الصناعة
بيع التجزئة للأغذية الصحيةالشركة
Matchaflix هو بائع شاي ماتشا إسباني يدير متجراً إلكترونياً ويشغل متجرين فعليين في مدريد.
الموقع
مدريد، إسبانيا
الميزات الرئيسية
- 5 دقائق متوسط وقت الاستجابة المخفض
- 66% زيادة في معدل الحل من أول تواصل
- 37% استفسارات تجارية تؤدي إلى عملية شراء
شهد نمو أعمال Matchaflix خلال عام 2023 زيادة كبيرة في التفاعلات بين العملاء والعلامة التجارية. مع نمو المبيعات، بدأت نسبة الاستفسارات والشكاوى المتعلقة بالمشاكل اللوجستية في الارتفاع أيضاً. حددت فريق Matchaflix في وقت مبكر أن منطقة خدمة العملاء تحتاج إلى تحسين لضمان الإدارة الفعالة وتجربة مستخدم مرضية.
منذ تطبيق LiveAgent، شهدت Matchaflix تقدماً في خدمة العملاء، مما ترجم إلى ارتفاع في القيمة الدائمة للعميل.
دعنا نرى كيف تمكنوا من تحقيق ذلك.
تجربة أكثر مرونة لعملاء Matchaflix
تقع Matchaflix في مدريد وقد أظهرت نجاحاً لا يصدق في بيع شاي الماتشا على مدار السنوات الأربع الماضية في إسبانيا. تأسست من قبل شقيقين برأس مال أولي قليل جداً، بدأت Matchaflix كمتجر على Instagram، وسرعان ما انتقلت إلى المبيعات الفعلية ومتجر إلكتروني. اليوم تدير Matchaflix متجراً عبر الإنترنت ومتجرين فعليين في مدريد، وتقدم شاي ماتشا عالي الجودة مصدره من الصين واليابان.
فوضت Matchaflix تحسين خدمة العملاء إلى Impulsa3 ، وكالة تسويق موثوقة وشريك قيم لـ LiveAgent. فهمت Impulsa3 أنه بينما تكون المبيعات المتزايدة مفيدة، فإنها غالباً ما تجلب تحديات، مثل زيادة أخطاء الطلبات والتباس العملاء وطلبات استرجاع الأموال.
اكتشفوا الحاجة إلى حل تكنولوجي لتحسين إدارة التفاعلات في Matchaflix. كانت Impulsa3 تبحث عن أداة مساعدة تركزي الاستفسارات وتحسن أوقات الاستجابة وتوفر تجربة أكثر مرونة وكفاءة لعملاء Matchaflix.
خورخي نيفادو، الرئيس التنفيذي لـ Impulsa3 مع ديفيد برناردو، المؤسس المشارك لـ Matchaflix
فتح الدعم القابل للتوسع من خلال التكاملات الأصلية
عندما قررت Matchaflix تطبيق LiveAgent، كان الهدف واضحاً: ضمان أوقات استجابة سريعة وتحويل الاستفسارات إلى مبيعات.
"الميزات الرئيسية التي جذبت Matchaflix إلى LiveAgent كانت متنوعة، لكن أولاً وقبل كل شيء كان الثقة في الدعم البشري خلف المنصة، سواء من الناحية التجارية أو التقنية. معرفة أن لديهم فريق دعم قوي كان عاملاً حاسماً في القرار"— خورخي نيفادو، الرئيس التنفيذي لـ Impulsa3
كان تكامل WhatsApp Business الأصلي في LiveAgent عاملاً حاسماً آخر لقرار فريقهم. في إسبانيا، كانت إمكانية دمج WhatsApp مباشرة في موقع Matchaflix ثورة حقيقية، حيث سمحت بتحويل الاستفسارات إلى مبيعات بطريقة رشيقة وفعالة.
مؤكداً على ميزة مرونة LiveAgent، يقول خورخي: “جانب رئيسي آخر كان قابلية التوسع في المنصة، والتي تسهل دمج الوكلاء الجدد وفقاً لاحتياجات الأعمال واللغة، مما يضمن عدم تحديد نمو Matchaflix بقدرة النظام.”
بالإضافة إلى ذلك، وجدت Impulsa3 التكامل الأصلي لـ LiveAgent مع Shopify مثيراً للاهتمام بشكل خاص لأنه سمح لهم باستخدام واجهة برمجة التطبيقات الخاصة به في GraphQL للوصول إلى طلبات العملاء في الوقت الفعلي. تم تصميم تكامل Shopify في LiveAgent خصيصاً لتحسين إدارة الطلبات وتحسين تجربة المستخدم من خلال تقديم استجابات سريعة ودقيقة.
تحسين عملية خدمة العملاء من الصفر
لضمان دمج LiveAgent بكفاءة بما يتماشى مع أهداف أعمال Matchaflix، اتبع الفريق هذه الخطوات الرئيسية:
- إنشاء الأقسام والوسوم والمرشحات والقواعد والوكلاء داخل LiveAgent.
- التكامل مع Google Workspace لإدارة رسائل البريد الإلكتروني لخدمة العملاء.
- الاتصال مع Shopify من خلال واجهة برمجة التطبيقات GraphQL الخاصة به، مما يسمح بالوصول الفوري إلى طلبات العملاء.
- تكوين قناة WhatsApp Business، والتي سمحت بالاتصال الأكثر مباشرة وفعالية مع العملاء.
- التكامل مع نماذج الاتصال ونقاط الدخول الرقمية الأخرى.
"لضمان اعتماد سريع للأداة، أجرينا تدريباً عملياً مع فريق Matchaflix"، يشرح خورخي. "بدلاً من استخدام بيئة اختبار، عملنا مباشرة في الإنتاج، مما سمح باختبار قبول المستخدم في الوقت الفعلي (UATs) وضمن انتقالاً سلساً."
تحويل استفسارات العملاء إلى عمليات شراء
بعد تكامل LiveAgent، كانت النتائج لـ Matchaflix ملحوظة من حيث الكفاءة التشغيلية ورضا العملاء . إليك إنجازاتهم الرئيسية:
وقت استجابة 5 دقائق، مخفض من 3-6 أيام
مع تكامل WhatsApp Business في LiveAgent، تم تقليل وقت الاستجابة إلى متوسط 5 دقائق خلال ساعات العمل، مع أوقات استجابة ذروة أقل من دقيقة واحدة للاستفسارات العاجلة.
زيادة بنسبة 66% في معدل الحل من أول تواصل
بفضل تصنيف الحوادث وإحالة الاستجابات إلى القسم المناسب، تم حل 70% من الاستفسارات في التفاعل الأول، مقابل 4% السابقة.
37% من الاستفسارات التجارية تؤدي إلى عملية شراء
سمح دمج التسويق المحادثاتي في WhatsApp Business بأن تؤدي 37% من الاستفسارات التجارية إلى عملية شراء، مما عزز المبيعات بشكل مباشر بين عامي 2023 و 2024.
50% من الاستفسارات التجارية تؤدي إلى عملية شراء
سمح التكامل مع Shopify للوكلاء بالوصول إلى طلبات العملاء في الوقت الفعلي، مما قلل من وقت إدارة الحوادث المتعلقة باللوجستيات والشحن.
"لاحظنا تأثيراً إيجابياً على المبيعات، خاصة من حيث ولاء العملاء بين أولئك الذين قاموا بالفعل بطلب واحد على الأقل. كان التحسن في خدمة العملاء، الذي يدفعه تطبيق LiveAgent، يلعب دوراً رئيسياً في زيادة تكرار الشراء."
توسيع نطاق الوصول إلى العملاء بقدرات الذكاء الاصطناعي
مع تخطيط Matchaflix لتوسعها الأوروبي، تهدف إلى الاستمرار في تحسين خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي. يخطط الفريق لتقليل متوسط أوقات المعالجة، مما يحرر الوكلاء للتركيز على التفاعلات الأكثر تعقيداً أو تلك ذات القيمة الأكبر لعمليات Matchaflix اليومية. ستستمر LiveAgent في لعب دور حاسم في عمليات مساعدة Matchaflix مع نمو قاعدة عملائهم، مما يمكن إدارة المكالمات المنظمة جيداً وأوقات الاستجابة المحسنة وتجارب العملاء التي لا تُنسى.
