تذكرة المشكلة
قم بتبسيط دعم العملاء باستخدام نظام تذاكر المشاكل من LiveAgent. عزز الكفاءة وحل المشاكل بسرعة وزيادة الرضا. جرب مجاناً اليوم!...
2 دقيقة قراءة
Customer support
Ticketing system
+1
ما هو زر حل المشكلة؟
زر حل المشكلة هو وظيفة خاصة في LiveAgent تُنبّه الوكلاء بشأن التذاكر ذات الأولوية العالية التي تحتاج إلى حل. التذاكر التي تظهر في زر حل المشكلة لم تُجب عليها لفترة طويلة أو مرتبطة باتفاقيات مستويات الخدمة. في جوهره، يضمن زر حل المشكلة عدم نسيان أي تذاكر وعدم تفويت أي اتفاقيات مستويات خدمة.
لماذا يكون زر حل المشكلة مفيداً؟
يقوم زر حل المشكلة بدور مدير المهام الذي ينبّه الانتباه إلى التذاكر التي لم تُجب عليها لفترة طويلة أو المرتبطة باتفاقيات مستويات الخدمة. يمكن للشركات التي تستخدم هذه الوظيفة أن تستفيد من:
- زيادة رضا العملاء
- الوفاء باتفاقيات مستويات الخدمة
- إدارة أفضل للوقت
- تحسين الكفاءة
- أوقات حل أسرع
- قيمة عمر العميل الأعلى
يجمع LiveAgent بين الدردشة المباشرة الممتازة والتذاكر والأتمتة التي تسمح لنا بتقديم دعم استثنائي لعملائنا.Peter Komornik, الرئيس التنفيذي في Slido
كيف يمكنك استخدام زر حل المشكلة؟
إذا كنت تستخدم نظام تذاكر خدمة العملاء في LiveAgent (وكان لديك الأذونات المناسبة)، يمكنك إعداد زر حل المشكلة وفقاً لتفضيلاتك. على سبيل المثال، يمكنك تحديد ما تريد أن تُنبّه بشأنه، بما في ذلك:
- التذاكر ذات الأولوية العالية بحالة “مفتوح”
- التذاكر ذات الأولوية العالية بحالة “جديد”
- التذاكر ذات الأولوية العالية من أقسام محددة
- أي تذكرة مخصصة لك بشكل محدد
إذا كانت وظيفة زر حل المشكلة مفعّلة، فسيُنبّهك الزر (الموجود بجانب صورة ملفك الشخصي) تلقائياً بشأن عدد التذاكر التي لم تُجب عليها والتي تتطلب انتباهك.
بالإضافة إلى ذلك، مع دور المسؤول، يمكنك تكوين زر حل المشكلة لعرض التذاكر التي لم تُجب عليها بترتيب الأهمية (أولوية التذكرة، الوقت المستلم، اتفاقيات مستويات الخدمة).
استخدام الزر
بمجرد النقر على زر حل المشكلة، سيفتح النظام التذكرة التي لها أعلى أولوية. إذا أغلقت التذكرة دون حلها والنقر على الزر مرة أخرى، سيفتح النظام نفس التذكرة مرة أخرى.
هذه الآلية موجودة للتأكد من عدم تأخير حل التذاكر ذات الأولوية العالية من قبل الوكلاء الذين يتخطونها أو ينتقون التذاكر. ومع ذلك، إذا كنت لا تعرف كيفية الإجابة على تذكرة حل المشكلة، يمكنك ببساطة إعادة تعيينها إلى قسم أو وكيل مختلف.
كيف تعمل خوارزمية حل المشكلة؟
تحدد خوارزمية حل المشكلة ترتيب التذاكر في قائمة حل المشكلة. تقوم الخوارزمية بـ:
- تحديد أولويات التذاكر حسب الوقت في قائمة الانتظار (عند استلام التذكرة)
- تحديد أولويات التذاكر وفقاً لاتفاقيات مستويات الخدمة
- تحديد أولويات الوكيل الأخير (سيحدد زر حل المشكلة أولويات توجيه التذاكر ذات الأولوية العالية للوكلاء الذين تعاملوا معها آخر مرة)
إعداد زر حل المشكلة
اختيار طريقة توزيع التذاكر
- قم بتسجيل الدخول إلى LiveAgent.
- انقر على الإعدادات.
- انقر على النظام.
- انقر على عام.
- مرر لأسفل إلى قسم خوارزمية حل المشكلة.
- حدد أولوية الوقت أو حدد أولويات الوكيل الأخير.
إذا اخترت “أولوية الوقت”، سيتم توزيع التذاكر بين الوكلاء بشكل عشوائي. ستحصل أقدم تذكرة لم تُجب عليها على أعلى أولوية. إذا كان لديك بعض قواعد اتفاقية مستوى الخدمة المعدة، فسيتم أخذها في الاعتبار أيضاً.
إذا اخترت “حدد أولويات الوكيل الأخير”، سيوجه النظام التذاكر إلى الوكلاء الذين تعاملوا معها آخر مرة. تشغيل هذا الإعداد لن يغير ترتيب قائمة التذاكر.
إضافة التذاكر المخصصة لك إلى زر حل المشكلة
- قم بتسجيل الدخول إلى LiveAgent.
- انقر على الإعدادات.
- انقر على النظام.
- انقر على عام.
- مرر لأسفل إلى قسم توجيه التذاكر “المخصصة لي”.
- حدد خانة الاختيار.
- انقر على حفظ.
- أعد تحميل التطبيق.
تقييد الوكلاء للإجابة على التذاكر من زر “حل المشكلة” فقط
يرجى ملاحظة أن هذا الإعداد يعمل للوكلاء فقط، وليس للمسؤولين.
- قم بتسجيل الدخول إلى LiveAgent.
- انقر على الإعدادات.
- انقر على الوكلاء
- حدد وكيل معين وانقر على تحرير
- انقر على الأقسام
- حدد خانة الاختيار الثانية، يمكن الإجابة على التذاكر المفتوحة من زر “حل المشكلة” فقط.
- انقر على حفظ.
اختيار الأقسام التي تريد استقبال التذاكر منها
- قم بتسجيل الدخول إلى LiveAgent.
- انقر على زر حل المشكلة
- حدد الأقسام التي تريد الإجابة على التذاكر منها.
- انقر على حفظ.
كيف يمكن لزر حل المشكلة أن يرفع مستوى عملك؟
الوفاء باتفاقيات مستويات الخدمة يؤدي إلى زيادة رضا العملاء وقيمة عمر العميل الأعلى
إذا كان لديك اتفاقيات مستويات خدمة، فهناك مستوى معين من التوقعات. عملاؤك يدفعون مقابل تجربة خدمة أفضل، وبالتالي لا يتوقعون أن يخيبوا آمالهم. إذا حافظت باستمرار على التزامك والوفاء بمواعيد اتفاقية مستوى الخدمة، سيكون عملاؤك راضين. بدوره، سيجعل هذا عملاؤك أكثر ولاءً لعلامتك التجارية، مما يؤدي إلى سنوات من العلاقات الجيدة وقيمة عمر عميل أعلى.
على هذا النحو، يجب أن تسعى دائماً للوفاء بمواعيد اتفاقية مستوى الخدمة، وحتى تتجاوز توقعات عملائك. قدم الخدمة بأسرع ما يمكن، كن ملماً بالمعلومات، وقدم تجربة شخصية لا تُنسى. أفضل طريقة للقيام بذلك هي وجود مدير مهام مثل زر حل المشكلة. سيضمن الوفاء بجميع المواعيد بالإضافة إلى تخفيف الضغط عن أكتاف وكلائك.
إدارة أفضل للوقت وتحسين الكفاءة
لأن زر حل المشكلة يحدد أولويات التذاكر التي تحتاج إلى حل، لن يضطر وكلاؤك إلى تحليل أولوية كل تذكرة بأنفسهم. يمكنهم ببساطة النقر على زر والبدء في العمل، مما سيوفر عليهم الكثير من الوقت، ويزيد من إنتاجيتهم. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للميزة أن توفر عليك المال. كلما قل الوقت الذي يحتاجه وكلاؤك للعمل الإداري، زاد الوقت المتاح لديهم لحل التذاكر المعلقة.
موارد قاعدة المعرفة
- زر حل المشكلة
- إعداد الأقسام
- إعداد اتفاقيات مستويات الخدمة ومستويات اتفاقية مستوى الخدمة
- تقارير الامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة
هل أنت مستعد للتعامل مع التذاكر ذات الأولوية العالية؟
ابقَ على اطلاع بجميع الرسائل من عملائك المهمين باستخدام ميزة زر حل المشكلة. جربها اليوم. لا يلزم بطاقة ائتمان. ابدأ النسخة التجريبية المجانية لمدة 30 يوماً .
