الصناعة
تجزئة الملابس والموضةالشركة
مجموعة CS Apparel a.s. هي إحدى أكبر شركات تجزئة الملابس الرياضية والموضة في جمهورية التشيك وسلوفاكيا، وتمثل علامات تجارية مثل ZOOT و Under Armour و GAP و Orsay و Geox و Celio.
الموقع
براغ، جمهورية التشيك، أوروبا
الميزات الرئيسية
- +75% تحسن في متوسط وقت الرد على البريد الإلكتروني (من 24 ساعة إلى 6 ساعات)
- +17% تحسن في مستويات اتفاقية مستوى الخدمة للمكالمات (من 80% إلى 97%)
مجموعة CS Apparel a.s. هي إحدى أكبر الشركات في جمهورية التشيك وسلوفاكيا، متخصصة في بيع الملابس الرياضية والموضة والأحذية والإكسسوارات. بفضل سنوات من الخبرة وأكثر من 600 موظف و 120 متجراً و 6 متاجر إلكترونية، نجحوا في بناء علامات تجارية قوية يحبها الناس في جميع أنحاء جمهورية التشيك وسلوفاكيا. مع هذا النجاح جاءت قاعدة عملاء ضخمة ومتنامية باستمرار.
ومع ذلك، قبل تطبيق LiveAgent، كان الفريق يواجه صعوبة في إدارة قنوات اتصال متعددة في نفس الوقت: كان على الوكلاء التنقل بين تتبع رسائل البريد الإلكتروني والرد على المكالمات الهاتفية على أجهزة منفصلة ومراقبة وسائل التواصل الاجتماعي. غالباً ما أدى هذا إلى فقدان استفسارات العملاء وإرهاق الوكلاء.
البحث عن دعم موحد
تقول ماركيتا نيميكوفا، مدير رعاية العملاء في مجموعة CS Apparel، أن فريقهم كان يبحث عن حل يساعدهم على إدارة رعاية العملاء بكفاءة ضمن منصة واحدة.
"كنا نريد في المقام الأول أن يكون كل شيء في مكان واحد، ضمن طابور واحد، مع رؤية واضحة لحجم العمل عبر الأقسام والقدرة على مراقبة حجم عمل كل وكيل — منصة تجعل من السهل جداً إعادة توزيع المهام وموازنة أحمال العمل بكفاءة."
من الإعداد إلى النجاح طويل الأمد
تستفيد مجموعة CS Apparel من مجموعة كاملة من الميزات التي يقدمها LiveAgent، بما في ذلك نظام التذاكر والدردشة المباشرة وتكاملات وسائل التواصل الاجتماعي وقدرات مركز الاتصالات وقواعد الأتمتة والسير العملي والتقارير والتحليلات والتكاملات مع جهات خارجية وروبوت الدردشة الآلي ومساعد الإجابات بالذكاء الاصطناعي والخيارات المرنة للتخصيص.
من بين هذه الميزات، يقدر الفريق بشكل خاص خيارات إعداد IVR وأدوات التقارير المصممة بعناية والقابلة للتخصيص وميزات الدردشة مع التكامل السهل والتصميم. بالإضافة إلى ذلك، فإن القدرة على إنشاء الأتمتة والقوالب قد حسنت بشكل كبير من سير عملهم، مما سمح لفريق الدعم بالعمل بكفاءة أكبر واستقلالية.
"كان فريق رعاية العملاء لدينا ينسى شيئاً ما في كثير من الأحيان، وهذا أصبح من الماضي الآن. كل شيء منظم الآن بشكل مثالي في طابور واحد، ولا تُترك أي تذكرة دون ملاحظة."
استقلالية أكبر مع LiveAgent
بعد أسبوع واحد فقط من التطبيق التقني، كان فريق مجموعة CS Apparel يمكنه بالفعل الاستفادة من إطلاق مسار دعم عملاء جديد مع LiveAgent.
"كلما أطلقنا دولة أو علامة تجارية جديدة، وهذا يحدث بشكل متكرر، يمكنني بسهولة توصيل صندوق بريد إلكتروني جديد في بضع نقرات فقط، وإنشاء قسم جديد وقوالب بريد إلكتروني وكل شيء آخر مطلوب."
إن إعداد مسارات دعم جديدة لمجموعة CS Apparel، من أرقام الهاتف إلى IVR، أصبح الآن مستقلاً تماماً ولا يتطلب أي مساعدة من LiveAgent.
مستويات اتفاقية مستوى الخدمة المحسنة والدعم متعدد القنوات
بعد بضعة أسابيع فقط من استخدام LiveAgent، بدأ الفريق يرى انتصارات كبيرة:
يتم الآن إدارة جميع موارد الاتصال من شاشة واحدة — القضاء على الحاجة للتبديل بين منصات متعددة بسّط عمليات الدعم وحسّن الكفاءة الإجمالية.
زيادة بنسبة +17% في مستويات اتفاقية مستوى الخدمة للمكالمات (من 80% إلى 97%) — حسّن هذا التحسن موثوقية الخدمة بشكل كبير، مما يضمن دعماً أسرع وأكثر اتساقاً للعملاء.
تحسن بنسبة +75% في متوسط وقت الرد على البريد الإلكتروني (من 24 ساعة إلى 6 ساعات) — هذا معدل الرد الأسرع بنسبة 75% عزز رضا العملاء بشكل كبير من خلال توفير اتصال أسرع وأكثر موثوقية.
"لا نوفر الوقت فحسب، بل نوفر أيضاً المال على التكاملات والمهام الأخرى، لأنني أستطيع التعامل معها بنفسي، وكل شيء يعمل."
فرص المستقبل مع LiveAgent
مع النظر إلى المستقبل، تتوقع مجموعة CS Apparel نمواً وفرصاً مثيرة مع LiveAgent. يستكشف الفريق إضافة قنوات دعم جديدة، مثل WhatsApp ومركز اتصالات، بالإضافة إلى تطبيق روبوت دردشة مدعوم بالذكاء الاصطناعي. كما يخططون لاختبار أدوات التقارير والتحليلات المتقدمة في LiveAgent.
لتحسين طريقة تفاعل مكتب المساعدة الخاص بهم مع العملاء، تفكر مجموعة CS Apparel في حل الخدمة الذاتية، بما في ذلك قاعدة معرفة.
