تجربة مجانية

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • أكاديمية
  • دور خدمة العملاء في تجربة العملاء

دور خدمة العملاء في تجربة العملاء

الفرق بين خدمة العملاء وتجربة العملاء

بالرغم من ان خدمة العملاء دائما ما يتم الخلط بينها في التعبير مع تجربة العملاء، فهم ليسوا واحد.  في حين ان الأثنين يشيرون الى عملية تفاعل العملاء، فهناك فرق اساسي بين الأثنين:

  • خدمة العملاء تمثل الجهد المبذول من الشركة من اجل مساعدة العملاء عند تعرضهم لمشاكل في منتجاتهم او خدماتهم.
  • تجربة العملاء تشكل كل عمليات التفاعل والمشاركة بين العمل والعميل، في كل نقطة تلامس اثناء رحلة العميل، ورؤيتها بشكل كامل من وجهة نظر العميل.

الأهمية المتزايدة لخدمة العملاء

تتزايد توقعات المستهلك لخدمة العملاء عامًا بعد عام. وفقًا لاستطلاع حالة خدمة العملاء العالمية لمايكروسوفت 2018 ، فإن 59٪ من المستهلكين لديهم توقعات أعلى مما كانت عليه قبل عام واحد فقط. 61٪ قاموا بتغيير العلامات التجارية بسبب سوء خدمة العملاء. وأشار 95٪ من المشاركين في الاستطلاع إلى أن خدمة العملاء مهمة في اختيارهم وولائهم للعلامة التجارية.

لا يتوقع العملاء فقط من العلامات التجارية توصيل خدمة عملاء رائعة، ولكنهم ايضا مستعدون ان يدفعوا لأجلها. كشفت دراسة حالة تجربة العملاء من Genesys لعام 2018 أن واحدًا من كل ثلاثة مستهلكين على استعداد لدفع المزيد للحصول على مستوى أعلى من الخدمة.

6 نصائح خدمة عملاء لتحسين تجربة العملاء

بما ان خدمة العملاء هى جزء اساسي من تجربة العميل، فتحسينها يعني تعزيز التجربة لعملائك. ذلك هو المفتاح لزيادة الرضا، وبقاء العملاء، والعوائد. اليك 6 طرق أساسية لتحسين تجربة العملاء عن طريق تقديم خدمة عملاء أفضل:

1. توسيع اختيارات الدعم لديك لتحقيق احتياجات العملاء

لم يعد تقديم قنوات الدعم التقليدية كافياً. وجد تقرير خدمة العملاء العالمي للقنوات المتعددة من Microsoft أن أكثر من 90٪ من المستهلكين يتوقعون أن تقدم العلامات التجارية بوابة دعم ذاتية الخدمة أو قسمًا للأسئلة الشائعة. أكثر من ثلث المستهلكين يفضلون وسائل التواصل الاجتماعي على الدعم عبر الهاتف والبريد الإلكتروني ، وفقًا لاستطلاع Sprout Social. بينما أظهرت دراسة Software Advice أن 63٪ من جيل الألفية يفضلون الإجابة على أسئلة دعم العملاء الأساسية عبر الدردشة الحية عبر القنوات التقليدية. نظرًا لأن تفضيلات القناة قد تختلف اختلافًا كبيرًا ، فإن معرفة كيف يفضل عملاؤك التفاعل مع عملك أمر ضروري.

2. لا تهمل ابدأ طلبات دعم العملاء

أهمال طلبات خدمة العملاء بالتأكيد يؤدي الى تجربة عملاء سيئة. وهى يمكن ان تؤدي حتى الى زخم العملاء على المدى الطويل.كشف تقريرBenchmark لخدمة العملاء لعام 2018 الصادر عن SuperOffice أن 62٪ من الشركات لم تستجب لطلب خدمة العملاء. و 90٪ لم يقروا باستلام بريد إلكتروني. وجدت دراسة أخرى أن أكثر من 70٪ من العلامات التجارية تتجاهل شكاوى العملاء على تويتر. ذكرت جارتنر أن الشركات التي تتجاهل طلبات الدعم على SoMe تشهد معدل إزعاج أعلى بنسبة 15٪ من أولئك الذين لا يفعلون ذلك.

3. تحسين الحل من أول تواصل

عندما يتصل العملاء للدعم، فهم يكونوا متضايقين بالفعل ويرغبوا في حل فوري بدون الحاجة الى الأتصال بالشركة مرات أخرى فيما يتعلق بنفس المشكلة. تقديم الحل من اول تواصل يقلل مجهود العميل، ويزيد من رضا العميل، ويحسن تجربة الخدمة. في الواقع ، صنف المشاركون في الاستطلاع من Microsoft الاضطرار إلى تكرار أنفسهم كواحد من أكثر الجوانب المحبطة لتجربة الخدمة السيئة. من ناحية أخرى ، تم تصنيف حل الاستفسارات خلال تفاعل واحد على أنه أهم جانب في تجربة الخدمة الجيدة.

4. تقديم تجربة خدمة متعددة القنوات

العملاء كثيراً جدا يتنقلوا من قناة لأخرى بما يتضمن اثناء الأستفسار الواحد. بهم يريدون تحول سلس وبدون مجهود بين القنوات والتفاعلات. أفاد استطلاع مايكروسوفت أن 66٪ من المستهلكين العالميين يستخدمون بنشاط 3 قنوات أو أكثر. ويتوقع أكثر من 75٪ أن يكون لممثلي خدمة العملاء رؤية للتفاعلات والمشتريات السابقة. يؤدي عدم التكامل إلى عدم ترابط التواصل وإحباط العملاء. تحتاج العلامات التجارية إلى تقديم تجربة خدمة متسقة وسلسة وموحدة عبر كل نقطة اتصال. ينطبق هذا على القنوات أو الأجهزة المختلفة التي يختار العملاء استخدامها.

5. التحول من دعم عملاء استجابي الى استباقي

وجدت دراسة أجرتها Harris Interactive ، نيابة عن inContact ، أن 87٪ من المستهلكين الأمريكيين يرغبون في أن يتم الاتصال بهم بشكل استباقي من قبل منظمة أو شركة. علاوة على ذلك ، أفاد 73٪ من أولئك الذين لديهم مفاجأة سارة أو تجربة إيجابية بمكالمة واردة من شركة / مزود خدمة أنهم حصلوا على تغيير إيجابي في تصورهم للمؤسسة التي تتصل بهم. أظهر بحث BT أيضًا أن 78٪ من المستهلكين يحبونه عندما تلاحظ المؤسسات أنهم يواجهون صعوبة. على سبيل المثال؛ من خلال موقع ويب أو استكمال طلب والاتصال بهم مباشرة لتقديم المساعدة. التواصل بشكل استباقي مع العملاء وتقديم المساعدة قبل أن يطلبوها يضمن دائمًا تجربة خدمة عملاء إيجابية.

6. استثمر في فريق خدمة العملاء لديك

وفقًا لاستطلاع تجربة العملاء الذي أجرته شركة PwC ، قال ما يقرب من 80٪ من المستهلكين الأمريكيين أنه إلى جانب السرعة والراحة ، فإن المساعدة المطلعة وخدمة العملاء الودية هي أهم عناصر تجربة العملاء الإيجابية. إن تزويد وكلاء الخدمة بالأدوات والموارد المناسبة ، وتوفير التدريب المستمر يضمن كفاءتهم وقدرتهم على تقديم جودة خدمة أفضل وتجربة عملاء رائعة. الاستثمار في مشاركة موظفي الخدمة له أهمية قصوى أيضًا. أفادت دراسة قياس مشاركة الموظفين من مجموعة Tempkin أن الشركات التي تفوقت على منافسيها في تجربة العملاء لديها عمال أكثر انخراطًا.

خدمة العملاء لا تتعلق فقط بجعل الأمر سهل للعملاء ليحلوا مشاكل معينة لديهم مع منتجك. ولكنها لها تأثير واضح على تجربة العملاء. لأن جودة الخدمة المقدمة للعملاء من العلامات التجارية تؤثر على وجهة نظرهم في تلك العلامات التجارية. بالتالي، التقديم المستمر لخدمة عملاء رائعة يؤدي في النهاية الى تجربة عملاء افضل، وولاء طويل المدى، ونمو عمل ثابت.

اكتشف بنفسك

المعرفة مهمة ولكن فقط عند وضعها في الممارسة. جرب كل شئ تعلمته في اكاديميتني داخل LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “ما هو الفرق بين خدمة العملاء وتجربة العملاء؟”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “بالرغم من ان خدمة العملاء دائما ما يتم الخلط بينها في التعبير مع تجربة العملاء، فهم ليسوا واحد. تضمن خدمة العملاء أن يكون العملاء على اطلاع جيد وأن مشكلاتهم يتم حلها. ومع ذلك ، تمثل تجربة العميل التجربة الكاملة مع العلامة التجارية. لذلك ، فهي رحلة العميل بأكملها ، بما في ذلك خدمة العملاء.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “ماذا تعني تجربة العملاء؟”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “تجربة العملاء تشكل كل عمليات التفاعل والمشاركة بين العمل والعميل، في كل نقطة تلامس اثناء رحلة العميل، ورؤيتها بشكل كامل من وجهة نظر العميل.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “هل تزيد أهمية خدمة العملاء؟”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: تتزايد أهمية خدمة العملاء عامًا بعد عام. وفقًا لاستطلاع حالة خدمة العملاء العالمية لمايكروسوفت 2018 ، فإن 59٪ من المستهلكين لديهم توقعات أعلى مما كانت عليه قبل عام واحد فقط.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “ما هى ال6 نصائح لخدمة العملاء لتحسين تجربة العملاء؟”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “لتحسين تجربة العملاء، اتبع تلك ال6 نصائح؛ وسع اختيارات دعمك، لا تهمل طلبات العملاء، حسن عملية الحل من اول تواصل، وقدم تجربة عملاء متعددة القنوات، وحول الى دعم العملاء الأستباقي، واستثمر في فريق خدمة عملائك.” }] }
العودة إلى الأكاديمية انشئ حسابا مجانيا

يستخدم موقعنا ملفات تعريف الارتباط. من خلال الاستمرار ، نفترض إذنك لنشر ملفات تعريف الارتباط على النحو المفصل في سياسة الخصوصية وملفات تعريف الارتباط.

×

حدد موعدًا لمكالمة فردية واكتشف كيف يمكن لـ LiveAgent أن يفيد عملك.

نحن متواجدون في عدة تواريخ

جدولة عرض توضيحي