تعريف تنفيذ مراكز الاتصال
اذا ما هو تعريف تنفيذ مراكز الاتصال؟ التنفيذ يعني اتباع مجموعة من القواعد/الاوامر. لذلك، فهو ببساطة اتباع قواعد معينة لمركز الاتصال. على سبيل المثال؛ امن مركز الاتصال وبطاقات الدفع.
![2-Step Verification]()
التحقق بخطوتين
امن مركز الاتصال
الجزء الامني لمركز الاتصال مهم للغاية. يمكن أن ينتهي بنا الحال دائمًا مع ثغرة كبيرة مثل أنظمة إدارة المعرفة وبوابات دخول الموظفين والبريد الإلكتروني. من المهم لمركز الاتصال أن يكون لديه أحدث جيل من بروتوكولات الأمان. وبالتالي ، من الممكن تخزين تفاصيل الشركة في غرفة بيانات افتراضية. هذا في المقابل يساعد على زيادة الإنتاجية وخفض تكاليف التشغيل.
تهديد البيانات الشخصية
تلك هى الاختراقات التي تحدث للشركات المختلفة مثل مقدمين الرعاية الصحية، والمنظمات المالية، وحتى شركات خدمة العملاء. بالرغم من ذلك، تلك الاختراقات يمكن ان تؤدى الى التأثير على مراكز الاتصال بعد الفاجعة. مراكز الاتصال غالبا ما يكون لها معلومات تحديد هوية لمضاعفة التحقق من بيانات المتصل. لو كانت التفاصيل، التي تحتوي على معلومات بشأن البطاقات البنكية، البريد الالكتروني، او تاريخ الميلاد، تم تسريبها من قبل، بهناك خطر على تفاصيل العميل ان تكون في خطر لدرجة كبيرة.
تهديد داخلي
هناك العديد من التهديدات الداخلية لسياسة امن مراكز الاتصال. ذلك يمكن ان يكون له انواع عديدة:
الموظفين المؤقتين
كل منظمة لديها مجموعة من الموظفين المؤقتين والذين يبحثوا عن الاستفادة من وقت عملهم القليل في الشركة قبل ترك المنصب.
النقرات العرضية
هناك افراد يقوموا بالكشف عن بيانات العملاء بشكل غير مقصود، والتي تعد حساسة للغاية، عن طريق الضغط على روابط خادعة
موظف لديه غضب
ذلك التهديد يأتي من موظف يمكن ان يكون لديه غضب عميق ويمكن ان يتم مقارنتهم بحصان طراودة عندما يحاولوا الوصول الى بيانات حساسة
مخترق داخلي
تلك التهديدات غالبا ما تحدث من قسم الكمبيوتر. ذلك عندما يقوم المخترقون الاذكياء من محاولة استخدام الاقسام الخطيرة او المكشوفة من مركز البيانات.
المنظف البدائي
تلك التهديدات تأتي من الاشخاص الذين يستخدموا اجهزة USB من اجل تحميل برامج خبيثة من اجل سرقة بيانات خاصة
تهديد خارجي
اصبح هناك العديد من التهديدات الخارجية مؤخراً. الامر يبدو كمحاولة تطبيق خطورة تكنولوجية جديدة في الشركة. المجرمين اصبح لديهم القدرة على استخدام طريق عديدة من اجل اختراق الاجهزة وتكنولوجية امن الشبكة، والتي تنمو بشكل كبير في السنوات القليلة الماضية. على سبيل المثال؛ نمو خصائص التأمين في بطاقات الدين والائتمان ادت الى زيادة في الاحتيال الهاتفي المباشر.
اسباب لتحسين امن مركز الاتصال
هناك اسباب متعددة للعمل على تحسين الحالة الامنية لمركز الاتصال.
الاسباب الشائعة هى:
- تجنب قدان السمعة الجيدة عبر السنين
- اجتمالية تكبد غرامات او جزائات بسبب عدم الامتثال للمعايير التنظيمية,
- تجربة عميل سيئة يمكن ان تؤدى الى فقدان العمل
- عدم القدرة على الحفاظ على العمالة او تنمية العمل
- احتمالية ان تتم مهاجمتك على مواقع التواصل الاجتماعي
الامتثال لصناعة بطاقات الدفع
لقد شاهدنا العديد م التحولات الرقمية في كل الصناعة، ولكن ذلك ايضا ترك فجوة في الامن السيبرالي. جاء PCI-DSS (معيار أمان بيانات صناعة بطاقات الدفع) كوسيلة لتحسين تخزين بيانات الدفع. أصبح هذا الامتثال مهمًا جدًا في أعمالنا. ينطبق معيار PCI على جميع القطاعات التي تحتوي على بيانات حامل البطاقة. من المهم لتحقيق الامتثال لمركز الاتصال. إذا لم يتم تحقيق ذلك ، فقد تكون هناك سمعة تالفة ، وخسارة في العمل ، وحتى غرامات تصل إلى 5000 دولار شهريًا.
تغيرات نشأت بسبب الامتثال لصناعة بطاقات الدفع
لقد وصلنا الى ستة اهداف من اجل ان يتم اعتبارنا واحد من الافضل في ادارة البيانات. يقف مجلس معايير الأمن وراء هذه الأهداف ، وهي:
بناء والحفاظ على شبكة مؤمنة
كل معلومة حساسة معنا سيتم تسجيلها خلف العديد من الحوائط الامنية القوية وضوابط سلامة. ذلك يضمن ان تلك البيانات صعب الوصول لها.
تطوير برنامج ادارة خطورة
مشاكل البرامج يجب ان يتم تحديثها ببرنامج مضاد للفيروسات
حماية بيانات صاحب البطاقة
تشفير معلومات العميل تعد واحدة من اول الخطوات قبل تخزين البيانات على نظامنا. الامر لم يعد ممارسة مقبولة ان تقوم بكتابة المعلومات على ورقة.
استخدام اداة ضوابط وصول قوية
بيانات صاحب البطاقة لا يجب ان يكون الوصول لها بشكل مادي. كل وكيل في مكز الاتصال يجب ان يتم تسليبه رقم تعريفي مميز قبل الوصول لاي كمبيوتر.
استخدام سياسة امن معلومات
تلك تركز على مراجعة امن المعلومات للعملاء والموظفون
ممارسات يجب تجبنها للالتزام لصناعة بطاقات الدفع
هناك ايضا مراكز اتصال تقوم ببعض الممارسات تقلل من الامن- بما يتضمن فكرة قراءة بيانات حساسة. هناك بعض الممارسات التي يجب ان تمحى من اجل الامتثال لصناعة بطاقات الائتمان في مراكز الاتصال. تلك الممارسات هى:
النقل الصوتي بدون تشفير
لا ينصح بجمع معلومات صاحب البطاقة على الهاتف. لو لا يمكن تجنب ذلك الامر، من المهم استخدام تكنولوجيا التشفير.
مراجعة امكانية الوصول الى معلومات الدفع
ذلك يجب ان لا يتم تقديمه حتى اذا كان العميل على الهاتف
مشاركة بيانات صاحب البطاقة
حتى الوكلاء لا يمكنهم الوصول الى المعلومات بدون الاجراءات الامنية الصحيحة وسبب قانوني.
كتابة المعلومات الحساسة
بيانات صاحب البطاقة لا يمكن ان يتم كتابتها على ورقة تحت اي ظرف
استخدام اجهزة المحمول
تلك تعد طريقة قوية لزيادة حوادث تسريب المعلومات.
اراء نهائية
إدارة الأعمال مغامرة صعبة. والاهتمام بالعملاء بالطريقة الصحيحة أصعب مما قد يعتقده المرء. مراكز الاتصال هي بالتأكيد الطريق المناسب للمؤسسات. لكن السياسة الأمنية واستراتيجية الامتثال القوية إلزامية لأي شخص يتطلع إلى مواجهة التحديات بالطريقة الذكية. نأمل أن تكون هذه المقالة بمثابة مرجع قوي للمديرين التنفيذيين الذين يبحثون عن معلومات عالية الجودة.
اكتشف بنفسك
المعرفة مهمة، وكن فقط عندما يتم استخدامها في ممارسات. قم باختبار كل شئ تتعلمه في اكاديميتنا بشكل فوري في LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
