الصناعة
توزيع المنتجات الإلكترونية بالجملةالشركة
تعمل INNPRO Robert Błędowski في مجال توزيع المنتجات التكنولوجية. تشمل عروضهم فئات المنزل الذكي والصور والفيديو وأسلوب الحياة.
الموقع
Rybnik, Poland
الميزات الرئيسية
- ~20% زيادة في إنتاجية الفريق
- ~15% تقليل في متوسط وقت الاستجابة
موزع القيمة المضافة الأوروبي المبتكر INNPRO متخصص في الإلكترونيات الاستهلاكية بالجملة، مع إعطاء الأولوية للموثوقية والتصميم الموجه للمستخدم. عند اختيار منصة دعم العملاء، كانت INNPRO تبحث عن شريك تعطي تكنولوجيته الأولوية للاتصال المنظم وأداء الفريق. جعل الواجهة البديهية من LiveAgent عملية الإعداد سريعة وسهلة، بينما وفر نظام التذاكر القوي الهيكل الذي احتاجت إليه INNPRO لتعيين المسؤوليات عبر الفرق، مما جعل LiveAgent الخيار المثالي.
التعامل مع طلبات محفظة العملاء المتزايدة
تطورت INNPRO Robert Błędowski باستمرار منذ عام 2013. خلال هذا الوقت، توسع فهرسهم ليشمل أكثر من اثني عشر فئة منتجات، تغطي عروض أكثر من 100 مصنع. من فريق يضم عدة أشخاص، تحولوا إلى شركة بها ثلاثمائة موظف. مع نمو محفظة العلامات التجارية، اكتشفت INNPRO Robert Błędowski الحاجة إلى توسيع عدد العلامات التجارية المدعومة عبر الاتصالات البريدية. حدد فريقهم الحاجة إلى نظام يدير بكفاءة عبء عمل الوكلاء مع الحفاظ على معايير عالية من دعم العملاء.
تقول كاتارزينا سكونيتشنا، التي تعمل في INNPRO Robert Błędowski كمتخصصة في العلاقات العامة، أنه قبل تطبيق LiveAgent، كان التحدي الرئيسي لمركز المساعدة لديهم هو إدارة الحجم المتزايد من استفسارات العملاء من خلال صندوق بريد مشترك. “مع نمو أعمالنا، احتجنا إلى طريقة أكثر تنظيماً للتعامل مع الاتصالات والتأكد من عدم تجاهل أي رسالة”، كما تؤكد كاتارزينا.
كان فريق دعم العملاء يبحث عن حل يمكّنهم من:
- تصنيف وتوسيم الرسائل بفعالية
- تتبع حالة التذكرة والملكية
- منع الردود المكررة
- الشفافية الكاملة حول الحالات التي تتطلب متابعة
اختيار المنصة المناسبة لبناء مركز مساعدة منظم
تم دفع القرار بالانتقال إلى LiveAgent بعدة عوامل أخذتها INNPRO Robert Błędowski في الاعتبار. كان العامل الحاسم بالنسبة لهم هو واجهة بديهية تجعل إعداد الفريق سريعاً وسهلاً. بالإضافة إلى ذلك، قدرت الشركة حقاً نظام التذاكر الفعال من LiveAgent الذي ينظم سير العمل والمسؤوليات بطريقة سلسة ومنظمة. وأخيراً، لكن بأهمية كبيرة، كانت إمكانية تعيين المسؤوليات بوضوح عبر الفرق هي العامل الحاسم الذي أدى إلى قرارهم باستخدام LiveAgent.
بفضل LiveAgent، لدينا الآن بيئة دعم منظمة جيداً تتسع مع أعمالنا وتبقينا مستجيبين عبر جميع القنوات.
تحديد الأهداف
أعطت ميزات التقارير والتحليلات من LiveAgent رؤى قيمة حول حجم الاستفسارات والاتجاهات، مما ساعدهم على تحسين استراتيجية الدعم بشكل مستمر.
كان هدفنا الرئيسي هو جلب الاتساق إلى خدمة العملاء وتوفير فريقنا بمنصة واضحة وفعالة لدعم عملهم اليومي. كنا نريد أيضاً تحكماً أفضل على اتصالاتنا البريدية، خاصة القدرة على تحديد أولويات الاستفسارات العاجلة والرد عليها بشكل أسرع.
تطبيق LiveAgent
لتطبيق LiveAgent، اتبع فريق INNPRO هذه الخطوات الرئيسية:
- بدأوا مرحلة اختبار يديرها فريق تكنولوجيا المعلومات لديهم للتأكد من أن المنصة تلبي جميع المتطلبات التقنية والتشغيلية
- تلقى الوكلاء تدريباً على كيفية استخدام النظام
- دمجوا حسابات السوق الإلكترونية للشركة
- بدأوا توجيه الرسائل الواردة إلى LiveAgent
تقول كاتارزينا: “استغرقت العملية برمتها - بما في ذلك الاختبار والتدريب والإعداد - حوالي شهر واحد. سارت الانتقالة بسلاسة، ونحن نستمر في اكتشاف ميزات جديدة تعزز سير عملنا كل يوم.”
سير العمل الآلي مع LiveAgent
أحضر الانتقال إلى LiveAgent تحسينات تشغيلية ملحوظة إلى INNPRO Robert Błędowski. مكّنت المنصة من تحسين معالجة التذاكر من خلال الأتمتة وقواعد اتفاقيات مستوى الخدمة وملكية المهام الأوضح. نتيجة لذلك، يعمل فريقهم بكفاءة أكبر، مع تقليل الوقت الضائع في الفرز اليدوي أو المتابعات. جعل الهيكل المحسّن من الأسهل تحديد أولويات المشاكل العاجلة والحفاظ على إشراف أفضل على المحادثات الجارية، مما يحسن في النهاية معنويات الفريق ورضا العملاء.
المقاييس والنتائج
منذ تطبيق LiveAgent، سجلت الشركة:
- تقليل بنسبة ~15% في متوسط وقت الاستجابة — قلل النظام الجديد بشكل كبير من متوسط أوقات الاستجابة، مما يضمن حصول العملاء على دعم في الوقت المناسب وزيادة الرضا العام.
- زيادة بنسبة ~20% في إنتاجية الفريق — سمحت سير العمل المحسّنة وأدوات الأتمتة لفريق الدعم بمعالجة المزيد من المهام بكفاءة، مما عزز الإنتاجية الإجمالية.
حسّن إدخال سير العمل الآلي والأولويات المدفوعة بـ SLA بشكل كبير من كيفية إدارة INNPRO للتفاعلات مع العملاء. تقول كاتارزينا: “بينما لا نزال نبني خط أساس تحليلات أكثر قوة، فإن المؤشرات المبكرة تظهر أن نظام الدعم لدينا أصبح الآن أكثر استجابة وتنظيماً وقابلية للتوسع.”
جلب LiveAgent الهيكل والوضوح إلى عمليات الدعم اليومية. مع ميزات مثل تتبع التذاكر وأدوات التعاون الداخلي والأتمتة، يمكنهم الآن تقديم خدمة متسقة وعالية الجودة، حتى مع توسع قاعدة العملاء للشركة.
نوصي بشدة بـ LiveAgent لشركات التجارة الإلكترونية - خاصة تلك التي تعمل على منصات المبيعات الإلكترونية - لأن نظام التذاكر يجعل إدارة خدمة العملاء أكثر كفاءة بشكل كبير.
الخطط المستقبلية
مع استمرار رحلتهم مع LiveAgent، تخطط INNPRO Robert Błędowski لتطبيق التقنيات المدعومة بالذكاء الاصطناعي في عمليات دعم العملاء. سيصبح LiveAgent AI Chatbot حلاً مثالياً لأتمتة عملياتهم. بالإضافة إلى ذلك، يود الفريق تجربة خيارات التخصيص، مثل القدرة على إعادة تسمية حالات التذاكر أو بناء نصوص أتمتة مخصصة. سيساعدهم هذا على تخصيص النظام بشكل أفضل ليناسب عملياتهم الداخلية.
