الصناعة
E-commerce & Dealsالشركة
ZlavaDna هو موقع للعروض اليومية يعرض شهادات هدايا مخفضة قابلة للاستخدام في الشركات المحلية. وهو الأول بين مواقع العروض والقسائم في سلوفاكيا والجمهورية التشيكية وواحد من أسرع الشركات نموًا في وسط أوروبا.
الموقع
سلوفاكيا والجمهورية التشيكية
الميزات الرئيسية
- 25% زيادة في رضا العملاء
- 25% انخفاض في حمل التذاكر مع الدردشة المباشرة
- 9,000+ استفسارات يتم التعامل معها شهريًا
نهج ZlavaDna تجاه العملاء
تشتهر ZlavaDna بنهجها المبتكر في التعامل مع العملاء الجدد. أدركوا بسرعة أن خدمة العملاء يمكن أن تكون طريقة غير مكلفة للتسويق. في مارس 2014، بدأت ZlavaDna باستخدام LiveAgent لتوفير خدمة عملاء أفضل وأسرع.
حاليًا، يعملون مع 8 وكلاء دعم يحلون حوالي 9000 استفسار شهريًا عبر الدردشة المباشرة والبريد الإلكتروني. مع حوالي 1.5 مليون عميل يستخدمون خدماتهم منذ عام 2010، تتعامل ZlavaDna مع أكثر من 5000 بريد إلكتروني و2000 دردشة وأكثر من 1500 مكالمة كل شهر من خلال فريق خدمة العملاء الخاص بهم.
التحدي
أولاً، كانت ZlavaDna تستخدم Gmail للتواصل عبر البريد الإلكتروني. وجد العديد من الموظفين أنفسهم يغرقون في كل هذه الرسائل، لذا اضطروا إلى إيجاد طريقة لإدارة والرد على رسائل البريد الإلكتروني للعملاء بشكل أكثر فعالية. مع زيادة عدد رسائل البريد الإلكتروني وفي نفس الوقت زيادة عدد وكلائهم، كانوا بحاجة إلى تبسيط عملهم وتجنب تكرار حل استفسارات العملاء.
“جربنا Zendesk و Freshdesk و Kayako، لكنهم لم يتمكنوا من المنافسة مع مجموعة ميزات LiveAgent والسعر الجذاب جدًا.”
كيف حوّل LiveAgent عمليات الدعم
قبل البدء في استخدام LiveAgent، لم تكن ZlavaDna تستخدم أي تطبيق دردشة مباشرة. بعد تنفيذ زر الدردشة المباشرة على موقعهم الإلكتروني، كانت زيادة أسئلة العملاء كبيرة جدًا. بالإضافة إلى 9000 بريد إلكتروني تمت الإجابة عليه شهريًا، يمكنهم أيضًا مساعدة أكثر من 1000 عميل عبر الدردشة المباشرة في الوقت الفعلي.
فوائد التنفيذ الرئيسية
باستخدام LiveAgent، يمكن لـ ZlavaDna تتبع سجل جميع الاتصالات السابقة مع كل عميل بسهولة. يعطي هذا فريق الدعم الخاص بهم رؤى مهمة حول الاستفسارات الأخرى التي واجهها العميل من قبل، كما يساعدهم على تجنب طرح أسئلة مكررة. لذلك، يكون التواصل بأكمله أسرع وتجربة العميل أكثر سلاسة.
كلما احتاجوا إلى مساعدة في إعداد شيء ما في ترخيصهم، يكون فريق الدعم من LiveAgent دائمًا هناك للمساعدة.
"القدرة على حل استفسارات العملاء في الوقت الفعلي باستخدام الدردشة المباشرة ساعدتنا على تقليل حمل التذاكر بنسبة 25%."
التحسينات ورضا العملاء
بسّط LiveAgent عمل قسم خدمة العملاء في ZlavaDna بحيث يتم الآن الرد على جميع استفسارات العملاء (التذاكر) في غضون 24 ساعة.
"هذا بالتأكيد لم يكن ممكنًا بدون LiveAgent."
كانت النتائج ملحوظة:
- وقت الرد في غضون 24 ساعة - يتم الآن الرد على جميع استفسارات العملاء في غضون 24 ساعة
- انخفاض بنسبة 25% في حمل التذاكر - قلل تنفيذ الدردشة المباشرة بشكل كبير من عبء الدعم
- زيادة برقمين في رضا العملاء - تحسنت مقاييس رضا العملاء الإجمالية بشكل كبير
- تواصل مبسط - الوصول إلى سجل العميل الكامل يمنع الأسئلة المكررة ويسرع الحل
من منظور وكيل الدعم
"حتى الآن، كان الجميع راضين عن LiveAgent. فهو يمكننا من تقييم سير العمل بطريقة أكثر شفافية ويزيد من الكفاءة الإجمالية لخدمة العملاء الخاصة بنا."
وفقًا لـ Peter Blazecka، مدير العلاقات العامة والتسويق في ZlavaDna: “رضا العملاء للشركاء والعملاء النهائيين هو أولويتنا الرئيسية هنا في ZlavaDna. LiveAgent هي أداة رائعة تساعدنا على تحقيق كلا الهدفين.”
تمكّن المنصة الفريق من:
- تقييم سير العمل بطريقة شفافة
- زيادة الكفاءة الإجمالية لعمليات خدمة العملاء
- تتبع وإدارة تفاعلات العملاء عبر قنوات متعددة
- توسيع نطاق جهود الدعم مع نمو الشركة
الأهداف المستقبلية
الهدف من ZlavaDna هو حل التذاكر بشكل أسرع وزيادة كفاءة ممثلي خدمة العملاء الخاصين بهم. يستمر LiveAgent في لعب دور حاسم في عمليات مكتب المساعدة الخاص بهم مع نمو قاعدة عملائهم، مما يمكّن إدارة المكالمات المنظمة جيدًا وأوقات الاستجابة المحسّنة وتجارب العملاء التي لا تُنسى.
Peter Blazecka – مدير العلاقات العامة والتسويق @ ZlavaDna
