تتبع الوقت

ما هو تتبع الوقت؟

أداة تتبع الوقت تسجل مقدار الوقت الذي تقضيه في العمل على المهام أو المشاريع. تُستخدم أدوات تتبع الوقت في جميع الصناعات، لكنها تُستخدم بشكل أساسي من قبل الأشخاص الذين يتقاضون رواتبهم على أساس بالساعة (مثل وكلاء الدعم).

لماذا يجب عليك تتبع وقت العمل؟

يعتبر تتبع وقت العمل مهماً لأنه يعطيك نظرة عامة على أداء فريقك وإنتاجيتك:

• الأداء
• الإنتاجية الإجمالية
• الكفاءة
• حجم المهام

باستخدام أدوات تتبع الوقت، من السهل تحديد ما إذا كنت أنت وفريقك تركزان على حل المشاكل الصحيحة. في كثير من الأحيان، يمكن لأدوات تتبع الوقت أن تُظهر أن العديد من المهام التي تستغرق الكثير من الوقت يمكن تبسيطها أو أتمتتها.

على سبيل المثال، إذا رأيت أن وكلاء الدعم الخاصين بك يقضون الكثير من الوقت في الرد على نفس أنواع الأسئلة، فقد يكون من المفيد إنشاء قوالب استجابة محددة مسبقاً أو ردود معدة مسبقاً.

علاوة على ذلك، إذا رأيت أن بعض الوكلاء يستغرقون وقتاً طويلاً جداً للعناية بالمهام الأساسية، فقد يكون ذلك مؤشراً على أنهم غير منتجين وكسالى للحصول على ساعات إضافية. بالطبع، يمكن تجنب هذا من خلال معرفة متوسط وقت الاستجابة لفريقك.

كيف يمكنك استخدام أداة تتبع الوقت في LiveAgent؟

تتبع أداة تتبع الوقت المدمجة في LiveAgent الوقت الذي يقضيه وكلاء الدعم في حل التذاكر من نماذج الاتصال والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي وتقديمات بوابة العملاء والدردشات الحية والمكالمات.

كيف تعمل أداة تتبع الوقت في LiveAgent؟

عند تشغيل الميزة، فإنها تتبع تلقائياً مقدار الوقت الذي قضاه كل وكيل في حل التذاكر الفردية. يرجى ملاحظة أن النظام يتتبع الوقت فقط عندما يكون الوكيل يعمل بنشاط على تذكرة. هذا يعني أن التذكرة يجب أن تكون:

• مفتوحة من قبل وكيل
• معروضة من قبل وكيل
• يتم العمل عليها من قبل وكيل (يجب أن يكون الوكيل يكتب أو ينقر أو على الأقل يحرك الماوس الخاص به)

إذا كان الوكيل غير نشط لأكثر من 30 ثانية، يتوقف تتبع الوقت. علاوة على ذلك، إذا انتقل الوكيل إلى تذكرة أخرى أو إلى علامة تبويب متصفح أخرى أو تطبيق آخر، فإن التتبع يتوقف أيضاً. إذا كان وكلاؤك يعملون بشكل متكرر في علامات تبويب/تطبيقات مختلفة، فقد يكون من الأفضل فرض إدخال يدوي من وكلائك. إذا كان هذا هو الحال، يمكنك تشغيل إعداد يفرض على وكلائك تقديم مقدار الوقت الذي قضوه في حل كل تذكرة يدوياً.

كيفية إعداد تتبع الوقت في LiveAgent

1. قم بتسجيل الدخول إلى LiveAgent.
2. انقر على الإعدادات (أيقونة الترس في شريط القائمة الأيسر).
3. انقر على النظام.
4. انقر على المكونات الإضافية.
5. ابحث عن مكون تتبع الوقت الإضافي وانقر على زر تفعيل.

6. سيطلب منك النظام تأكيداً. انقر على نعم.

7. سيطلب منك النظام تأكيداً آخر لإعادة تحميل تطبيق LiveAgent. انقر على نعم.

8. بمجرد رؤيتك أن المكون الإضافي أصبح أخضر (كما هو موضح أدناه)، فقد تم تشغيله بنجاح.

9. انقر على الإعدادات مرة أخرى.
10. انقر على النظام.
11. انقر على تتبع الوقت.
12. إذا كنت تريد فرض إدخال وكلائك لوقت عملهم لكل تذكرة يدوياً، (كما هو موضح أدناه) انقر على خانة الاختيار وانقر على حفظ.

تتبع الوقت والتقارير

تعتبر القدرة على إنشاء ودراسة التقارير من نظام تذاكر خدمة العملاء الخاص بك أمراً حاسماً لكل عمل يركز على العملاء. إذا كنت تريد عرض جميع تقارير الوقت التي تتبعها نظام تذاكر الدعم وقدمها وكلاؤك، يمكنك النقر على التقارير (في شريط القائمة الأيسر) واختيار تقرير الوقت.

يمكنك تصفية التقرير الخاص بك وفقاً لنطاق زمني محدد، أو وفقاً للوكيل أو التذكرة أو العميل أو الشركة أو تاريخ التقرير أو تاريخ الفواتير أو نوع الإدخال (يدوي، تلقائي). يمكنك أيضاً تصدير جميع تقارير الوقت إلى ملف CSV لتسهيل مشاركتها مع الإدارة العليا.

إذا لم تقم أنت أو وكلاؤك بوضع علامة على وقت عملك كمفوتر باستخدام الإدخال اليدوي، يمكنك القيام بذلك هنا بالنقر على تحرير. هذا مفيد بشكل خاص إذا كنت تفوتر عملائك مقابل الدعم الذي تقدمه.

فوائد تتبع الوقت

تحسين الإنتاجية والكفاءة

يعتبر تتبع الوقت أداة رائعة لتحسين إنتاجية وكفاءة الوكيل. يمكن لجمع البيانات بهذه الطريقة أن يساعدك على إنشاء رؤى قابلة للتنفيذ لتحسين عمليات الدعم من خلال قواعد الأتمتة أو التكاملات. يمكن أن يساعدك أيضاً على تحديد الوكلاء الذين يحتاجون إلى مزيد من التدريب. تحسين كفاءة وإنتاجية الوكيل مهم لأنه كلما زادت إنتاجية موظفيك، كلما وفرت المزيد من الوقت والمال. تؤثر إنتاجية الموظفين أيضاً على رضا العملاء والتراجع.

إذا كان بإمكان وكلائك تحويل التذاكر بسرعة نسبية، فسيكون عملاؤك راضين عن خدمتك (لأن لا أحد يحب الانتظار للحصول على ردود أو حل المشاكل).

المساءلة عن الأداء

تعتبر مساءلة موظفيك مهمة، وأدوات تتبع الوقت يمكن أن تساعدك في ذلك. إذا كان بعض الوكلاء يستغرقون وقتاً سخيفاً للإجابة على أسئلة/تذاكر سهلة، فأنت تعرف أنك تحتاج إلى إجراء مقابلة معهم حول أدائهم. بدلاً من ذلك، إذا رأيت أن بعض وكلائك يردون على التذاكر بسرعة كبيرة، لكن لديهم الكثير من التقييمات السلبية والتعليقات من العملاء، فقد يكون ذلك مؤشراً على أنهم لا يركزون على الإجابة على التذاكر بشكل شامل، وببساطة يريدون “الانتهاء منها”. وبالتالي، يمكن لأدوات تتبع الوقت أن تعطيك رؤى حول أداء موظفيك.

حمل عمل متوازن لوكلائك

أخيراً وليس آخراً، يمكن لأدوات تتبع الوقت أن تساعدك على إنشاء سير عمل متوازن لوكلائك. نظراً لأن كل وكيل له وتيرة عمل مختلفة، يمكنك دراسة تقارير أدائهم بمرور الوقت وتعديل عدد المكالمات/الدردشات الواردة التي سيتم أولويتها لاستقبالهم.

يزدهر بعض الوكلاء في بيئة سريعة الخطى مع حمل عمل عالي من التذاكر بينما يشعر الآخرون بالتوتر والانهيار. من المهم معرفة أنماط عمل وكلائك والتعديل وفقاً لذلك.

موارد قاعدة المعرفة

إذا كنت تريد معرفة المزيد عن تتبع الوقت والموضوعات ذات الصلة، تحقق من موارد قاعدة المعرفة الخاصة بنا:

• كيفية إعداد تتبع الوقت
• دمج Clockify (أداة تتبع وقت خارجية)
• تعرف على المزيد حول تقارير الأداء
• تعرف على المزيد حول تقارير الوكيل
• تعرف على المزيد حول تقارير التوفر

هل أنت مستعد لبدء تتبع وقت عمل الوكيل؟

تتبع وقت عمل الوكيل بسهولة. قم بالتسجيل للحصول على تجربة مجانية لمدة 30 يوماً وشاهد مدى سهولة ذلك. ابدأ تجربتك المجانية لمدة 30 يوماً اليوم. لا توجد بطاقة ائتمان مطلوبة.