تجربة مجانية

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

تقارير خدمة العملاء

ما هي تقارير خدمة العملاء؟

تقدم تقارير خدمة العملاء نظرة عامة على كل طلبات خدمة العملاء والأنشطة المرتبطة بها. وتقدم أفكار ورؤى لكيفية أداء فريق دعم العملاء، وما يمكن أن يتحسن، والأقسام المتميزة.

يمكن أن تتضمن تقارير خدمة العملاء، على سبيل الذكر لا الحصر:

  • التحليلات العامة الكاملة
  • تقارير الأداء
  • تقييمات ممثلي الخدمة
  • تقارير العلامات الدلالية
  • تقارير الالتزام باتفاقية مستوى الخدمة
  • تقارير سجلات اتفاقية مستوى الخدمة
  • ممثلو الخدمة المتاحون
  • تقارير ممثلي الخدمة
  • تقارير القناة
  • تقارير القسم
  • تقارير الوقت

لماذا تعد تقارير خدمة العملاء أداة مهمة لتحسين خدمة العملاء؟

مراجعة تقارير خدمة العملاء بانتظام أمر ضروري. سيتيح لك ذلك الفرصة لتحسين ممارسات أعمالك، ومنتجاتك وخدماتك التي تقدمها لضمان تلبية احتياجات وتوقعات العملاء.

فكر في السيناريو التالي. إنك تظن أن فريق دعم العملاء لديك يقوم بعمل رائع في التعامل مع تذاكر اللدعم لأن متوسط زمن حل تذاكر الدعم أقل من 8 دقائق. ومع ذلك، إذا نظرت عن كثب على مراجعات ممثلي الخدمة، ستلاحظ مراجعات سلبية تتكرر لدى ممثلي الخدمة مرارًا وتكرارًا. قد يشير ذلك إلى تسرعهم في الرد على كل تذاكر الدعم، والتضحية بالجودة في سبيل السرعة.

ولأن سيناريوهات مثل تلك شائعة جدًا، لابد من التحقق من تقارير خدمة العملاء، ويجب أن يتم ذلك بانتظام.

ما تقارير خدمة العملاء التي يقدمها LiveAgent؟

برنامج LiveAgent يقدم 11 خاصية لتقارير خدمة العملاء. تحقق منهم في التفاصيل التالية.

التحليلات العامة

تمنحك التحليلات العامة نظرة عامة شاملة على جهود خدمة العملاء. وتيح لك استخدام إحصائيات الاستخدام، وتقارير الأداء، وتقييمات رضا العملاء.

بالأساس، تمنحك إمكانية معاينة كل تقرير (تقرير العلامات الدلالية، وتقرير القنواتن وتقييم ممثلي الخدمة) متاح في LiveAgent.

تقارير خدمة العملاء
التحليلات العامة في LiveAgent

تقارير الأداء

بإمكان تقرير الأداء منحك فكرة جيدة عن كيفية قضاء ممثلي الخدمة أوقاتهم. تعرض التقارير عدد التذاكر التي يجيب عليها كل ممثل خدمة عبر القنوات المختلفة ومقدار الوقت المستغرق للرد عليهم.

بعيدًا عن كونها مؤشر لإنتاجية ممثلي الخدمة، يمكن أن تعرض تقارير الأداء أيضًا تقييمات ممثلي الخدمة. مما يتيح لك رؤية ومقانة أداء ممثلي الخدمة فيما يتعلق بالمساعدة والمعرفة والسرعة.

تقارير خدمة العملاء
تقارير الأداء

تقييمات ممثلي الخدمة

التقييم العام لممثلي الخدمة هو تقرير كامل لكل المراجعات الإيجابية والسلبية لممثل الخدمة. التقرير مكتمل بالتعليقات من العملاء، وتاريخ استلام المراجعة، حتى أنه يمنحك خيار الانتقال إلى تذكر الدعم التي حلها ممثل الخدمة عندما حصل على تلك المراجعة.

تقارير خدمة العملاء
تقييمات ممثلي الخدمة

تقارير العلامة الدلالية

تمنحك تقارير العلامات الدلالية رؤية للعلامات الدلالية الأكثر استخدامًا داخل نظام تذاكر دعم خدمة العملاء. الوصول إلى تقرير منظم بتلك الطريقة يعرض لك نوع المشكلات التي يتعامل معها فريقك كثيرًا، وبالتالي يتيح لك اتخاذ الإجراءات المناسبة لمساعدتك في تحسين منتجك/خدمتك.

تقارير خدمة العملاء
تقرير العلامة الدلالية في مخطط شريطي

تقارير الامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة

عرض كل اتفاقيات مستوى الخدمة التي تم تلبيتها أو تفويتها في نطاق زمني معين لسد الفجوة بين الخدمة التي تتوقع تقديمها، والخدمة التي يتم تسليمها حاليًا. تسمح لك تقارير الامتثال لاتفاقيات مستوى الخدمة بفرز وتصنيف كل اتفاقيات مستوى الخدمة حسب التاريخ أو القسم أو ممثل الخدمة حتى تتمكن من رؤية من يتميز في الالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة ومن يحتاج إلى التحسن في هذا الجانب.

تقارير خدمة العملاء
تقرير الامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة

تقارير سجل اتفاقية مستوى الخدمة

تقدم تقارير سجل اتفاقيات مستوى الخدمة نظرة تفصيلية على كل اتفاقيات مستوى الخدم التي تم تفويتها أو الالتزام بها خلال نطاق زمني معين. تعرض سجلات اتفاقية مستوى الخدمة طالب تذكرة الدعم (العميل)، ورقم تذكر الدعم، وزمن بدء اتفاقية مستوى الخدمة، والقسم الذي تم إسناد التذكرة له، وتاريخ الاستحقاق، وتاريخ الإغلاق، وأي زمن متبقي/متجاوز لاتفاقية مستوى الخدمة.

يمكن تصدير كل السجلات في ملف CSV.

تقارير خدمة العملاء
تقرير سجل اتفاقية مستوى الخدمة

ممثلو الخدمة المتاحون

يتيح لك تقرير توافر العميل مراقبة توافر ممثلي خدمة الدعم. شاهد متى يكون كل ممثل خدمة متصلًا ليجيب على تذاكر الدعم، والدردشة، والمكالمات، ولأي مدة. لسهولة المشاركة، يمكن تصدير كل سجلات توافر ممثلي الخدمة إلى ملف CSV.

تقارير خدمة العملاء
ممثلو الخدمة المتاحون

تقارير ممثلي الخدمة

يمنحك تقرير ممثل الخدمة نظرة شاملة على كل أنشطة ممثل الخدمة، وزمن العمل، والمبيعات، والمراجعات، وغيرهم من المقاييس مثل متوسط زمن الدردشة أو متوسط زمن الرد على الدردشة. يتم تقسيم تقارير ممثلي الخدمة حسب التاريخ أو القسم أو القناة أو ممثل الخدمة للحصول على تصور تفصيلي دقيق لأداء الفرق في مؤسستك.

تقارير خدمة العملاء
تقرير ممثل الخدمة

تقارير القناة

تمنحك تقارير القناة فكرة جيدة جدًا عن قنوات الدعم الأكثر استخدامًا بواسطة العملاء. تقدم تقارير القناة معلومات تفصيلية عن كل الرسائل الإلكترونية والمكالمات الواردة والدردشة ونماذج التواصل المرسلة ونماذج الملاحظات ورسائل فيسبوك والتغريدات، وغيرهم.

تقارير القناة، مثل معظم التقارير في LiveAgent، يمكن عرضها في مخطط مقطعي، أو مخطط خطي، أو رسم شريطي، أو مخطط الدائرة النسبية.

تقارير خدمة العملاء
تقرير القناة

تقارير الأقسام

تمنحك تقارير الأقسام نظرة عامة على عدد تذاكر الدعم التي يستلمها ويحلها كل فريق عبر قنوات التواصل المختلفة. يمكن أن يقدم التقرير رؤية على أداء كل قسم من حيث ملاحظات ومراجعات العملاء.

تقارير خدمة العملاء
تقارير الأقسام

تقارير الوقت

تمنحك تقارير الوقت نظرة تفصيلية على العدد الإجمالي للساعات والدقائق التي يتم قضاؤها لحل كل تذكرة دعم. داخل التقرير، بإمكان المستخدمين عرض رقم التذكرة والانتقال كذلك إلى تذكرة الدعم نفسها، وممثل الخدمة الذي تم إسناد تذكرة الدعم إليه، والعميل، والتاريخ، ومقدار الوقت الذي استغرقه العميل لحل تذكرة الدعم، والزمن المدفوع، وأي ملاحظات إضافية.

التقرير يمنحك الخيار لاستخدام الفلاتر والبحث عن تذاكر الدعم لعملاء محددين أو ممثلي خدمة معينين.

تقارير خدمة العملاء
تقارير الوقت

بإمكان الخصائص الإضافية مساعدتك في متابعة خدمة العملاء لديك

يقدم LiveAgent أكثر من 180 خاصية مكتب مساعدة متقدمة تساعدك في متابعة الخدمة التي يحصل عليها عملاؤك. حددنا بعض من تلك الخصائص فيما يلي.

إشعارات البريد الإلكتروني

بالرغم من أن LiveAgent يقوم بعمل جيد في إخطارك بوصول أي تذكرة دعم جديدة، يفضل بعض الأشخاص إخطارهم عبر البريد الإلكتروني. يمكنك إعداد إشعارات البريد الإلكتروني حتى يتم إخطارك في كل مرة:

  • يتم فيها إسناد تذكرة إلى ممثل الخدمة
  • يرد عميل على تذكرة دعم
  • عند إنشاء تذكرة دعم في القسم الذي تنتمي إليه

إشعارات Slack

هل إشعارات البريد الإلكتروني ليست كافية؟ يمكنك إعداد إشعارات Slack. في كل مرة تفتح أو تحل أو ترد على تذكرة دعم جديدة، سيتم إخطارك على Slack. بإمكان Slack إخطارك أيضًا إذا تم تغير أي قواعد أتمتة على LiveAgent أثناء ابتعادك عن لوحة التحكم.

إشعارات Slack
إشعارات Slack لتذاكر الدعم

تصدير تذاكر الدعم

كما ذكرت سابقًا، يمكن تصدير تقارير LiveAgent إلى ملفات CSV. بالإضافة لذلك، يمنحك LiveAgent خيار تصدير تذاكر دعم فردية. تحتوي تصديرات تذاكر الدعم على حالة التذكرة، واسم العميل، والبريد الإلكتروني، ورقم تذكرة الدعم، واسم القسم والرمز، واسم ممثل الخدمة والرمز، والعلامات الدلالية، والموضوع، ومعاينة البريد الإلكتروني، وتاريخ الإنشاء، ورقم المحادثات، وغيرهم.

سجل تذاكر الدعم على الإنترنت

هل تتنقل ولا فرصة لديك لتسجيل الدخول إلى LiveAgent، ولكنك تحتاج إلى التحقق من مدى تقدم تذكرة دعم معينة؟ اطلب من ممثلي الخدمة إرسال شريط عنوان URL لسجل تذاكر الدعم على الإنترنت. وبدون الحاجة إلى المصادقة، يمكنك قراءة سجل تذاكر الدعم على الإنترنت بالنقر على الرابط المرسل إليه بمنتهى البساطة.

تقارير خدمة العملاء
إرسال سجل تذاكر الدعم بالكامل بمشاركة رابط يمكن النقر عليه

عنوان URL لسجل تذاكر الدعم على الإنترنت هو المفضل لدى مسؤول نجاح خدمة العملاء. إنه أداة مثالية لمتابعة تذاكر الدعم المهمة من كبار وأهم العملاء أثناء قضاء عطلة ممتعة بعيدًا عن المكتب.

تسجيل غير محدود للمكالمات

يقدم LiveAgent مساحة تخزين لتسجيل غير محدود للمكالمات. إذا احتجت إلى متابعة جودة استجابة ممثل الخدمة، يمكنك فعل ذلك بالاستماع إلى تشغيل كل مكالمة.

نظرة عامة على الدردشة

تريد التحقق من كيفية تعامل ممثلي الخدمة مع تذاكر الدعم في الوقت الفعلي؟ استخدم مراجعة الدردشات لمتابعة كيف يساعد ممثلي الخدمة عملاءك عبر الدردشة.

متابعة الموقع - نظرة عامة على الدردشة

تويتر

بإمكان LiveAgent أن يعمل بمثابة أداة للتواصل الاجتماعي. خاصية التكامل مع تويتر تسمح لك بتتبع ومراقبة كلمات مفتاحية معينة. على سبيل المثال، إذا اخترت تتبع كلمة LiveAgent، في كل مرة يتم استخدامها على Tweet (بعض النظر عمّا إذا كانت بإشارة أو علامة دلالية “@ أو #”)، سيتم تحويل التغريدة تلقائيًا إلى تذكرة دعم وتظهر في لوحة التحكم.

يمنحك ذلك الفرصة لمراقبة ما يقوله عملاؤك عن شركتك بشكل غير مباشر. وسوف يمنحك ذلك فرصًا لتحسين منتجاتك أو خدماتك.

المعايير ولوحة الشرق

تمنحك المعايير ولوحة الشرف فكرة عن أداء ممثلي خدمة العملاء بالمقارنة بالآخرين. يتيح لك ذلك عرض وقت بقاء ممثلي الخدمة متصلين بالإنترنت، وعدد الرسائل التي أجابوا عليها، ومن حصل على أكثر مراجعات إيجابية في اليوم.

لوحة الشرف لوقت العمل
لوحة شرف LiveAgent لوقت العمل

يمكن عرض البيانات لـ:

  • اليوم
  • الأمس
  • هذا الأسبوع (الاثنين-الأحد)
  • الأسبوع الماضي (الاثنين-الأحد)
  • آخر 7 أيام
  • آخر 30 يوم
  • آخر 90 يوم
  • هذا الشهر
  • الشهر الماضي
  • هذا العام
  • العام الماضي
  • أي وقت

الملاحظات والاقتراحات

تتيح الملاحظات والمقترحات جمع أفكار جديدة وملاحظات للتطور في المستقبل. اسمح لعملائك بمناقشة أفكارهم في المنتدى، واكتشف الأمور المهمة حقًا بالنسبة لهم.

التكامل مع جهات خارجية (Nicereply)

يتكامل LiveAgent مع أكثر من 40 تطبيق خارجي، يتضمن برنامج رضا العميل. أفضل مثل لهذا البرنامج Nicereply، والذي يتيح لك جمع ملاحظات العملاء من خلال استطلاعات NPS، وCES، وCSAT.

3 انماط مختلفة لنماذج استطلاع الرأي من nicereply
تكامل Nicereply مع LiveAgent

قم بدمجهم في دردشة LiveAgent وضع روابط الاستطلاع في الرسائل الإلكترونية لضمان تقييم عملائك دائمًا لاستجابة ممثلي الخدمة لديك.

كيف يمكنك الاستفادة من مراجعة تقارير وتحليلات خدمة العملاء؟

تحسين الخدمة

الولاء

الفائدة الرئيسية من مراجهة تقارير وتحليلات خدمة العملاء بشكل أسبوعي أو شهري هو رؤية الأمور التي تسير على نحو جيد، والأمور التي تحتاج إلى تحسين. على سبيل المثال، يمكنك ملاحظة أنك تستلم دردشة أكثر من المكالمات الهاتفية، وبالتالي تحتاج إلى إعادة تخصيص بعد الموارد (ممثلي الخدمة) بشكل أفضل لتلبية حجم تذاكر الدعم الواردة عبر كل قناة.

بالإضافة لذلك، مراجعة تلك التقارير يقدم لك رؤية أيضًا على ممثلي الخدمة الذين يحتاجون إلى تدريبات إضافية. إذا لاحظ استمرار حصول بعض ممثلي الخدمة على ملاحظات سليية من العملاء، بينما يحصل ممثلو خدمة آخرون على ملاحظات إيجابية مميزة، قد يكون ذلك مؤشر لعدم حصول بعض ممثلي الخدمة على تدريب كافِ، أو عدم استخدامهم لأفضل ممارسات عند التحدث إلى العملاء.

تحسين رضاء العميل

تقارير خدمة العملاء

مراجعة تقارير خدمة العملاء يمكنه مساعدتك في سد الفجوة بين ما هو متوقع وما يتم تقديمه فعلًا. بمجرد تحديد تلك الفجوات وتحسينها، سوف يلاحظ عملاؤك ذلك. وعندما تتحسن الخدمة، سيزداد مستوى رضا العملاء، وسوف يصحب ذلك عدد من المزايا الأخرى.

العملاء الحاليون يكررون عمليات الشراء، وينفقون أموالًا أكثر، ومن المرجح أن يوصوا بخدماتك إلى الآخرن، سواء على الإنترنت أو شفهيًا بشكل شخصي.

مبيعات أكثر

التقارير

كلما كانت الخدمة أفضل، كان العملاء الحاليون أسعد. وكلما كانوا أسعد، زادت احتمالية توصيتهم بخدماتك إلى الآخرين، مما يعني مزيد من العملاء، ومزيد من المشتريات. إنها دائرة مستمرة لا تنتهي. وبذلك، ينبغي أن تسعى للتحسن باستمرار، ويمكنك ذلك من خلال مراجعة كل احصائيات الاستخدام من لوحة تحكم LiveAgent.

Knowledge is power, and when it comes to customer service, a necessity.

Get a detailed overview of everything happening inside your help desk, and improve your service today. Try your free 14-day trial, no credit card required.<br />

Free Trial

يستخدم موقعنا ملفات تعريف الارتباط. من خلال الاستمرار ، نفترض إذنك لنشر ملفات تعريف الارتباط على النحو المفصل في سياسة الخصوصية وملفات تعريف الارتباط.

×

حدد موعدًا لمكالمة فردية واكتشف كيف يمكن لـ LiveAgent أن يفيد عملك.

نحن متواجدون في عدة تواريخ

جدولة عرض توضيحي