كيف قامت aCommerce بمركزة عمليات دعم العملاء باستخدام LiveAgent

بدأت رحلة aCommerce مع LiveAgent عندما أدركوا أن عدم الكفاءة في دعم العملاء كان يؤثر على تقديم خدماتهم. كشركة رائدة في تمكين التجارة الإلكترونية مكرسة لمساعدة العلامات التجارية على النجاح في السوق الرقمي، كانوا بحاجة إلى حل يمكن أن يتوافق مع التزامهم بالتميز.

من Zendesk إلى حل أفضل

قبل LiveAgent، اعتمدت aCommerce على Zendesk لعمليات دعم العملاء الخاصة بها. ومع ذلك، قدمت المنصة قيودًا كبيرة أعاقت قدرتهم على تقديم خدمة استثنائية. بدون القدرة على عرض بيانات إضافية داخل التطبيق دون تحمل تكاليف إضافية، كافح الفريق لتتبع المشكلات والطلبات بشكل فعال، مما جعل من الصعب الحفاظ على جودة خدمة متسقة. كان لهذا التحدي عواقب حقيقية - كانت طلبات العملاء تُفقد بالكامل، مما يعرض سمعتهم في الدعم الموثوق للخطر.

حددوا الحاجة إلى عملية موحدة يمكن أن تنظم جميع استفسارات العملاء في مكان واحد مع توفير قدرات مراقبة في الوقت الفعلي، لضمان حصول العملاء على تجربة الدعم السريعة الاستجابة التي تحدد علامة aCommerce التجارية.

منذ اعتماد LiveAgent، حولت aCommerce عمليات الدعم الخاصة بها من خلال إدارة البيانات المركزية، وتحسين تتبع الطلبات، وتخزين سجل شامل للاستفسارات. دعونا نستكشف رحلتهم مع LiveAgent:

من الدعم المجزأ إلى الموحد

تخدم aCommerce عملاء متنوعين عبر مشهد التجارة الإلكترونية، مما يساعد العلامات التجارية على التنقل في تعقيدات البيع بالتجزئة عبر الإنترنت وتلبية طلبات العملاء. خلق إدارة دعم العملاء عبر قنوات متعددة تحديات كبيرة في تتبع المشكلات وحلها بكفاءة.

تشرح بورنيادا، مدير مشارك - خدمة العملاء، أن إعداد Zendesk السابق جعل من الصعب تقديم الدعم المنظم والسريع الاستجابة الذي يستحقه عملاؤهم.

“كنا نواجه عدم كفاءة في دعم العملاء بسبب صعوبة تتبع المشكلات والطلبات”، تقول بورنيادا. “كان عرض بيانات إضافية داخل التطبيق ينطوي على تكاليف إضافية، مما أدى إلى فقدان الطلبات. كنا بحاجة إلى توحيد عمليتنا وتنظيم الطلبات لدعم عملائنا بشكل أفضل.”

لماذا LiveAgent: كانت الرؤية في الوقت الفعلي هي العامل المغير للعبة

جاء قرار التحول إلى LiveAgent بسبب حاجة واحدة حاسمة: قدرات المراقبة في الوقت الفعلي. “يوفر النظام لوحة معلومات في الوقت الفعلي للمراقبة”، توضح بورنيادا. كانت هذه الرؤية ضرورية لمنع فقدان الطلبات والحفاظ على معايير الخدمة العالية التي يتوقعها عملاء aCommerce.

قدم LiveAgent المركزية والقدرات التنظيمية التي كانوا يبحثون عنها، مما يوفر أدوات لجمع جميع اتصالات العملاء معًا في منصة ذكية واحدة مع الشفافية التي يحتاجونها.

نظام مصمم للكفاءة

لجأت aCommerce إلى LiveAgent بأهداف واضحة: مركزة جميع الطلبات والبيانات، وتحسين قدرات البحث والتتبع، والحفاظ على سجل شامل لجميع الاستفسارات للتحسين المستمر.

ركز التنفيذ على ثلاث ميزات أساسية في LiveAgent:

نظام التذاكر لتنظيم وترتيب أولويات جميع طلبات العملاء في سير عمل منظم

ميزة الدردشة المباشرة التي تمكن من التفاعلات مع العملاء في الوقت الفعلي مع اتفاقيات مستوى خدمة محددة لكل نوع من العمل

تكاملات وسائل التواصل الاجتماعي التي تجمع جميع قنوات الاتصال في منصة واحدة موحدة

ما تقدره بورنيادا أكثر حول هذه الميزات هو التكامل السلس بين الدردشة المباشرة ونظام التذاكر.

ينشئ النظام تذاكر فورًا من الدردشات المباشرة، حتى نتمكن من التفاعل مع العملاء في الوقت الفعلي دون أي إعداد يدوي. يلغي هذا التشغيل التلقائي الاحتكاك الذي كان يبطئ أوقات الاستجابة سابقًا ويضمن التقاط وتتبع كل تفاعل مع العملاء من اللحظة الأولى.

تنفيذ سريع بخبرة DevOps

تم تنفيذ الانتقال إلى LiveAgent بكفاءة من قبل فريق DevOps في aCommerce، الذي قام بإعداد المنصة لحوالي 100 مستخدم. استغرق التنفيذ التقني حوالي أسبوع واحد، باستثناء وقت تدريب المستخدمين. يعني هذا النشر السريع أن الفريق يمكنه البدء بسرعة في تجربة فوائد نظام الدعم المركزي الجديد.

الإنجازات الرئيسية

بعد أن بدأت aCommerce العمل مع LiveAgent، شهدت تحسينات كبيرة في عمليات الدعم الخاصة بها. فيما يلي النقاط الرئيسية من نجاحهم:

• إدارة البيانات المركزية تتدفق الآن جميع طلبات وبيانات العملاء عبر نظام واحد، مما يلغي التجزئة التي كانت تبطئ عملياتهم سابقًا والقيود المكلفة التي واجهوها مع البرامج السابقة.

• تتبع وبحث محسّن يمكن للفرق تحديد ومتابعة أي طلب من العملاء بسرعة، مما يضمن عدم سقوط أي شيء من خلال الشقوق وحل المشكلات بكفاءة

• سجل استفسارات كامل يتم تخزين كل تفاعل مع العملاء ويمكن الوصول إليه، مما يوفر رؤى قيمة للتدريب وتحسين العمليات والحفاظ على اتساق الخدمة.

• لوحة معلومات المراقبة في الوقت الفعلي توفر المنصة الرؤية في الوقت الفعلي التي كانت مفقودة من حلهم السابق، مما يمكّن من إدارة الدعم الاستباقية والاستجابة الفورية للمشكلات الناشئة.

• أوقات استجابة أسرع تمكّن قدرات الدردشة المباشرة المجمعة مع سير عمل التذاكر المنظم وإنشاء التذاكر التلقائي الفريق من الاستجابة للعملاء بشكل أسرع وأكثر فعالية.

• عمليات موحدة تضمن سير العمل الواضح واتفاقيات مستوى الخدمة المحددة لأنواع مختلفة من العمل جودة خدمة متسقة عبر جميع تفاعلات العملاء.

“من الأسهل إدارة التذاكر والاستجابة بسرعة للعملاء من خلال الدردشة المباشرة مع اتفاقية مستوى خدمة محددة لكل نوع من العمل.” - بورنيادا، مدير مشارك - خدمة العملاء، aCommerce

النظر إلى المستقبل: الابتكار المدعوم بالذكاء الاصطناعي

مع استمرار تطور توقعات العملاء، تخطط aCommerce للمرحلة التالية من تعزيز الدعم. تتضمن خارطة طريقهم تنفيذ أدوات مدعومة بالذكاء الاصطناعي مثل روبوتات الدردشة لتقديم مساعدة أسرع للعملاء.

سيستمر LiveAgent في تشغيل عمليات الدعم الخاصة بـ aCommerce بينما يعززون قدراتهم بالأتمتة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، مما يضمن الخدمة المنظمة والفعالة والشخصية التي تحدد علامتهم التجارية. مع نمو aCommerce، يظل LiveAgent حجر الزاوية في مهمتهم لتقديم دعم موثوق للعملاء يمكن للعملاء الاعتماد عليه.