الصناعة
استضافة الويب وتسجيل النطاقاتالشركة
WebSupport هي أكبر مزود لخدمات الاستضافة ومسجل النطاقات في سلوفاكيا، وتتوسع تدريجياً في النمسا والجمهورية التشيكية والمجر. تدير WebSupport حوالي 95,139 نطاقاً لـ 70,854 عميلاً.
الموقع
سلوفاكيا
الميزات الرئيسية
- 47% زيادة في فعالية الدعم
- 5,000+ دردشات تم التعامل معها شهرياً
- موحدة منصة اتصالات
WebSupport هي أكبر مزود خدمات استضافة ومسجل نطاقات في سلوفاكيا وتتوسع تدريجياً في النمسا والجمهورية التشيكية والمجر. تدير WebSupport حوالي 95,139 نطاقاً لـ 70,854 عميل.
"أصبح من الواضح فوراً أن الانتقال إلى LiveAgent كان القرار الصحيح."
استبدلت WebSupport OTRS و Livechatoo بـ LiveAgent في يوليو 2012.
يقول مارتن باكا، كبير مسؤولي العملاء في WebSupport: “كنا نستخدم أداتين مختلفتين للبريد الإلكتروني والدردشات. كانت استفسارات العملاء الفردية ‘مشتتة’ في تطبيقين منفصلين، ولم نتمكن من تحديد الاتصالات السابقة بشكل فعال. بعد تحليل شامل واختبار عدة أدوات مساعدة، قررنا الذهاب مع LiveAgent.”
المقارنة والتحسينات
من خلال دمج قناتي الاتصال الأكثر استخداماً (رسائل البريد الإلكتروني والدردشات) في واجهة واحدة وأخيراً تتمكن من إنشاء قاعدة معرفة بسهولة، زادت فعالية فريق دعم WebSupport بنسبة 47%. وجود كل شيء تحت سقف واحد والقدرة على البحث بسهولة في سجل الاتصالات ونقل التذاكر بين الأقسام كانت أكثر التحسينات المقدرة مقارنة بحلهم السابق.
مرحباً، أنا جاكوب توميش، قائد فريق دعم العملاء في WebSupport. نحن أكبر مزود لخدمات استضافة الويب ومسجل نطاقات في سلوفاكيا. أنا مسؤول عن فريق دعم العملاء المكون من ستة عشر بطل دعم، يدعمون أكثر من 55,000 عميل. لم نتمكن من حل استفسارات العملاء بشكل فعال في خدمتين مختلفتين للبريد الإلكتروني والدردشات. هذا جعل حل استفسارات العملاء أسهل بكثير.
نحل حوالي 5,000 دردشة و 2,000 مكالمة و 6,000 بريد إلكتروني شهرياً. تقوم LiveAgent بفرز التذاكر حسب الأولوية، لذا لا يحتاج وكلاؤنا إلى اختيارها يدوياً. نستخدم LiveAgent أيضاً للاتصالات الداخلية، على سبيل المثال إذا كان هناك استفسار للتسويق، يمكننا نقله بسهولة ثم انتظار الرد. نأخذ كل تذكرة، لذا عندما ينتهي الشهر، يمكننا القول بأي نوع من المشاكل كان الأكثر شيوعاً في الشهر.
هناك الكثير من الوظائف المختلفة في LiveAgent. في كل مرة نريد تعيين شيء ما، هناك حل ما. إحدى قيمنا الأساسية هي الذهاب خطوة إضافية وتساعدنا LiveAgent على تقديم ذلك لعملائنا. رضا العملاء هو أحد أولوياتنا العليا وتساعدنا LiveAgent حقاً على جعله مرتفعاً قدر الإمكان.
يضيف مارتن: “نظراً للفريق الدعم المتنامي باستمرار، لا يمكنني تخيل الوجود بدون توزيع التذاكر في LiveAgent، أي تفويض المهام الآلي للوكلاء. دمج قاعدة المعرفة مباشرة في برنامج المساعدة والوظائف المرتبطة بها - توصية المقالات بناءً على كلمات مفتاحية في نص التذكرة هو ميزة ضخمة أيضاً.”
"توزيع التذاكر في LiveAgent زاد الأداء بشكل كبير لممثلي الدعم لدينا."
تساعد LiveAgent Websupport على تقديم دعم عالي الجودة وتحسين إمكانية الوصول بفضل الإدارة المتطورة للدردشات وتوزيع التذاكر والإحصائيات الشاملة والأدوات الجديدة الأخرى التي تُضاف بانتظام.
كيف تقيس WebSupport رضا العملاء؟
تقيم WebSupport رضا العملاء الإجمالي باستخدام عوامل متعددة. تحت شعار “لا يمكنك إدارة ما لا تقيسه” قاموا بتعيين معاملات (KPI) يريدون متابعتها وبواسطتها يتمكنون من قياس ما إذا كانوا يتحسنون أم لا. باستخدام LiveAgent و Nicereply يتمكنون من تحديد المعاملات المطلوبة لصيغة KPI الخاصة بهم. يركزون بشكل أساسي على الجودة وإمكانية الوصول.
يقول مارتن: “عرّفنا KPI على أنه متوسط التقييم من Nicereply، ونسبة المكالمات غير المجابة، ومتوسط طول قائمة الانتظار في الدردشة، ومتوسط وقت الرد على التذاكر وأفضلي - ‘شيء إضافي’. نحاول دائماً تحسين يوم العميل بالذهاب خطوة إضافية وتساعدنا LiveAgent في القيام بذلك.”
تحسب WebSupport نسبة تحقيق الأهداف الفردية وتجعل المتوسط المرجح. النتيجة هي رقم واحد يعكس الكفاءة التي حققوها خلال الفترة السابقة، حيث يمثل x تحقيق الأهداف و w هو الوزن (الأولوية)، التي يمثلها هذا المتغير.
"قياس رضا العملاء سيكون مستحيلاً بدون LiveAgent."
من المهم الحفاظ على هذه الإحصائيات في الأفق. لدينا لوحة مخصصة حيث يتم عرض النتائج من الشهر الماضي. في المستقبل نريد نقل هذا إلى مستوى أعلى وإنشاء لوحة معلومات بنتائج فورية للفترة الحالية.
“أخيراً وليس آخراً، كان لدينا غالباً متطلبات غير تقليدية لوظائف جديدة في LiveAgent، والتي قاموا بدمجها بكل رغبة. هذا بالضبط كيف أتخيل شراكة ناجحة مع مزود أحد أهم الأدوات لعملنا.”
"تساعدنا LiveAgent على تحقيق كلا هدفينا: الجودة والتوفر"
مارتن باتشا – كبير مسؤولي العملاء @ WebSupport
