الصناعة
التجارة الإلكترونية والمنتجات المخصصةالشركة
Contrado هي شركة تجارة إلكترونية رائدة متخصصة في طباعة الأقمشة المخصصة والملابس والعناصر المخصصة مثل البطانيات والوسائد.
الموقع
المملكة المتحدة
الميزات الرئيسية
- 8000 تذكرة تم حلها شهريًا
- 97% معدل رضا العملاء
- 12 وكيل دعم يغطي 9 دول
تحب بعض الشركات إعطاء LiveAgent فرصة حقيقية. الشركات الكبرى في التجارة الإلكترونية مثل Contrado وشركتها الشقيقة Bags Of Love تحتاج إلى منصة موثوقة قادرة على مواكبة احتياجات عملائها. وقد وجدوا ذلك بالفعل في LiveAgent.
بدأ نشر LiveAgent في سبتمبر 2016. كان التحدي الذي واجهته Contrado ضخمًا: كيفية خدمة قاعدة عملائها الضخمة التي تضم ما يقرب من 228000 (!) شركة ومتسوق بفعالية باستخدام 12 وكيل دعم فقط؟ يبدو مستحيلًا؟ بالتأكيد لا. دعونا نلقي نظرة على الأرقام الحقيقية ونعرض لك إثباتًا نهائيًا للمفهوم.
تعمل Contrado منذ عام 2002. خلال 14 سنة من وجودها، توسعت إلى 9 دول مختلفة. دعنا نذكرك بأن Contrado تستخدم نسخة واحدة فقط من LiveAgent لتغطيتها جميعًا. يمكن لفريق الدعم المذهل في Contrado حل 8000 تذكرة شهريًا. يصبح هذا الرقم أكثر مصداقية عندما يتم وضعه في السياق - قناة الدعم الرئيسية بالنسبة لهم هي الهاتف القديم الجيد. كل شهر، يتعامل الوكلاء مع ما يقرب من 3000 مكالمة. بما أنهم يبدو أنهم يحبون التحدي، دعونا نضيف إلى ذلك أكثر من 3800 دردشة مباشرة خلال نفس الفترة.
"حقيقة أن منتجاتنا (طباعة الأقمشة المخصصة والملابس والعناصر الأخرى مثل البطانيات أو الوسائد) مصنوعة يدويًا بالكامل تميزنا بفضل جودة عملنا والعناية التي يبديها كل موظف تجاه منتجاتنا داخل الشركة. الحرف اليدوية في المملكة المتحدة ليست شائعة في الوقت الحاضر. يتوقع عملاؤنا ليس فقط منتجات رائعة بل دعمًا متألقًا أيضًا. هنا يتألق فريق خدمة العملاء لدينا أكثر من أي مكان آخر. لدينا فريق من 12 وكيل ندعم 18 موقعًا عبر 9 دول. نحتاج إلى تعظيم عدد جهات الاتصال ليس فقط لزيادة المبيعات بل لتقديم أفضل خدمة قبل وبعد البيع وضمان ولاء العملاء على المدى الطويل."
من الواضح أن الكمية موجودة، لكن ماذا عن الشيء الأكثر أهمية - تجربة العملاء؟ حسنًا، كن مطمئنًا لأنه بغض النظر عن حجم العبء، الجودة موجودة. معدل رضا العملاء في Contrado هو 97% وينمو باستمرار، منذ أن نشروا LiveAgent كأداتهم الرئيسية والوحيدة للدعم. لم يكن Outlook يفي بالغرض بعد الآن بالنسبة لهم ☺ مفهوم تمامًا إذا سألتنا.
"تحسن التعامل مع البريد الإلكتروني بشكل كبير. كنا نستخدم بالفعل نظام دردشة آخر من قبل وكان بإمكاننا أيضًا التحقق من المكالمات، لكن رسائل البريد الإلكتروني كانت تُدار في Outlook وهي لم تكن أداة دعم عملاء عملية جدًا. أيضًا، لم تكن هناك طريقة لقياس إنتاجية الوكلاء. متابعة الوكيل أكثر تحديدًا واستهدافًا الآن، مع التركيز على تحسينات الإنتاجية وجودة الخدمة،" قال Gwennael Houdayer.
ما الذي تغير بعد تطبيق LiveAgent؟ ما الميزات التي تفضلونها أكثر؟
"كان تبسيط طرق الاتصال بنا هو الهدف الرئيسي. أيضًا، تحسنت إنتاجية الوكيل حيث يتم فحص عمل الجميع بدقة،" قال Gwennael.
ماذا عن الوظائف المحددة؟
"تكامل Facebook و Twitter رائع! لدينا 13 موقعًا عبر 9 دول ويمكننا بسهولة الرد على رسائل Facebook و Twitter من مكان واحد. نحن نحب أيضًا التقارير المتقدمة مثل نظرة عامة على التحليلات وتقارير الأداء وتقارير الوكلاء وترتيب الوكلاء. يستمتع فريق الدعم لدينا برسائل معدة مسبقًا."
دعونا لا ننسى الأتمتة القوية من حيث SLA/Rules التي تسمح لنا بالحصول على إشعار عندما يتم مكافأة أو توبيخ وكيل. هذه ميزة رائعة بشكل خاص تسمح لنا بتحسين مستويات الخدمة لدينا طوال الوقت.
قسمت Contrado المنظمة إلى أقسام وفقًا لمواقعها واللغات:
يميل تطبيق العمليات الجديدة والتحكم في الجودة إلى جعل الموظفين متوترين. التغيير ليس سهلًا أبدًا، لذا سألنا: كيف سارت عملية النشر؟
"تكيف الفريق بأكمله بشكل مفاجئ وسريع مع LiveAgent. هذه الأداة مطورة بشكل جيد حقًا وتسمح لنا بالتعامل مع الدردشة والبريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية في مكان واحد وباستخدام أداة تذاكر واحدة فقط مما يسهل عليهم أتمتة المهام مثل الوسم والتعيين والحل وما إلى ذلك. نحن ببساطة أفضل وأسرع."
