هذه التقارير مديري الدعم على تتبع أداء الفريق والتأكد من الوفاء باتفاقيات مستوى الخدمة، مما يعزز الإنتاجية. إذا كنت غير متأكد من تعريف اتفاقية مستوى الخدمة، فإنه يشير بشكل أساسي إلى التوقعات الرسمية بين مقدمي الخدمة والعملاء حول جودة الخدمة.
في برنامج تذاكر العملاء في LiveAgent، يمكنك العثور على جميع تقارير الامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة وتصديرها إلى ملفات CSV. يسهل هذا مشاركة المعلومات مع الإدارة العليا.
خيارات عرض تقرير الامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة (الأعمدة):
- التاريخ
- المستوفاة
- متوسط الوقت – المستوفاة
- أقصى وقت – المستوفاة
- أقل وقت – المستوفاة
- المفقودة
- متوسط الوقت – المفقودة
- أقصى وقت – المفقودة
- أقل وقت – المفقودة
هل تريد استخدام تقرير الامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة مع API؟
استخدم دليل LiveAgent REST API لقيم الاستدعاء من تقارير الامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة.
تقارير سجل اتفاقية مستوى الخدمة
بصرف النظر عن تقارير الامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة، تحتفظ LiveAgent أيضاً بسجلات لجميع اتفاقيات مستوى الخدمة المستوفاة والمفقودة. يمكن تصفية السجلات حسب الأقسام والإطار الزمني المحدد. يمكن فرز الإدخالات الفردية حسب المطلب والمعرف والتذكرة ووقت بدء اتفاقية مستوى الخدمة والقسم والوكيل وتاريخ الاستحقاق وتاريخ الإغلاق والوقت المتبقي/المتأخر لاتفاقية مستوى الخدمة. يمكن أيضاً تصدير جميع سجلات اتفاقية مستوى الخدمة إلى ملف CSV.
خيارات عرض تقرير سجل اتفاقية مستوى الخدمة (الأعمدة):
- المطلب
- التذكرة
- القسم
- الوكيل
- المستوى
- بدء اتفاقية مستوى الخدمة
- تاريخ الاستحقاق
- مغلق
هل تريد استخدام تقارير سجل اتفاقية مستوى الخدمة مع API؟
استخدم دليل LiveAgent REST API لاستدعاء القيم من تقرير سجل اتفاقية مستوى الخدمة.
فيديو تعليمي لإعداد اتفاقية مستوى الخدمة
موارد قاعدة المعرفة
هل تحتاج إلى مزيد من المساعدة في إدارة اتفاقية مستوى الخدمة؟ تحقق من هذه الأدلة المفصلة:
- اتفاقيات مستوى الخدمة (الشرح وحالات الاستخدام ودليل الإعداد)
- كيفية إعداد اتفاقية مستوى الخدمة في LiveAgent
- انتهاك اتفاقية مستوى الخدمة
- ندوة عبر الويب: البريد الإلكتروني والأتمتة واتفاقية مستوى الخدمة
هل تريد إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة بسهولة؟
ابقَ على اطلاع دائم بجميع الرسائل من عملائك المهمين باستخدام قواعس اتفاقية مستوى الخدمة والمستويات وميزة “المراد حلها”. جربها اليوم. لا توجد بطاقة ائتمان مطلوبة. ابدأ تجربة مجانية لمدة 30 يوماً .
