- 100% معدل رضا العملاء المحقق
- 24h معيار وقت الاستجابة المعمول به
- 1,500+ طلبات الدعم التي تم حلها بكفاءة كل شهر
لمعرفة المزيد عن كيفية قيام أحد أفضل موفري SaaS للتجارة الإلكترونية في بولندا بتحويل عمليات خدمة العملاء، تحدثنا مع باويل فورنالسكي، مؤسس الرئيس التنفيذي لشركة IAI S.A.، الشركة التي تقف وراء IdoSell. في حديثنا، شارك باويل كيف قام فريقه بتوسيع دعم العملاء العالمي وتحسين الكفاءة وتحقيق درجة رضا مثالية بعد تنفيذ LiveAgent.
حول IdoSell
“تطور شركتنا خدمات البيع عبر الإنترنت بشكل ديناميكي، والمقدمة عبر SaaS (البرنامج كخدمة). تنشئ شركة المساهمة IAI S.A. نظاماً احترافياً لإدارة المتاجر الإلكترونية أو متاجر البيع بالجملة. في الأسواق الأجنبية، تُعرف الخدمة المقدمة من IAI S.A. باسم IdoSell Shop.”
تأسست عام 2000 وتم إدراجها في بورصة NewConnect منذ 16 ديسمبر 2009، نمت IAI S.A. لتصبح رائدة في سوق التجارة الإلكترونية البولندية. من خلال منتجها الرئيسي، IdoSell، تقدم الشركة منصة SaaS قوية لتجار التجزئة عبر الإنترنت والموزعين والفنادق والشركات في قطاع الضيافة—مما يمكنهم من البيع بذكاء والتوسع بسرعة أكبر.
التحدي
بحلول عام 2016، توسعت قاعدة عملاء IdoSell بسرعة، حيث وصلت إلى أكثر من 4,000 عميل في 10 دول. مع هذا النمو السريع جاء ارتفاع في طلبات الدعم—أكثر من 1,500 استفسار كل شهر. كان فريق الدعم المكون من 14 عضواً ماهراً ومكرساً، لكن قيود صناديق البريد المشتركة في Outlook بدأت تظهر.
أصبح إدارة قنوات الاتصال المتعددة—رسائل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية ورسائل وسائل التواصل الاجتماعي—معقدة بشكل متزايد. كان الفريق بحاجة إلى نظام مركزي لتبسيط الاتصالات وتحسين أوقات الاستجابة والحفاظ على معيار الذهب الخاص بهم لرضا العملاء.
الحل: LiveAgent
في النصف الأول من عام 2016، قامت IdoSell بتنفيذ LiveAgent لتحويل الطريقة التي تدير بها تفاعلات العملاء. كان التبديل يحدث فرقاً فوراً.
يمكننا الرد على استفسارات العملاء المتعلقة بالمبيعات بسرعة أكبر بكثير. نحن أيضاً قادرون على دمج رسائل Facebook بسهولة، والتي لم تتم معالجتها بشكل جيد جداً حتى جاء LiveAgent. عادة ما كنا سنرد على تلك الرسائل برسالة معدة مسبقاً، نطلب من العميل الاتصال بنا عبر البريد أو الذهاب مباشرة إلى بوابة العملاء الخاصة بنا لإنشاء تذاكر في نظامنا الداخلي. الآن، يتم معالجة رسائل Facebook بنفس الطريقة التي يتم بها معالجة رسائل البريد الإلكتروني. بالإضافة إلى ذلك، تمكنا أيضاً من إضافة دردشة مباشرة إلى موقعنا الإلكتروني، وهي كانت حقاً القطعة المفقودة من اللغز.
بفضل صندوق الوارد الموحد والتكاملات السلسة من LiveAgent، يمكن لفريق IdoSell الآن التعامل مع أكثر من 250 مكالمة هاتفية و180 دردشة مباشرة كل شهر—كل ذلك في مكان واحد.
النتائج التي تتحدث عن نفسها
أسفرت التزام IdoSell بالتميز عن نتائج مثيرة للإعجاب. وصلت مقاييس رضا العملاء إلى 100% مثالية، مما يعكس تفاني الفريق وقوة منصة الدعم الجديدة الخاصة بهم.
لدينا معايير وقت استجابة 24 ساعة. يمكن للجميع تتبع وقت معالجة الحالة وتعيين الأولويات وإزالة الحالات التي لم تعد صالحة.
لم تتوقف الفوائد عند خدمة العملاء. كما عزز تحسين الاتصالات الداخلية وأوقات الاستجابة الأسرع كفاءة المبيعات.
لقد حسّن LiveAgent بشكل كبير استجابة قسم المبيعات لدينا. يمكننا الحصول على المزيد من العملاء دون فقدان الإشراف، حتى نتمكن من النمو بسرعة أكبر. LiveAgent هو نعمة حقيقية عندما نبني مواقع ويب للعملاء، ونحتاج إلى العثور بسرعة على معلومات التسعير أو تفاصيل الطلب.
المقاييس الرئيسية
- 4,000+ عميل نشط - تدعم IdoSell أكثر من أربعة آلاف شركة، مما يساعد تجار التجزئة عبر الإنترنت والموزعين على النجاح في أسواق متعددة.
- 10+ دول مخدومة - تقدم الشركة حلول التجارة الإلكترونية SaaS الخاصة بها على المستوى الدولي، مع عملاء في أكثر من عشر دول.
- 1,500+ طلب دعم شهرياً - يقوم فريق الدعم المكون من 14 عضواً بحل أكثر من 1,500 استفسار شهرياً بكفاءة، مما يضمن تجارب عملاء سلسة.
- 250+ مكالمة هاتفية شهرياً - يتعامل مركز الدعم مع أكثر من 250 مكالمة عميل كل شهر، مما يوفر مساعدة شخصية وفي الوقت الفعلي.
- 180+ جلسة دردشة مباشرة شهرياً - أصبحت الدردشة المباشرة قناة اتصال أساسية، مما أسفر عن أكثر من 180 محادثة فعلية شهرياً.
- معدل رضا العملاء 100% - بفضل LiveAgent، حققت IdoSell درجة رضا مثالية بنسبة 100% من خلال الحفاظ على دعم متسق وعالي الجودة.
- معيار وقت الاستجابة 24 ساعة - يتم الرد على كل استفسار في غضون 24 ساعة، مما يضمن خدمة عملاء موثوقة وفي الوقت المناسب.
- 14 وكيل دعم - يدير فريق من 14 متخصصاً ماهراً عمليات الدعم العالمية بكفاءة ملحوظة.
الميزات المفضلة
عندما سُئل فريق IdoSell عن أدواتهم المفضلة داخل LiveAgent، لم يترددوا:
نحن نحب استخدام "نقل التذاكر" و"التعليقات الداخلية"! كانت هذه الوظائف من بين الأسباب الرئيسية التي دفعتنا للتبديل إلى LiveAgent. من قبل، كان لدينا مشاكل في تعيين وتنسيق استفسارات الأعمال المختلفة حالة تلو الأخرى، باستخدام مجلدات بريد متعددة في Outlook. ومع ذلك، يمكن للمديرين بسهولة أن يضيعوا، ويفقدوا التركيز على "الصورة الكبيرة". وظيفة مفيدة جداً أخرى هي "تأجيل التذاكر".
بفضل هذه الميزات، حصل المديرون على رؤية كاملة، وتمكن الوكلاء من متابعة العملاء بسهولة دون تفويت أي شيء.
نحن أيضاً نحب تكامل رسائل Facebook والدردشة.
فريق مُمكّن، عملاء أسعد
لا يقدم فريق دعم IdoSell استجابات أسرع فحسب—بل يستمتعون بعملهم أكثر من أي وقت مضى. تجعل الواجهة البديهية والتصميم سريع الاستجابة من LiveAgent التعامل مع كل تذكرة متعة.
حتى أن بعض الوكلاء ذكروا أنهم يتطلعون إلى الاستفسار التالي لأن التجربة تبدو سلسة ومرضية جداً.
شراكة تتوسع
عندما تبني شركة منتجاً قوياً وقابلاً للتوسع مثل IdoSell، فإنها تستحق حلاً دعماً قوياً بنفس القدر. ساعد LiveAgent IdoSell على الحفاظ على الكفاءة والشفافية ورضا العملاء مع الاستمرار في النمو عبر أسواق متعددة.
مع استمرار IAI S.A. في الابتكار بخدمات جديدة مثل IdoSell Booking، والتوسع في بولندا وألمانيا وقريباً المملكة المتحدة، تقف قصتهم مع LiveAgent كشهادة على كيفية أن الأدوات الرائعة—وحتى الفرق الأفضل—يمكنها أن تخلق نتائج مذهلة على نطاق واسع.
