- 800% زيادة في حجم الدردشات التي تتم معالجتها شهريًا
- في الوقت الحقيقي عرض الكتابة لتحضير الردود بشكل أسرع
- 13 علامة تجارية إدارة من خلال أقسام منفصلة
مرحبًا، اسمي سوزان وأنا مديرة خدمة العملاء في L&L Europe. L&L Europe هي شركة تقوم ببناء وتشغيل الكازينوهات الإلكترونية. لدينا حاليًا 13 علامة تجارية حول العالم ونؤمن بشدة أن توطين كل كازينو هو وسيلة رائعة لتمييز أنفسنا في صناعة الألعاب. كما نؤمن أنه إذا أردنا تقديم منتج رائع وكازينو مميز، فيجب علينا أيضًا تقديم دعم عملاء ممتاز بالفعل.
لذا كان من الطبيعي عندما بدأنا البحث عن نظام دعم يساعدنا على تحقيق هذا الهدف أن نجد LiveAgent بسرعة، والذي كان الأداة المثالية لنا منذ ذلك الحين، لأنه ساعدنا حقًا في جمع جميع معلومات العملاء واستفساراتهم في نظام واحد. نحن نوفر حاليًا لعملائنا إمكانية التواصل معنا عبر LiveAgent بثلاث طرق مختلفة، وهي نموذج الاتصال، ونظام البريد الإلكتروني، والدردشة الحية.
وبما أننا شركة متعددة العلامات التجارية، فقد قمنا بإعداد قسم مختلف في LiveAgent لكل علامة تجارية نملكها، وهذا يسمح لنا بفصل جميع العلامات التجارية مع الحفاظ على نظرة شاملة لأي تذاكر تتطلب الانتباه.
كما تتيح لنا الأقسام تخصيص وكلاء معينين لأقسام محددة، حيث أن بعض الوكلاء لديهم مهارات لغوية مختلفة قد تتناسب مع علامات تجارية معينة. ولتحسين وقت الاستجابة لدينا، نستخدم العديد من الميزات المختلفة.
الأولى على سبيل المثال هي ميزة عرض الكتابة في الوقت الحقيقي، حيث يمكن لوكلائنا رؤية ما سيكتبه العميل أثناء كتابته، ويمكنهم تجهيز الرد مسبقًا. ميزة أخرى تساعدنا كثيرًا هي الإجابات والرسائل المحددة مسبقًا، حيث يمكن الإجابة على الأسئلة المتكررة خلال ثوانٍ بفضل هذه الخصائص.
نستخدم العديد من خيارات التقارير في LiveAgent. عندما يعمل وكلاؤنا على التذاكر، يستخدمون نظام الوسوم لتصنيف نوع العميل الذي يتواصل معنا. ومن خلال إنشاء تقارير الوسوم يمكننا بسهولة متابعة أكثر المواضيع التي يتواصل العملاء بشأنها، كما يمكننا ملاحظة أي ارتفاع في مجال معين فورًا.
كما نستخدم تقارير أداء الوكلاء والتقييمات لمتابعة أداء الوكلاء ومعرفة من هم الأفضل أداءً، وأيضًا إذا كان هناك حاجة لتدريب إضافي. خلال العامين الماضيين، لاحظنا زيادة بنسبة 800% في عدد الدردشات التي يعالجها وكلاؤنا شهريًا.
لقد ساعدتنا مرونة نظام LiveAgent بشكل كبير خلال هذا النمو، حيث يمكننا تعديل أي ميزة حسب الحاجة، وهذا سيتيح لنا الاستمرار في استخدام LiveAgent مع تطور أعمالنا باستمرار.
