ما هى تجربة العميل؟
كل عمليات التواصل التي تكون لدى العملاء مع الشركة وخدماتها/منتجاتها تسمى تجربة العميل. وهى تبدأ عندما يبدأ العميل في التعامل مع شركة.
تجربة العميل تتعلق بتقديم تجربة فعال، ومفيدة، ومرضية. العامل الرئيسي هو تقديمها لكل عميل، في كل وقت، وكل مكان. يتعلق الأمر بتجاوز توقعات العملاء ومساعدتهم والاهتمام بالعملاء. إنها مثل الشراكة وكل تجربة لها تأثير عليها. استثمر في تجربة العملاء وسيؤدي ذلك إلى زيادة مبيعاتك وإيراداتك.
Every contact we have with the customer influences whether they will come back. We have to be great every time or we'll lose them.
ما هى مزايا تجربة العملاء الجيدة؟
- عملاء اوفياء
- عملاء جدد
- عوائد أعلى
- تفاعل عملاء
- بقاء العملاء
لماذا تعد تجربة العميل مهمة؟
وفقًا لـ Harvard Business Reviews ، لم تكن تجربة العملاء أكثر أهمية من أي وقت مضى. تشير الدراسة إلى أن العميل الذي يتمتع بتجربة عملاء جيدة من المرجح أن ينفق 140٪ أكثر. هذا بالمقارنة مع العميل الذي كان لديه تجربة عملاء سيئة. الاستثمار في CX الخاص بك أرخص لعملك على المدى الطويل. والسبب هو أن العميل غير السعيد يتطلب المزيد لحل مشكلة عدم رضاه.
عامل اخر مذكور في نفس الدراسة هو ولاء العملاء. فهى توضح ان تجربة العملاء جيدة تعني ان هناك فرصة بنسبة 74% للحفاظ على العميل العام القادم. ولكن، تجربة العملاء السيئة تترك الشركة بفرصة 43% للحفاظ على العميل في العام القادم.
كيف تحسن تجربة العميل مع برنامج خدمة العملاء؟
يوفر برنامج خدمة العملاء ، مثل LiveAgent ، اتصالاً سريعًا وفعالاً مع العملاء. يمكن لممثلي العملاء العمل ضمن برنامج واحد. يمنح LiveAgent القدرة على التواصل مع العملاء من قنوات متعددة.
![LiveAgent dashboard]()
مثال لوحة تحكم LiveAgent ![Tickets example]()
مثال على تذاكر LiveAgent
مزايا LiveAgent التي تحسن تجربة العملاء:
- مقالات قاعدة المعرفة (بوابة الخدمة الذاتية)
- مركز الاتصال، البريد الالكتروني، وسائل التواصل الاجتماعي، الدردشة الحية
- الاجابات المعلبة
- توزيع التذاكر الاوتوماتيكي
- متابعة الوقت
- الأقسام
- نظرة تحليلية عامة
- جمع بيانات متعدد القنوات
- نظرة عامة على استفسارات العملاء عبر الهاتف
تعرف اكثر على كل مزايا LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer experience with a 14-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
ماذا يعني تعبير تجربة العميل؟
تجربة العملاء تشير الى كل التعاملات بين العميل والشركة. وهى تتضمن كلا التجربة المتعلقة بالجانب التقني، بالاضافة الى، على سبيل المثال، التجربة المتعلقة بالتواصل مع وكيل علامة تجارية معينة، مثال: خدمة العملاء.
ما هى ركائز تجربة العميل؟
هناك ست ركائز أساسية لتجربة العميل. الأول هو التخصيص ، أي التركيز على العميل لخلق رابط عاطفي معه. الركن الثاني هو الصدق الذي يقوم على الثقة المتبادلة والمصداقية. الركيزة الثالثة هي التوقعات. النقطة المهمة هنا هي أن تكون على دراية بما يتوقعه العملاء وما يجب فعله لتجاوزهم. مؤسسة أخرى هي تحمل المسؤولية لإيجاد حل للمشكلة. النقطة التالية هي القدرة على تبسيط خدمة العملاء قدر الإمكان ، والتي يجب أن يقضيها العميل أقل وقت وجهد ممكن. الركيزة الأخيرة هي التعاطف ، أي إنشاء علاقات فردية مع العملاء بناءً على سياق الموقف.
كيف تحسن تجربة العميل؟
لتحسين تجربة العملاء، اول شئ عليك فعله هو فهم العميل، ضع نفسك مكانه واسأل نفسك: ماذا يمكنني تحسينه لجعل الأمر أفضل؟ نقطة ايضا مهمة هى خدمة العملاء الرائعة، والتي ستسمح لك بحل مشاكل العميل بشكل فعال، وتعطيك ايضا الفرصة للأستماع لهم في الوقت الحقيقي. الاعتماد على اراء العملاء المنتظمة هى طريقة اخرى لتحسين تجربة العميل.
Expert note
<p>تجربة العميل تشمل كل تفاعل وتواصل بين العميل والشركة وتحقيق تجربة فعالة ومرضية لجميع العملاء في كل وقت ومكان.</p>
كيف تبني قاعدة عملاء مستقرة ومخلصة
"اشرك العملاء في علامتك التجارية وزيادة ولاءهم.احتفل بالذكرى السنوية وقدم هدايا صغيرة للتقدير. ارسل اجوبة شخصية ومكتوبة بخط اليد لتعزيز العلاقة."
دور خدمة العملاء في تجربة العملاء
تحتاج العلامات التجارية إلى تقديم تجربة خدمة متسقة وسلسة وموحدة عبر كل نقطة اتصال مع العملاء. الاتصال الاستباقي يضمن تجربة إيجابية، واستثمار في فريق العمل يؤدي إلى جودة خدمة أفضل وتجربة عملاء رائعة.
