الصناعة
مكتبة إلكترونية وتجارة إلكترونيةالشركة
مارتينوس هي أكبر مكتبة إلكترونية وأكبر متجر إلكتروني في سلوفاكيا حسب عدد العملاء المخدومين.
الموقع
سلوفاكيا
الميزات الرئيسية
مارتينوس
يُعد Martinus.sk أكبر مكتبة إلكترونية وأكبر متجر إلكتروني في سلوفاكيا حسب عدد العملاء المخدومين. وقد حصد مارتينوس عدة جوائز مثل “أفضل” و"الأكثر شعبية" كمتجر إلكتروني سلوفاكي في العديد من الاستطلاعات المستقلة.
“رضا العملاء هو معيارنا الأساسي للنجاح.”
بدأ مارتينوس باستخدام LiveAgent في يوليو 2011. قبل ذلك، كانوا يستخدمون حلاً داخليًا خاصًا بهم. لم يكن النظام القديم الذي كانت تنتهي فيه طلبات العملاء في صندوق بريد مشترك يختار منه الوكلاء الرسائل للرد عليها كافيًا بالشكل المطلوب. أرادوا تطوير دعم العملاء لديهم إلى مستوى أعلى، وأرادوا نظامًا لا يقتصر فقط على حل الطلبات المحددة، بل يجمع كل رعاية العملاء تحت سقف واحد.
الإجابة وسجل التذاكر والتحليلات
“أردنا إدارة تدفق طلبات العملاء وتسريع عملية الإجابة. وفي الوقت نفسه أردنا وجود سجل لجميع الإجابات وخيار التحليل التفصيلي.”
إلى جانب المتطلبات المعتادة لبرمجيات مكتب المساعدة مثل نظام التذاكر والأتمتة والتحليلات، أجرى مارتينوس أيضًا بعض التخصيصات.
“كان فريق LiveAgent مستعدًا لإدراج الطلبات الخاصة في وقت قياسي.”
ماذا تغير بعد الانتقال إلى LiveAgent؟
جلب الانتقال إلى LiveAgent إدارة أفضل بكثير لطلبات العملاء وقلّص بشكل كبير الوقت الذي يمكننا فيه الرد على العملاء. وبفضل LiveAgent، يمكننا التأكد من أن جميع التذاكر يتم حلها. كما يوفّر لنا الكثير من الوقت، لأن وكلاءنا يمكنهم ليس فقط رؤية التواصل السابق مع العميل في سلسلة التذاكر، بل أيضًا سجلًا كاملًا لسلاسل التذاكر السابقة والإجابات. وهذا يمكّنهم من تكوين تصور سريع عن العميل والرد على أسئلته بدقة أكبر.
بالإضافة إلى ذلك، تمكنا أيضًا من ربط سلة التسوق الخاصة بنا بـ LiveAgent عبر واجهة برمجة التطبيقات (API)، مما يتيح لنا رؤية الطلبات الحالية وبيانات العملاء الأخرى من نظامنا، وهو ما يسرّع ويحسّن جميع عمليات التواصل مع العميل. وبالحديث عن المزايا – بفضل الإحصائيات المريحة، يمكننا تقييم جودة عمل الوكلاء بشكل سريع أو إدارة تدفق طلبات العملاء بفعالية.
“نظام التذاكر يجعل التعامل مع آلاف استفسارات العملاء سهلًا ومريحًا للغاية.”
من منظور وكيل الدعم
امتلاك تطبيق مكتب مساعدة أمر مبتكر ورائع ومفيد جدًا وما إلى ذلك. لكن ماذا لو لم يحب ممثلو الدعم الخاصون بك استخدامه ويكرهون التعامل معه؟ هنا تكمن المشكلة. لهذا السبب يركّز LiveAgent بالتساوي على المدراء والممثلين. يحب وكلاء مارتينوس أن النظام يعتمد على الويب ويمكنهم تسجيل الدخول من أي مكان وفي أي وقت. بالإضافة إلى ذلك، في حال تغيب أحدهم، يمكن بسهولة تعويضه.
“يحب ممثلو الدعم لدينا حقيقة أن كل شيء على بُعد نقرة واحدة فقط. كما تلقى آخر تحديث لمركز الاتصال داخل LiveAgent ردود فعل رائعة من الممثلين.”
“يحب ممثلو الدعم لدينا استخدام LiveAgent حقًا.”
مارتن ستربا – مدير خدمة العملاء @Martinus
