الانتقال من Avaya إلى LiveAgent
ZSE، كعضو في مجموعة الطاقة الألمانية E.ON، هي شركة طاقة رائدة منذ عام 1922. توفر ZSE إمدادات الكهرباء والغاز وصيانة المرافق والاستشارات حول العمليات الموفرة للطاقة.
قبل الانتقال إلى LiveAgent، استخدمت ZSE برنامج [مكتب مساعدة](/help-desk-software/ “Discover the best help desk software for 2025! Boost customer service with LiveAgent’s 30-day free trial, no credit card needed.’) مختلفًا، لكنها وجدته غير مريح جدًا لحل كمية كبيرة من رسائل البريد الإلكتروني الواردة. بدأوا يبحثون عن حل مختلف وأكثر غنى بالميزات. بعد تجربة عدة خيارات برامج مكتب مساعدة، اختاروا LiveAgent في أبريل 2014.
نحن الآن قادرون على تقديم دعم عملاء سريع وشامل.ZSE (E.ON)
المشكلة: فوضى البريد الإلكتروني
تسبب الزيادة التدريجية في رسائل البريد الإلكتروني الواردة في مشكلة خطيرة. كان من المستحيل تقريبًا الرد على جميع رسائل البريد الإلكتروني في الوقت المناسب. تساعد ميزة توزيع [LiveAgent](/help-desk-software/ “Discover the best help desk software for 2025! Boost customer service with LiveAgent’s 30-day free trial, no credit card needed.’) ZSE على نقل آلاف التذاكر إلى الأقسام وموظفي مكتب المساعدة المناسبين. يمكن لـ 44 ممثل دعم عملاء الآن الرد على جميع استفسارات العملاء في غضون 24 ساعة.
لقد سرّع LiveAgent أدائنا الإجمالي ويساعدنا على تقديم استجابات فورية.ZSE (E.ON)
التحسينات
تقول مايكيلا دوبوسوفا، مديرة ZSE: “من مميزات LiveAgent أن الواجهة بسيطة جدًا وسهلة الاستخدام. يمكن تدريب الممثلين الجدد في وقت قصير جدًا والبدء في العمل مع LiveAgent بشكل مستقل على الفور. تمكنا من إنشاء قواعد العمل بسهولة لفرز التذاكر وحظر الرسائل غير المرغوبة وزيادة الكفاءة، مما أدى إلى تقليل متوسط وقت الرد.
بالإضافة إلى التواصل عبر البريد الإلكتروني، أردنا معرفة ما إذا كان إضافة زر دردشة مباشرة إلى موقعنا الإلكتروني يزيد من رضا العملاء بشكل عام. في غضون أسبوع واحد من النشر، أدركنا أنها كانت خطوة كبيرة إلى الأمام. يقدر عملاؤنا حقًا وجود حل لمشاكلهم في الوقت الفعلي.
مع برنامج [مكتب المساعدة](/help-desk-software/ “Discover the best help desk software for 2025! Boost customer service with LiveAgent’s 30-day free trial, no credit card needed.’) السابق، كان كل تغيير في الإعدادات يتطلب تدخلاً من قسم تكنولوجيا المعلومات لدينا، مما أبطأ العملية برمتها. مع LiveAgent، نتمكن من إجراء معظم الإعدادات بأنفسنا، وإذا لم نتمكن، فإن فريق الدعم الخاص بهم متاح لمساعدتنا على مدار الساعة.”
“يمكننا الآن الاعتماد على الوصول إلى خدمة عملاء LiveAgent على مدار الساعة.”
من منظور وكيل الدعم
ما رأي وكلاء دعم ZSE في LiveAgent:
- العمل في التطبيق بديهي جدًا
- مراقبة والرد على منشورات Facebook في واجهة LiveAgent
- إمكانية مكافأة أو توبيخ كل تذكرة توفر ملاحظات قيمة
بالتأكيد سأوصي بـ LiveAgent للشركات الأخرى.Michaela Dobosova, PR Manager @ ZSE (E.ON)
