تقييم برنامج خدمة العملاء لوسائل التواصل الاجتماعي في Zoho Desk

Key takeaways

البدء مع مزايا وسائل التواصل الاجتماعي لZoho Desk

الاشتراك في Zoho Desk كان سهل للغاية. كل ما احتجت فعله هو ملئ معلومات الحساب واضافة بيانات عملي الخيالية. بعد ذلك، Zoho Desk ارسل لي بريد إلكتروني لتأكيد حسابي، وكنت جاهز للبدء.

في الخطوة الأولى، Zoho Desk اعطاني اختيار اما ان املأ التفاصيل الإضافية واقوم بضبط حسابي بالكامل، او ان اترك تلك العملية لوقت لاحق. نهج الواجهة المريح للعين ساعدني على ملئ حوالي 50% بشكل فوري، وبعد ذلك انطلقت الى اختبار البرنامج.

كانت النظرة الأولى على واجهة مستخدم Zoho Desk ممتعة. كانت النافذة المنبثقة مع الرسم الجذاب الذي قادني خلال الإضافات الجديدة إلى البرنامج لمسة لطيفة. كنت قادر على تخطيها، لكنني مررت بها لمجرد المظهر الجذاب. على الرغم من أنني أستطيع أن أرى كيف يمكن للأيدي المقطوعة في الصورة أن تخيف بعض الناس.

بدءاً من الانطلاق، لم أكن متأكد مما كان يجب على فعله. انا قررت الا أقوم بالضغط بشكل عشوائي على علامات التبويب على الشاشة، لذلك اتجهت لقراءة دليل قاعدة معرفة مبسط على كيفية إعداد نموذج وسائل التواصل الاجتماعي لZoho Desk. بالرغم من ذلك، انا اعتقد ان الناس الصبورين أكثر يمكنهم معرفة الأمر بأنفسهم بدون مشكلة. لكني استمريت.

الدليل قادني الى أيقونة الاعداد في الركن العلوي الأيمن في صفحة الهبوط. تحت القنوات، اخترت اجتماعي،  والذي قادني الى نموذج وسائل التواصل الاجتماعي

الضغط على زر البدء قادني الى الصفحة التي يمكنني منها اختيار سواء انشاء علامتي التجارية او جلبها. ولأن Pumpkins Inc. ليس لديها أي بيانات على منصة Zoho Desk، انا استخدمت اختيار انشاء العلامة التجارية.

انشاء العلامة التجارية كان سهل للغاية، لأنه لم يكن هناك الكثير لإعداده من البداية. بالنسبة لي، ذلك كان جيد للغاية، لأنه غالباً لم أشعر بالتوتر من الاعدادات المتعدة. كل ما احتجت فعله هو رفع اللوجو، وأسم علامتي التجارية، وربط قسم بها.
يمكنك ايضاً إضافة  وصف علامتك التجارية اذا كنت ترغب. اضغط حفظ، وستكون مستعد.

وهنا هو عندما بدأت المشاكل لي. بعد ان حاولت حفظ ذلك الاعداد بسيط، تفاجأت برسالة خطأ، وليست رسالة بسيطة يمكنك البحث عنها في جوجل.

حاولت مرات عديدة بفاصل حوالي 10 دقائق بين كل محاولة وأخرى، حيث كنت اعتقد ان المشكلة بسبب السيرفرات الممتلئة. ولكن، لسوء الحظ، لم يتغير شيء.

*تجربة الدعم

لذلك، قررت التواصل مع دعم العملاء. تم إيصالي بوكيل بشري في ثواني. شرحت مشكلتي ببساطة، واخبرني ان انتظر اثناء تواصله مع قسم الدعم الداخلي. بعض بضعة دقائق، اقترحوا على ان اذيل المسافات من اسم العلامة التجارية. ذلك لم ينفع، فكان الاقتراح التالي هو انشاء علامتي التجارية بدون لوجو، الاسم فقط، والقسم، والوصف. وذلك على الأرجح نجح، فشكرت الشخص الذي كنت اتواصل معه وتركت تقييم وجه مبتسم، فقط للقياس الصحيح. اليوم التالي، وجدت مفاجأة سعيدة وهى الحصول على المحادثة في بريدي الإلكتروني.

بالنسبة لإعداد وسائل التواصل الاجتماعي، فور جاهزية العلامة التجارية، اقترح Zoho Desk ان أقوم بتوصيل صفحة الفيسبوك الخاصة بعملي وإنستغرام وتويتر.

مع مركز حسابات Meta، وجدت انه سيكون أسهل ان أقوم بتوصيل إنستغرام بعد توصيل حساب فيسبوك الخاص بي. لذلك قمت بالبدء هناك.

كل ما احتاجته هو تسجيل الدخول الى حساب الفيسبوك الخاص بي في صفحة منبثقة.

في اول محاولة حصلت على رسالة خطأ، ولكنني لم اترك نفسي أصاب بالإحباط.

حاولت مرة أخرى، وأخيرا! بعد ذلك، قمت بضبط اعدادات التحويل التلقائي وضغطت على حفظ.

توصيل حسابات إنستغرام وتويتر كان مشابه تماماً، ولكن فقط بدون أخطاء إضافية.

قبل القفز مباشرة الى تجربة كيفية أداء Zoho Desk كمكتب مساعدة اجتماعي، دعنا نناقش بعض من مزايا وسائل التواصل الاجتماعي والوظائف التي يمكنك تجربتها.

وظائف وميزات وسائل التواصل الاجتماعي في Zoho Desk

Zoho Desk يتكامل مع اشهر منصات وسائل التواصل الاجتماعي – فيسبوك، إنستغرام، وتويتر. بجانب ذلك، يمكنك ايضاً استخدام Zoho Desk لتقديم دعم العملاء على واتس آب، لاين، ووي شات. يمكنك إيصال تلك القنوات الى حساب Zoho Desk الخاص بك واستقبال كل تفاعلات العملات مثل التعليقات، الإشارات، والرسائل الخاصة كتذاكر دعم.

بعد ذلك، عندما تفتح تذكرة دعم في لوحة الوكيل، يمكنك تتبع وقت التذكرة، وقراءة المقالات المتعلقة، وحتى تتبع المهارات المطلوبة لحلها. يمكنك ايضاً تحويل التذاكر بشكل اوتوماتيكي مع المهارات المتعلقة للوكلاء بمجموعة المهارات تلك. بجانب ذلك، يمكنك ضبط تكليف التذاكر التلقائي بناء على الكلمات المفتاحية او التدوير.

عندما تتواصل مع العملاء ، يمكنك إضافة مرفقات من جهاز الكمبيوتر أو الشبكة السحابية. على الرغم من أنه يمكنك تطبيق وحدات الماكرو، إلا أنه لا توجد وحدات مسبقة الصنع، الأمر الذي كان مخيبا للآمال بعض الشيء. من ناحية أخرى، أحببت خيار الدعم عن بعد. يقدم Zoho Desk أيضًا المساعدة عن بُعد للواقع المعزز إذا قمت بترقية خطتك.

أخيرا، يمكنك إضافة امتدادات أكثر من سوق Zoho Desk

تجربة مستخدم مزايا Zoho Desk لوسائل التواصل الاجتماعي

تجربة Zoho Desk لوسائل التواصل الاجتماعي كان بسيط للغاية. في صفحة عملي في فيسبوك، قمت بنشر حالة وقام “عميل” بالتعليق عليها. استقبلت على الفور إشعار وتذكرة مكتب مساعدة لوسائل التواصل الاجتماعي في لوحة الوكيل.

عنوان التذكرة كان بنفس عنوان المنشور. وعندما فتحتها، يمكنني رؤية معلومات من قام بالتعليق، مثل الجهاز الذي قام بالتعليق منه، وأي قناة استخدمها، الخ.

اذ كنت ترغب في التأكد من الفاعلية في مركز الاتصال الخاص بك، يمكنك تشجيع وكلائك على استخدام التوقيت الذي يأتي مع كل تذكرة. يمكنهم توفير مدخلات الوقت حتى يتمكن زملائهم والمديرين من تتبع وتقييم الوقت المستغرق في كل تذكرة. يمكنك ايضاً إضافة تعليقات إضافية بحيث يتم ضبطها لتكون خاصة او ظاهرة في مركز المساعدة. الأكثر من ذلك، عندما تقوم بحل تذكرة، يمكنك تحويلها بشكل مباشر الى مقالة قاعدة معرفة.

للإشارة على بعض النقاط التي يفتقدها Zoho Desk بالنسبة لي، واجهة التذكرة بدت بالنسبة لي معقدة قليلاً وغير تلقائية، وبالرقم من انه يمكنك إضافة الGIF والايموجي للمنشورات التي تصنعها بZoho، ولكن لا يبدو انه يمكنك استخدامهم عند الرد على العملاء خلال تذاكر وسائل التواصل الاجتماعي. ذلك لسوء الحظ لأنها تتمكن من أضافة بعض عناصر التشخيص للمحادثة.

بجانب ذلك، اذا كنت لا تمانع الايقونات الصغيرة والنصوص الرمادية الصغيرة بدلاً من الأزرار، لا يوجد الكثير لانتقاده.

تسعير Zoho Desk

Zoho Desk يقدم خمسة مستويات تسعير، كل منها بمزايا ووظائف مختلفة. في صفحة تسعير Zoho Desk، فهم فياضون للغاية في شرح ما تحتويه كل خطة، لذلك استغرقني الأمر بعض الوقت لاكتشاف أي الخطط لديها تكامل وسائل تواصل اجتماعي والخطط التي تقدم اختيار رسائل فوري. في تفاصيل التسعير، انا لن أقوم بشرح المستوى المجاني، لأنه لا يقدم أي من الرسائل الفورية او وسائل التواصل الاجتماعي.

اكسبرس

ذلك يعد مستوى مخفض للأعمال الصغيرة. مقابل 7€ للوكيل شهرياً تدفع شهرياً، او 9€ تدفع سنوياً، يمكنك إيصال علامة تجارية واحدة بالفيسبوك، أو إنستغرام، او تويتر. خطط التسعير تلك لا تتضمن اختيارات الرسائل الفورية.

القياسية

مقابل 14€ للوكيل تدفع شهرياً، او 20€ تدفع سنوياً، يمكنك اعداد علامة تجارية واحدة وتوصيلها بالفيسبوك، إنستغرام، او تويتر. فوق ذلك، يمكنك وضع تكامل واتس آب، لاين، وي شات، وتيليجرام لتوسيع قدرات القنوات المتعددة لك.

الاحترافية

فيما يتعلق بوسائل التواصل الاجتماعي وتكامل الرسائل الفورية، ذلك المستوى هو مثل السابق تمامً. بالرغم من ذلك، فهو لديه مزايا أخرى ممتدة ومضافة مثل مشاركة التذاكر، تتبع وقت النشاط، الامتدادات الخاصة، وأكثر. حزمة التسعير تكلف 23€ للوكيل تدفع شهرياً، او 35€ تدفع سنوياً.

الشركات والمؤسسات التجارية

اغلى مستوى تسعير يكلف 40€ للوكيل شهرياً تدفع سنوياً، او 50€ تدفع شهرياً. لو قررت استخدام ذلك المستوى، يمكنك إعداد علامتين تجرين وتوصيلهم بالفيسبوك، إنستغرام، او تويتر. بالرغم من ذلك، فإضافة علامات تجارية متاحة عند الطلب. فوق ذلك، يمكنك توصيل الواتس آب، وي شات، وتيليجرام إلى حساب Zoho Desk الخاص بك.

الختام

Zoho Desk هو أداة وسائل تواصل اجتماعي واقعي. لو كان تواجد الدعم متعدد القنوات والعلامة التجارية مهم لك، Zoho Desk قد يكون الحل الصحيح للفرق الصغيرة والكبيرة على حد سواء.

إن إمكانية الوصول إلى Zoho Desk تستحق الثناء، لأنها تأتي مع خيارات تسعير متعددة، لذلك حتى الشركات ذات الميزانيات الصغيرة يمكنها تحمل تكاليف استخدامها. من ناحية أخرى، إذا كنت بحاجة إلى إنشاء أكثر من علامة تجارية واحدة، فسيصبح الأمر مكلفًا للغاية بسرعة كبيرة. الإعداد سهل. ومع ذلك، على غرار تجربتي، قد يكون الأمر صعبًا بعض الشيء مع وجود أخطاء مشفرة وقد ينتهي بك الأمر إلى إيقاف تحديث الصفحة مرارًا وتكرارًا.

عندما تقوم بإعداد كل شيء وتوصيله، يكون الأمر سهل التنقل والتحرك في الموقع. واجهة المستخدم، بالرغم من انها بدائية بعد الشيء، سلسة وتفاعلية. واذا لم تكن تمانع ان لا تكون قادر على التواصل باستخدام الGIF والايموجي، سيكون لديك وقت رائع اثناء استخدامه.