الصناعة
ترتيبات السفرالشركة
تُعد مجموعة CVFR Travel Group واحدة من أكبر مجموعات أعمال السفر في أستراليا، ويعود تاريخها لأكثر من 35 عامًا. تدير عدة خطوط أعمال متميزة تشمل تجميع تذاكر الطيران، وخدمات GSA لشركات الطيران، وحلول الدفع، وحلول معالجة التأشيرات.
الموقع
سيدني، أستراليا
الميزات الرئيسية
- 28% زيادة في معدل حل المشاكل من أول تواصل
- 30% زيادة في إنتاجية الفريق
- 40% انخفاض في عبء العمل على الوكلاء
بدأت رحلة مجموعة CVFR Travel Group مع LiveAgent عندما أدركوا أن عبء العمل المرتفع على الوكلاء بسبب العمليات اليدوية يتطلب بعض خطوات التحسين. بدون نظام مركزي، كان تتبع التذاكر والمتابعة غالبًا ما يتم تفويته أو تأخيره، مما قلل الكفاءة العامة.
حددت المجموعة الحاجة إلى أداة فعّالة لتجميع جميع استفسارات العملاء في مكان واحد، إذ أن فريقهم كان يتعامل مع حجم كبير من الاستفسارات عبر حسابات بريد إلكتروني وخطوط هاتف متعددة. أدى ذلك غالبًا إلى تأخير في الردود وصعوبة في الحفاظ على جودة خدمة متسقة.
منذ اعتماد LiveAgent، تمكنت مجموعة CVFR Travel Group من تقليل متوسط وقت الاستجابة من أكثر من ساعة إلى أقل من 20 دقيقة وزيادة إنتاجية فريق الدعم بنسبة 30%. دعونا نستعرض تفاصيل رحلتهم مع LiveAgent:
استجابات أسرع للمسافرين
تدير مجموعة CVFR Travel Group العديد من خطوط الأعمال المتميزة في أستراليا ونيوزيلندا، بما في ذلك تجميع تذاكر الطيران، وخدمات GSA لشركات الطيران، وحلول الدفع، وحلول معالجة التأشيرات.
كان إدارة دعم العملاء عبر هذا النطاق الواسع من الخدمات يمثل تحديات خاصة. وهنا جاء دور LiveAgent.
يقول ليني بادوفيتز، المدير العام للاستراتيجية والشراكات في مجموعة CVFR Travel Group، إن النظام السابق كان يجعل من الصعب تتبع استفسارات العملاء بفعالية، مما أدى إلى عدم الكفاءة وفقدان المتابعة.
"قررنا التحول إلى LiveAgent لأننا كنا بحاجة إلى نظام تذاكر أكثر تنظيمًا وحلاً لتبسيط التواصل عبر منصات متعددة" - يوضح ليني
قدّم LiveAgent المركزية والأتمتة التي كانوا يبحثون عنها، بالإضافة إلى القدرة على إنشاء قواعد تشغيلية تؤدي إلى اتخاذ إجراءات. ساعدهم ذلك في تحديد الأولويات وتوزيع التذاكر والرد عليها بسرعة أكبر.
مكتب مساعدة مؤتمت وموجه بالبيانات
اتجهت مجموعة CVFR Travel Group إلى LiveAgent بمهمة واضحة: تجميع جميع تواصلات العملاء عبر نظام التذاكر وتبسيط تتبع وحل الاستفسارات.
"أعجبنا بشكل خاص بقواعد الأتمتة وسير العمل، التي قللت بشكل كبير من المهام اليدوية وضمنت عدم تفويت أي شيء"، – ليني بادوفيتز.
كان الوصول إلى التقارير التفصيلية والتحليلات عاملاً أساسيًا في قرار مجموعة CVFR Travel Group أيضًا. كانوا يبحثون عن حل يسمح بتتبع أداء الفريق، وتحديد نقاط الاختناق، وتحقيق تحسينات قائمة على البيانات.
مع التأكيد على قابلية LiveAgent للتوسع، يشير ليني إلى أنهم وجدوا أن التكامل مع الأطراف الخارجية وخيارات التخصيص مفيدة جدًا في تكييف المنصة مع احتياجات فريقهم وسير العمل الخاص بهم.
بداية جديدة مع دعم أذكى
اتبعت مجموعة CVFR Travel Group نهجًا تدريجيًا في تنفيذ LiveAgent، وفق الخطوات الرئيسية التالية:
- رسموا سير العمل الحالي للدعم وحددوا نقاط الألم التي يمكن أن يعالجها LiveAgent
- ضبطوا نظام التذاكر ليعكس سير العمل لديهم وبنوا قواعد أتمتة مخصصة للتعامل مع الطلبات الشائعة
- بعد إتمام الإعداد، ربطوا قنوات البريد الإلكتروني واختبروا الرحلة الكاملة من إنشاء التذكرة حتى الحل
- دربوا الوكلاء من خلال جلسات عملية تركز على حالات استخدام واقعية
الإنجازات الرئيسية
بعد أن بدأت مجموعة CVFR Travel Group العمل بنظام LiveAgent، شهدوا تحسنًا كبيرًا في تقليل عبء العمل اليدوي وكفاءة الدعم الكلية للشركة. إليك أبرز النتائج من نجاحهم الأخير مع LiveAgent:
متوسط وقت استجابة 20 دقيقة، بعد أن كان أكثر من ساعة - النظام الجديد قلل بشكل كبير من أوقات الاستجابة، مما يضمن للعملاء دعمًا سريعًا وزيادة في رضاهم.
زيادة إنتاجية الفريق بنسبة 30% - سمحت سير العمل المحسّن وأدوات الأتمتة لفريق الدعم بالتعامل مع المزيد من المهام بكفاءة، مما رفع الإنتاجية الإجمالية بنسبة 30%.
انخفاض وقت حل التذكرة بنسبة 35% - أدت التحسينات في توجيه التذاكر والتواصل الداخلي إلى تسريع حل مشكلات العملاء بنسبة 35%.
زيادة معدل الحل من أول تواصل بنسبة 28% - ساهم تحسين الوصول إلى قاعدة المعرفة وتدريب الوكلاء في رفع نسبة الحل من أول تواصل بنسبة 28%.
انخفاض عبء العمل على الوكلاء بنسبة 40% - أتمتة المهام المتكررة وتوزيع التذاكر الذكي ساعد في تقليل العمل اليدوي على الوكلاء بنسبة 40%.
من 84% إلى 94%: ارتفاع رضا العملاء بـ10 نقاط - شهد رضا العملاء زيادة ملموسة بفضل الاستجابات الأسرع، ومعدلات الحل الأعلى، والدعم الأكثر تخصيصًا.
تحسن ملحوظ في التغذية الراجعة بعد التفاعل - أظهرت الاستبيانات بعد التفاعل تحولًا إيجابيًا قويًا في نظرة العملاء لتجربتهم مع الدعم، مما يعكس تحسن الخدمة بشكل عام.
"أكبر سبب يجعلني أوصي بـLiveAgent هو قدرته على أتمتة وتبسيط سير عمل الدعم بالكامل لدينا—فهو يوفر الوقت، ويقلل الأخطاء اليدوية، ويوفر لفريقنا رؤية كاملة لكل تفاعل مع العملاء في مكان واحد. لقد غيّر الطريقة التي ندير بها الدعم ومكننا من تقديم خدمة أسرع وأكثر اتساقًا على نطاق واسع."
التوسع نحو المستقبل
لا يوجد حد للكمال في تجربة خدمة العملاء. لهذا تخطط مجموعة CVFR Travel Group لتوسيع آفاقها مع LiveAgent عبر إضافة قنوات دعم جديدة مثل واتساب أو مركز الاتصال. الخطوة التالية في رحلتهم هي استكشاف مزيد من ميزات التقارير والتحليلات المتقدمة مع برنامج مكتب المساعدة لديهم. سيواصل LiveAgent دعم عمليات مجموعة CVFR Travel Group مع توسعهم، لضمان دعم مؤتمت، واستجابات أسرع، وتجربة عملاء متميزة.
