تقرير سجل اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)
يتتبع تقرير سجل اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) في LiveAgent الاتفاقيات المنجزة والمفقودة، مع إمكانية الترتيب حسب معايير متنوعة والتصدير إلى ملف CSV، مما يعزز كفاءة ...
2 دقائق للقراءة
SLA
Reporting
+1
ما هو تقرير الامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة؟
اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) هي ترتيب لتحقيق أهداف الرد على التذاكر من قبل وكلائك (ممثلي الدعم) لتقديم المساعدة لعملائك. يتتبع تقرير الامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة ما إذا كان فريقك قد استوفى هذه الأهداف المتفق عليها.
يضمن تقديم المساعدة بناءً على مستويات الخدمة أنك تقدم خدمة محددة وقابلة للقياس. كما يوفر رؤية أوضح عند ظهور المشاكل، مما يساعدك على تحديد فجوات الأداء والمجالات التي تحتاج إلى تحسين.
فهم مستويات اتفاقية مستوى الخدمة
مستويات اتفاقية مستوى الخدمة تحدد أوقات الاستجابة لاتفاقية مستوى الخدمة التي يجب على وكلاء الدعم الخاص بك الوفاء بها. عند إنشاء مستويات اتفاقية مستوى الخدمة في LiveAgent، يمكنك تحديد ساعات عملك لاستبعاد العطلات أو نهاية الأسبوع، مما يضمن أن أهداف وقت الاستجابة واقعية وقابلة للتحقيق.
أنواع الإجابات لمستويات اتفاقية مستوى الخدمة:
- الإجابة الأولى (للتذاكر الجديدة)
- الإجابة الثانية (للإجابة الثانية وجميع الإجابات التالية)
- إجابة الدردشة
- إجابة المكالمة
قواعد اتفاقية مستوى الخدمة للأتمتة
قواعد اتفاقية مستوى الخدمة هي قواعد أتمتة يتم تنفيذها عند استيفاء شروط معينة. يمكن لهذه القواعد تبسيط سير عمل الوكيل والتجاوز عن القواعس الموجودة الأخرى إذا لزم الأمر، مما يسمح لك بتعيين مستويات اتفاقية مستوى الخدمة المناسبة تلقائياً للتذاكر بناءً على معايير محددة.
قائمة الشروط لقواعد اتفاقية مستوى الخدمة:
- مصدر التذكرة
- حالة التذكرة
- التذكرة المنشأة (التاريخ)
- التذكرة المتغيرة (التاريخ)
- حذف التذكرة
- عنوان URL المرجعي لبداية التذكرة
- أولوية التذكرة
- آخر رسالة
- حالة الوكيل المعين
- الحقول المخصصة
- قسم التذكرة
- التذكرة المعينة إلى
- مجموعة العملاء
- تم الإنشاء من الدعوة
- علامات التذكرة
قائمة إجراءات قواعس اتفاقية مستوى الخدمة:
- تغيير مستوى اتفاقية مستوى الخدمة
- إيقاف القواعد الأخرى
يمكن أيضاً دمج قواعس اتفاقية مستوى الخدمة مع قواعس الأتمتة لتصعيد التذاكر التي لم تُوسم كجديدة، مما يوفر مرونة إضافية في إدارة سير عمل الدعم الخاص بك.
تقرير الامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة
يوفر برنامج مساعدة LiveAgent تقريراً شاملاً عن اتفاقيات مستوى الخدمة المستوفاة والمفقودة من نطاق زمني محدد وقسم معين. يمكن فرز الإدخالات الفردية حسب القسم والوكيل والتاريخ. يمكنك تصدير التقرير إلى ملف CSV لمزيد من التحليل والمشاركة مع فريقك.
خيارات عرض تقرير الامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة (الأعمدة):
- التاريخ
- المستوفاة
- متوسط الوقت – المستوفاة
- أقصى وقت – المستوفاة
- أدنى وقت – المستوفاة
- المفقودة
- متوسط الوقت – المفقودة
- أقصى وقت – المفقودة
- أدنى وقت – المفقودة
استخدام تقرير الامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة مع API
استخدم واجهة برمجة التطبيقات REST من LiveAgent لاستدعاء القيم من تقارير الامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة. يتيح لك هذا دمج بيانات الامتثال في تطبيقاتك ولوحات المعلومات الخاصة بك للتحليلات المتقدمة وحلول التقارير المخصصة.
تقرير سجل اتفاقية مستوى الخدمة
يحتفظ LiveAgent أيضاً بسجلات مفصلة لجميع اتفاقيات مستوى الخدمة المستوفاة والمفقودة. يمكن تصفية السجلات حسب الأقسام ونطاق زمني محدد. يمكن فرز الإدخالات الفردية حسب المطلب والمعرف الخاص بالتذكرة ووقت بدء اتفاقية مستوى الخدمة والقسم والوكيل وتاريخ الاستحقاق وتاريخ الإغلاق والوقت المتبقي/المتأخر لاتفاقية مستوى الخدمة. يمكن أيضاً تصدير جميع سجلات اتفاقية مستوى الخدمة إلى ملف CSV.
خيارات عرض تقرير سجل اتفاقية مستوى الخدمة (الأعمدة):
- المطلب
- التذكرة
- القسم
- الوكيل
- المستوى
- بدء اتفاقية مستوى الخدمة
- تاريخ الاستحقاق
- مغلق
- اتفاقية مستوى الخدمة
استخدام تقرير سجل اتفاقية مستوى الخدمة مع API
استخدم واجهة برمجة التطبيقات REST من LiveAgent لاستدعاء القيم من تقارير سجل اتفاقية مستوى الخدمة. يتيح لك هذا الوصول إلى بيانات أداء اتفاقية مستوى الخدمة المفصلة برمجياً للتكامل مع منصات ذكاء الأعمال والتحليلات الخاصة بك.
موارد قاعدة المعرفة
للحصول على معلومات أكثر تفصيلاً حول إدارة واتفاقية مستوى الخدمة وتكوينها، تحقق من هذه الموارد:
