الصناعة
الاتصالات والشبكاتالشركة
هواوي هي شركة صينية متعددة الجنسيات في مجال معدات وخدمات شبكات الاتصالات، تقدم حلولاً في 170 دولة ومنطقة حول العالم.
الموقع
عالمي
- 29% زيادة في رضا العملاء
- 3x عدد عملاء أكثر تتم خدمتهم عبر الدردشة الحية مقارنة بالهاتف
- الوقت الحقيقي تفاعل فوري لزيادة ولاء وثقة العلامة التجارية
البداية مع خدمة عملاء احترافية
هواوي هي شركة صينية متعددة الجنسيات في مجال معدات وخدمات شبكات الاتصالات، تقدم حلولاً في 170 دولة ومنطقة حول العالم.
بصفتها مزودًا عالميًا رائدًا لحلول تكنولوجيا المعلومات والاتصالات، أدركت هواوي أهمية التواصل مع العملاء في الوقت الفعلي. بدأت بالبحث عن برنامج مكتب مساعدة مع نظام تذاكر يمكنه تعزيز كفاءة فريق الدعم من خلال تقديم خدمة العملاء عبر الدردشة الحية. بعد بحثهم في عام 2013، قرروا اختيار LiveAgent.
قمنا بسرعة بتكييف طريقة سهلة لمراقبة والرد على استفسارات العملاء عبر قنوات رقمية متعددة.
الدردشة الحية ودعوات الدردشة الاستباقية
تستخدم هواوي الدردشة الحية ودعوات الدردشة بشكل يومي، مما يساعدها على التفاعل الاستباقي مع عملائها. بالإضافة إلى ذلك، تمكنوا من تقليل نسبة كبيرة من المكالمات في مركز الاتصال، مما يوفر الكثير من الوقت يوميًا.
يمكنك خدمة عدد عملاء أكبر بثلاث مرات عبر الدردشة الحية مقارنة بالهاتف.
من خلال تطبيق الخدمة الفورية، استطعنا زيادة رضا العملاء بنسبة 29%.
التحسينات المحققة من خلال تنفيذ LiveAgent
- تحسين تجربة العملاء عبر الإنترنت - تقديم دعم سلس وفوري عبر قنوات متعددة
- زيادة معدل التحويل في البيع المتقاطع والبيع الإضافي - التفاعل الفوري يتيح فرص بيع أفضل
- تقليل وتسهيل مكالمات مركز الاتصال وتذاكر البريد الإلكتروني - الدردشة الحية تقلل بشكل كبير من حجم الدعم عبر القنوات التقليدية
- تفاعل فوري لزيادة ولاء وثقة العلامة التجارية - الردود الفورية تبني علاقات أقوى مع العملاء
رضا العملاء والأهداف
تقيّم هواوي رضا العملاء العام باستخدام ميزة تقييم/مكافأة LiveAgent. يساعد تلقي التعليقات الإيجابية والسلبية على تحسين جودة ممثلي الدعم بشكل عام. كما يمنح المشرفين نظرة عامة حول من يحقق أداءً جيدًا ومن يحتاج إلى تدريب إضافي. ويحفز تلقي التعليقات الإيجابية بعد جلسة الدردشة موظفي الدعم لديهم أيضًا.
بفضل تكامل تويتر وفيسبوك، تستطيع هواوي مراقبة جميع منشورات العملاء واستفساراتهم مباشرة من داخل LiveAgent، مما يضمن عدم تفويت أي تفاعل هام مع العملاء عبر قنوات التواصل الاجتماعي.
أداة ممتازة عززت من كفاءة فريق الدعم لدينا.
غوكولناث جوبال – مدير الحلول @هواوي
