- 600 تذاكر تم حلها شهرياً
- 98% مستوى رضا العملاء
- 400+ عملاء مدعومون عبر 4 دول
Cotswold Web هي استوديو تصميم مقرها في تشيلتنهام، جلوسيسترشاير، وقد بنت سمعة قوية في تقديم خدمات تصميم ويب و PPC استثنائية. تدعم الشركة أكثر من 400 عميل متطلب عبر 4 دول بفريق صغير يضم 6 وكلاء فقط. تُظهر قصة نجاحهم كيف يمكن للحل الصحيح لـ help desk أن يتوسع لتلبية احتياجات الأعمال المعقدة مع الحفاظ على رضا العملاء الاستثنائي.
التحدي: دعم احتياجات العملاء المعقدة
يقدم دعم شركة تصميم ويب تحديات فريدة مقارنة بالتجارة الإلكترونية أو نماذج الأعمال الأخرى. يتطلب العملاء ردوداً مدروسة وذكية على أسئلة معقدة وصعبة. كما أوضح مؤسس Cotswold Web ريتشارد جاكس: “أعتقد أن القدرة على الرد على الأسئلة المعقدة والصعبة برد مدروس وذكي” هو ما يميز دعمهم.
مع قاعدة عملاء متنامية تمتد عبر عدة دول، احتاجت Cotswold Web إلى حل help desk يمكنه التعامل مع تعقيد عمليات الدعم الخاصة بهم مع البقاء فعالاً من حيث التكلفة وسهل الاستخدام.
الهجرة: من HelpScout إلى LiveAgent
كانت Cotswold Web قد استخدمت سابقاً HelpScout كحل help desk، لكنهم أدركوا الحاجة إلى منصة أكثر مرونة وفعالية من حيث التكلفة. بعد تقييم عدة خيارات، اختاروا الهجرة إلى LiveAgent.
"لدينا مرونة أكثر بكثير بتكاليف أقل بكثير. فوز / فوز!" – ريتشارد جاكس، مؤسس @ Cotswold Web
تم دفع قرار التبديل بعدة عوامل رئيسية:
- نضج البرنامج - أظهر LiveAgent مستوى نضج لم يتمكن المنافسون من مطابقته
- عمق البرنامج - قدمت المنصة ميزات شاملة لاحتياجاتهم المحددة
- سهولة الاستخدام - على الرغم من قدراتها القوية، ظلت LiveAgent بديهية ومباشرة
- التكلفة - أرخص بكثير من البدائل مثل Zendesk و Teamwork Desk و Freshdesk
لماذا برزت LiveAgent
عند تقييم حلول help desk، أجرت Cotswold Web اختباراً شاملاً عبر منصات متعددة بما في ذلك Help Scout و Zendesk و Teamwork Desk و Freshdesk. وجدوا أن LiveAgent توفر مزايا فريدة:
"وجود الدردشة المباشرة بالإضافة إلى نظام التذاكر في منتج واحد ممتاز، وكذلك سهولة الإعداد كانت مصحوبة بمستوى ممتاز من خيارات التكوين. عادة هذان الشيئان لا يسيران معاً، أعتقد أن مستوى نضج LiveAgent مثير للإعجاب." – ريتشارد جاكس
جعل الجمع بين الدردشة المباشرة ونظام التذاكر في منصة واحدة، إلى جانب خيارات التكوين القوية، LiveAgent الخيار الواضح. سمحت مرونة المنصة لـ Cotswold Web بتخصيص سير عمل الدعم الخاص بهم دون التضحية بسهولة الاستخدام.
الميزات المفضلة والتنفيذ
اكتشفت Cotswold Web بسرعة ميزات داخل LiveAgent أصبحت ضرورية لعملياتهم اليومية:
القوالب - القدرة على إنشاء قوالب بسهولة بسّطت الردود على الاستفسارات الشائعة، مما وفّر الوقت وضمن الاتساق.
التحكم في الوصول بناءً على القسم - كمدير، قدّر ريتشارد القدرة على تقييد الوصول بسهولة حسب القسم، مما يضمن التنظيم والأمان المناسبين.
المقاييس - احتضن الفريق ميزات المقاييس في LiveAgent، متنافسين للحصول على شارات مثل “المفتش”. ساعد هذا العنصر الممتع في الحفاظ على تحفيز الفريق والمشاركة.
"نحن نحب القدرة على إنشاء قوالب بسهولة. أيضاً، كمدير، من المفيد جداً تقييد الوصول بسهولة حسب القسم. نحن نستخدم 'المقاييس'، متنافسين للحصول على شارات مثل 'المفتش' وما إلى ذلك. أشياء ممتعة :)' – ريتشارد جاكس
تحويل الدعم إلى مبيعات
كانت إحدى أهم المزايا التي اكتشفتها Cotswold Web هي قدرة LiveAgent على خدمة وظائف الدعم والمبيعات بسلاسة.
"نعم – التذاكر لا تبدو مثل التذاكر في LiveAgent. الردود تبدو مثل رسائل بريد إلكترونية عادية وهذا مهم جداً بالنسبة لنا لأن LiveAgent يمكن استخدامه للمبيعات والدعم." – ريتشارد جاكس
كانت هذه المرونة تعني أن تفاعلات الدعم يمكن أن تنتقل بشكل طبيعي إلى محادثات المبيعات، والعكس صحيح، دون الحدود الاصطناعية التي تفرضها العديد من أنظمة help desk.
النتائج المثيرة للإعجاب
منذ تنفيذ LiveAgent، حققت Cotswold Web نتائج رائعة:
- ما يقرب من 600 تذكرة تم حلها شهرياً - على الرغم من تعقيد دعم تصميم الويب، يدير الفريق بكفاءة حجماً كبيراً من الاستفسارات
- مستوى رضا العملاء 98% - تبقى الجودة في الأساس، مع رضا العملاء يتجاوز باستمرار 98%
- 400+ عميل مدعوم عبر 4 دول - يدير الفريق الصغير المكون من 6 وكلاء بنجاح قاعدة عملاء كبيرة وموزعة جغرافياً
ملاحظات الفريق
كان حكم فريق الدعم على LiveAgent إجماعياً وحماسياً:
"أن هذا هو أفضل نظام تذاكر ودردشة استخدمناه." – فريق دعم Cotswold Web
عملية اتخاذ القرار
عندما سُئل عن قرارهم باختيار LiveAgent، شارك ريتشارد رؤية مثيرة للاهتمام:
"رأينا مورداً كبيراً يستخدم LiveAgent وفكرنا إذا كانوا يستخدمونها فيجب أن تكون جيدة. بدأنا في تجربة البرنامج ووجدنا أنه منتج ناضج جداً مقارنة بالآخرين الذين استخدمناهم. معجبون جداً والتكلفة جعلتها صفقة كاملة."
تسلط هذه الملاحظة الضوء على كيفية تأثير سمعة LiveAgent والسجل الثابت مع الشركات الراسخة على قرار Cotswold Web.
لماذا اختارت Cotswold Web LiveAgent على المنافسين
في تقييمهم الشامل، اختبرت Cotswold Web حلولاً متعددة على مستويات مختلفة، من فترات التجربة إلى أكثر من 6 أشهر من الاستخدام الكامل للفريق. تضمن مقارنتهم:
- Help Scout
- Zendesk
- Teamwork Desk
- Freshdesk
بينما اعترفوا بأن جميع هذه المنصات لها جدارة، وجدت Cotswold Web أن أياً منها لم يقترب من LiveAgent للأسباب التالية:
- نضج البرنامج - أظهرت منصة LiveAgent تطوراً واستقراراً متفوقاً
- عمق البرنامج - مجموعة ميزات شاملة تعالج جميع احتياجاتهم
- سهولة الاستخدام - واجهة بديهية تتطلب تدريباً بسيطاً
- التكلفة - الخيار الأكثر بأسعار معقولة دون المساس بالميزات
الخلاصة
تُظهر قصة نجاح Cotswold Web أن LiveAgent عالمية حقاً - قادرة على التوسع لتلبية احتياجات الشركات من جميع الأحجام والأنواع. سواء كنت استوديو تصميم ويب يدعم احتياجات العملاء المعقدة أو أي نوع آخر من الأعمال، توفر LiveAgent المرونة والنضج والفعالية من حيث التكلفة اللازمة لتقديم دعم عملاء استثنائي.
يجعل الجمع بين الميزات القوية وسهولة الاستخدام والتسعير الميسور LiveAgent الخيار المثالي للشركات التي تتطلع إلى تحسين عمليات دعم العملاء الخاصة بها مع الحفاظ على الربحية.
