فتح الرقمنة العديد من فرص العمل. يمكن للشركات الوصول إلى العملاء بكفاءة أكثر من أي وقت مضى والتسويق عبر الإنترنت من خلال قنوات مختلفة. تقديم تجارب استثنائية للعملاء هو حجر الأساس لأي استراتيجية خدمة ناجحة، مما يضمن ولاء العملاء على المدى الطويل. ومع ذلك، يجب أن تواكب بعض معايير الأعمال التقليدية، مثل خدمة العملاء، التطورات. في الوقت نفسه، يتوقع 69% من العملاء خدمة عملاء شخصية.
من خلال تحليل بيانات العملاء، يمكن للشركات إنشاء تجارب شخصية تتوافق مع التفضيلات الفردية. لحسن الحظ، قدم تطور التقنيات الرقمية حلول برامج خدمة عملاء استثنائية تساعد على إنشاء اتصال رائع مع العملاء وجمع البيانات ذات الصلة واستخدام الأدوات المناسبة لتوفير المعلومات ذات الصلة.
اليوم، سنقدم أفضل خيارات برامج خدمة العملاء ونوفر معلومات حول كيفية عملها وميزاتها الرئيسية وأنواعها الرئيسية وفوائدها. يضمن اختيار حل دعم العملاء المناسب التكامل السلس لأدوات الأتمتة وميزات التحليلات.
أفضل حلول برامج خدمة العملاء مصنفة من قبل الخبراء
يساعد فهم أنواع خدمة العملاء، مثل الدعم الاستباقي والتفاعلي، الشركات على تصميم استراتيجيات فعالة. قبل أن نشارك جميع المعلومات ذات الصلة حول أفضل برامج خدمة العملاء في قائمتنا، إليك نظرة عامة سريعة على كيفية تصنيف خبرائنا لها:
- LiveAgent
- Zendesk
- Freshdesk
- HubSpot Service Hub
- Zoho Desk
- Help Scout
- Front
- Salesforce Service Cloud
- HelpDesk
- Intercom
إليك قائمة شاملة بأفضل برامج دعم العملاء المتاحة. قمنا بتجميع هذه القائمة بمعلومات شاملة عن وظائفها والميزات والاستخدامات والتسعير والتفاصيل الأساسية الأخرى. تطورت حلول خدمة العملاء لتشمل ميزات شاملة مثل الدعم متعدد القنوات والتحليلات التنبؤية.
1. LiveAgent
LiveAgent هو برنامج خدمة مساعدة متعدد القنوات يركز على الدردشة المباشرة. يمكن لأدوات دعم العملاء مثل روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي ولوحات المعلومات في الوقت الفعلي أن تساعد الشركات على البقاء في الصدارة في الأسواق التنافسية. على الرغم من أن وظيفتها الأساسية هي الدردشة المباشرة، إلا أنها تدمج قنوات اتصال أخرى، بما في ذلك وسائل التواصل الاجتماعي والمكالمات والبريد الإلكتروني. يوفر وظائف مركز الاتصالات والتذاكر ومراقبة الدردشة ونظرة عامة على الكتابة في الوقت الفعلي وغيرها.
يسمح برنامج خدمة العملاء هذا للمؤسسات بتقديم دعم العملاء مع ميزات مثل روبوتات الدردشة والتحليلات ومعاينات الرسائل ونظرة عامة منظمة على الدردشة. يحتوي LiveAgent على لوحات معلومات مباشرة متعددة متكاملة في منصة واحدة، مما يسمح للوكلاء بالتواصل مع العملاء بسلاسة. يعتبر تبسيط الردود على استفسارات العملاء أمراً حيوياً للحفاظ على معايير عالية من الخدمة وبناء الثقة.
يسمح LiveAgent للشركات بتسجيل المكالمات وإعداد تدفقات الرد الصوتي التفاعلي ومراقبة جميع الأنشطة الأساسية. يسمح تسجيل وتحليل محادثات العملاء للشركات بتحديد المشاكل المتكررة وتحسين بروتوكولات الخدمة. يمكن للعملاء أيضاً طلب استدعاء مرة أخرى دون انتظار شخص ما للإجابة. يمكن تحقيق التعاون الفعال ضمن فرق دعم العملاء من خلال دمج لوحات معلومات الاتصال الموحدة. يمكن لمستخدمي LiveAgent استخدام أدوات أتمتة سير عمل مختلفة لأتمتة الحل والوسم والتوجيه. إنها أداة قابلة للتخصيص مع العديد من التكاملات.
الميزات الرئيسية
- مشاركة الملفات
- سجل الدردشة
- النسخ المكتوبة
- إدارة تذاكر الدعم
- إشعارات مباشرة
- إدارة اتفاقيات مستويات الخدمة
- الدردشة المباشرة
- توجيه / نقل المكالمات
- مؤشر المكالمة / قائمة الانتظار
- توقف الوكيل
- دعوات الدردشة
- تخصيص زر الدردشة
- نماذج الاتصال
- العديد من التكاملات
- ميزات الإبلاغ
- المرشحات
- خيارات تصدير التذاكر المتعددة
- مساعد الذكاء الاصطناعي
- أدوات الأتمتة
وظائف الذكاء الاصطناعي
يوفر LiveAgent مساعدة ذكاء اصطناعي قياسية، مما يجعل حياة موظفي دعم العملاء أسهل. من حيث الوظائف، يمكنك الاختيار من بين 3 نبرات صوتية: عارضة وحيادية وتجارية. يمكنك ضبط الذكاء الاصطناعي ليناسب تفضيلاتك.
بالإضافة إلى ذلك، يمكن لمساعد الذكاء الاصطناعي تبسيط أو إعادة كتابة إجابتك، ويمكنك توجيهه لطرح أسئلة عشوائية حتى تجد إجابة مناسبة. إنه مفيد بعدة طرق.
استخدام LiveAgent
على الرغم من أن LiveAgent يحتوي على أكثر من 180 ميزة، إلا أنه سهل الاستخدام جداً. واجهة المستخدم بديهية وسهلة التنقل. إنها منصة موحدة تضع جميع قنوات دعم العملاء في لوحة معلومات واحدة.
تتيح عملية إدارة التذاكر البسيطة للوكلاء تولي الاستفسارات بسرعة وتتبع التذاكر القادمة. في الوقت نفسه، تحدّث المنصة واجهتها باستمرار، بناءً على تعليقات المستخدمين. يستغرق وقتاً قليلاً للتعود على المنصة، لكنها بديهية وسهلة الاستخدام، بالنظر إلى ميزاتها العديدة.
التسعير
- الخطة المجانية: 0 دولار
- خطة الأعمال الصغيرة: 15 دولار لكل وكيل شهرياً
- خطة الأعمال المتوسطة: 35 دولار لكل وكيل شهرياً
- خطة الأعمال الكبيرة: 59 دولار لكل وكيل شهرياً
- خطة المؤسسة: 85 دولار لكل وكيل شهرياً
الأفضل لـ
الشركات الناشئة، أفضل نسبة سعر إلى أداء
LiveAgent هو خيار ميسور التكلفة للشركات الناشئة التي تريد تنفيذ نظام دعم عملاء قوي متعدد القنوات يركز على الدردشة المباشرة. يمكن للشركات الناشئة الاستفادة من صفقتنا للشركات الناشئة (6 أشهر مجاني من خطتنا الكبيرة و 6 أشهر إضافية بخصم 50%).
يعتبر LiveAgent مفيداً جداً أيضاً للمنظمات التي تستخدم وسائل التواصل الاجتماعي لتعزيز التفاعلات لأنها توحد جميع القنوات في لوحة معلومات واحدة. تم تصميمه لفرق تركز على الدردشة وتريد توحيد قنوات دعم العملاء الأخرى مع تضمين المقامرة لتعزيز الانخراط.
تجربة خبرائنا
LiveAgent هو حل برنامج خدمة عملاء ممتاز. لا توجد رسوم إعداد، وخدمة العملاء متاحة 24/7، والنسخة التجريبية المجانية لا تتطلب معلومات بطاقة ائتمان.
يمكنك حتى استخدام النسخة التجريبية المجانية لمدة 30 يوماً برسالة بريد إلكتروني مجاني أو الحصول على نسخة تجريبية مجانية لمدة 30 يوماً برسالة بريد إلكتروني للشركات. يمكنك جدولة عرض توضيحي لليوم التالي، وموظفو دعم العملاء ودودون جداً وسريعون في الاستجابة. إنه حل قوي للدردشة المباشرة / التذاكر / مكتب المساعدة مع ميزات ذكاء اصطناعي قادرة.
الإيجابيات
- الدعم متعدد القنوات: وسائل التواصل الاجتماعي والمكالمات والدردشة والبريد الإلكتروني - كل شيء في مكان واحد
- ميزات شاملة: تشمل وظائف مركز الاتصالات والتذاكر ومراقبة الدردشة ونظرة عامة على الكتابة في الوقت الفعلي ومشاركة الملفات وسجل الدردشة والمزيد
- واجهة سهلة الاستخدام: بديهية وسهلة التنقل، حتى مع أكثر من 180 ميزة
- خطط تسعير متعددة: توفر مجموعة من خطط التسعير المناسبة للشركات الناشئة والمنظمات الأكبر
- صفقة الشركات الناشئة: صفقات خاصة للشركات الناشئة، بما في ذلك ستة أشهر مجاني مع الخطة الكبيرة و ستة أشهر إضافية بخصم 50%
- النسخة التجريبية المجانية: نسخة تجريبية مجانية لمدة 30 يوماً
السلبيات
- منحنى التعلم: على الرغم من أنها بديهية، قد يستغرق عدد الميزات الكبيرة في المنصة بعض الوقت للتعود عليها
- احتياجات التخصيص: قد تتطلب خيارات التخصيص الواسعة وقتاً وخبرة إضافيين للإعداد بفعالية
- احتمال الإرهاق: لوحة المعلومات الموحدة، على الرغم من أنها فعالة، قد تصبح مزدحمة بالمعلومات من قنوات مختلفة
2. Zendesk
Zendesk هو برنامج دعم مكتب مساعدة متعدد الاستخدامات معروف بميزاته العديدة. يوفر الدردشة المباشرة ودعم الهاتف والوظائف ذاتية الخدمة وأدوات التذاكر. تجعل واجهة Zendesk المباشرة ووظائف التخصيص مناسبة لأي عمل، بغض النظر عن الصناعة أو الحجم.
إحدى المزايا الكبيرة لـ Zendesk هي تكاملاتها التي تزيد عن 1000. تعتبر منصات وسائل التواصل الاجتماعي جزءاً لا يتجزأ من استراتيجيات دعم العملاء، حيث توفر قنوات مباشرة للانخراط وحل المشاكل. يمكن للمنظمات التي تستخدم تطبيقات مثل Slack و Salesforce و Microsoft Teams و Trello دمجها فوراً مع Zendesk لتحسين التعاون والاتصال بين الفريق. Zendesk عام ولكن له استخدامات مختلفة عديدة بغض النظر عن نموذج العمل.
إنه قابل للتخصيص بشكل كبير، مما يعني أن أي منظمة يمكنها تكييفه مع احتياجاتها ببعض الجهد. ومع ذلك، يتطلب التخصيص معرفة ووقتاً ومدفوعات إضافية. يتطلب إعداد هذه المنصة وقتاً وتكاليف، ولهذا السبب يتم استخدامها بشكل شائع من قبل المنظمات الأكبر، على الرغم من وجود خطط منخفضة التكلفة مصممة للمنظمات الأصغر.
الميزات الرئيسية
- دعم مكتب المساعدة
- الدردشة المباشرة
- نظام التذاكر
- دعم متعدد القنوات
- قاعدة المعرفة
- دعم الهاتف
- لوحات المعلومات والتحليلات
- الماكروهات وسير العمل والأتمتة
- قدرات إدارة علاقات العملاء
- أكثر من 1000 تكامل
وظائف الذكاء الاصطناعي
يوفر Zendesk وظائف ذكاء اصطناعي قادرة يمكنها دعم أي عملية دعم عملاء. إذا كانت لدى المنظمة عدد كبير جداً من العملاء، فإنها تستخدم وكلاء الذكاء الاصطناعي لحل التفاعلات البسيطة وتوجيه العملاء إلى وكلاء بشريين.
من ناحية أخرى، يمكن لذكاء Zendesk الاصطناعي أيضاً تقديم إرشادات وسياق قيمة للوكلاء، مساعدتهم على الاقتراب من التفاعلات وحلها بنجاح. يتضمن تلبية توقعات العملاء اعتماد أدوات تضمن الردود السريعة وجودة الخدمة المتسقة. يمكن لذكاء Zendesk الاصطناعي أيضاً مساعدتك في تحسين عمليات دعم العملاء من خلال توفير رؤى مفيدة وتبسيط سير العمل.
توفر لوحات المعلومات والتحليلات في الوقت الفعلي للمديرين رؤى حول أداء الوكيل، مما يتيح إجراء تعديلات سريعة لتحسين سير العمل.
استخدام Zendesk
يحتوي Zendesk على واجهات متعددة حسب المنتج أو الخطة التي تستخدمها. قد يزيد هذا من تعقيد الأمور، خاصة إذا كنت تبحث عن موارد أو أدلة للمستخدم الخاطئة. ومع ذلك، بشكل عام، تتمتع Zendesk بواجهة مباشرة توفر معلومات ذات صلة دون الكثير من الفوضى.
يستغرق وقتاً للتعود على Zendesk، وقد يحتاج المستخدمون ذوو الخبرة إلى ساعة أو ساعتين للتعامل معها. لحسن الحظ، تقدم Zendesk الكثير من الوثائق والبرامج التعليمية والأدلة التي يمكنك الاطلاع عليها لتعلم كيفية استخدام البرنامج.
التسعير
- خطة الأعمال الصغيرة المخصصة: تبدأ من 19 دولار لكل وكيل شهرياً
- خطة فريق الجناح: 55 دولار لكل وكيل شهرياً
- خطة نمو الجناح: 89 دولار لكل وكيل شهرياً
- خطة محترف الجناح: 115 دولار لكل وكيل شهرياً
- جناح المؤسسة: تسعير مخصص
الأفضل لـ
المؤسسة، الأفضل لدعم العملاء المتطلب
Zendesk هو الأفضل لفرق خدمة العملاء الكبيرة. نقاط القوة فيها هي أيضاً نقاط ضعفها. يمكن للمنظمات الحصول على العديد من خيارات التخصيص والترقيات المرنة. يتطلب هذا تقييماً شاملاً وإعداداً يتطلب خبراء مخصصين يفهمون احتياجات المنظمة.
في الوقت نفسه، الميزات المتقدمة متاحة فقط مع الخطط الأغلى، وفقط المنظمات الأكبر يمكنها تحمل هذه التكاليف.
تجربة خبرائنا
لا توفر Zendesk فقط روبوتات دردشة وظيفية وكاملة التجهيز، بل تتمتع أيضاً بقدرات ذكاء اصطناعي متقدمة توفر رؤى قيمة للوكلاء. أحببنا أن أنواعاً متعددة من الروبوتات المتقدمة مع الفرز الذكي والرؤى القيمة واقتراحات الماكرو كانت متاحة.
عملية المحاكمة مباشرة، والإعداد يستغرق بضع ثوان فقط. يمكن لأدوات التحليلات المتقدمة أن تساعد الشركات على مراقبة اتجاهات حجم التذاكر، مما يتيح إجراء تعديلات استباقية على العاملين وسير العمل. عند تسجيل الدخول، تحصل على جولات تمهيدية وبرامج تعليمية، مع شروحات مفيدة على الجانب - تجربة خالية من المتاعب.
الإيجابيات
- ميزات دعم العملاء متعددة الاستخدامات: توفر وظائف شاملة مثل دعم مكتب المساعدة والدردشة المباشرة ونظام التذاكر والدعم متعدد القنوات وقاعدة المعرفة ودعم الهاتف ولوحات المعلومات والتحليلات
- التكاملات: أكثر من 1000 تكامل متاح، بما في ذلك التطبيقات الشهيرة مثل Slack و Salesforce و Microsoft Teams و Trello
- واجهة مباشرة: واجهة واضحة وخالية من الفوضى بشكل عام توفر معلومات ذات صلة بكفاءة
- الوثائق والموارد: وثائق واسعة وبرامج تعليمية وأدلة متاحة للمستخدمين للتعلم والتنقل في البرنامج
السلبيات
- تعقيد التخصيص: يتطلب التخصيص معرفة ووقتاً ومدفوعات إضافية، والتي قد تكون شاقة لبعض المنظمات
- وقت الإعداد والتكاليف: يتطلب إعداد المنصة وقتاً واستثماراً مالياً، مما يجعلها أكثر ملاءمة للمنظمات الأكبر
- التقييم والإعداد المعقد: يتطلب فهم وتنفيذ النظام وفقاً لاحتياجات المنظمة تقييماً شاملاً وإعداداً وخبراء مخصصين
3. Freshdesk
Freshdesk هو برنامج خدمة عملاء لأولويات وإدارة والرد على استفسارات العملاء. يتم توحيد جميع المهام في منصة واحدة. يرسل نظام التذاكر الرسائل المطلوبة من قبل الفرق من قنوات مختلفة. تتيح ميزة تقرير الاتجاهات العملية للفرق تحليل نشاط التذاكر بسرعة. يتطلب إدارة حجم تذاكر عالي نظاماً قوياً يمكنه تحديد الأولويات وتوزيع الاستفسارات بكفاءة.
يسمح Freshdesk للمستخدمين بتكوين حقول التذاكر لتحديد الأولويات والتصنيف والتوجيه للطلبات الواردة. تضمن قنوات الاتصال الموحدة أن يتمكن العملاء من الوصول إلى فرق الدعم من خلال طرقهم المفضلة، مثل الدردشة أو البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي. يمكن للمنصة اكتشاف عندما ينهي العملاء المحادثات، مما يضمن عدم إعادة فتح نفس التذكرة. يتمتع Freshdesk بواجهة سهلة الاستخدام مع ميزات قوية تسمح للشركات بتحسين خدماتها.
أحد أفضل الأشياء في Freshdesk هو خطته المجانية مع مستخدمين غير محدودين. ومع ذلك، هذه الخطة لا تحتوي على أي ميزات متقدمة. يعطي Freshdesk للمنظمات السيطرة الكاملة ويبسط عملية خدمة العملاء مع تقديم تجارب عملاء رائعة.
الميزات الرئيسية
- دعم الدردشة والبريد الإلكتروني والهاتف والموقع الإلكتروني
- الردود المعدة مسبقاً
- مكتب مساعدة قابل للتخصيص
- دمج التذاكر
- مراقبة نشاط التذاكر
- قاعدة المعرفة
- التحليلات
- الذكاء الاصطناعي والأتمتة
- التكاملات
- ميزات الأمان والامتثال
وظائف الذكاء الاصطناعي
يحتوي Freshdesk على تكاملات ذكاء اصطناعي متعددة تسمح للمنظمات باستخدام أدوات تابعة لجهات خارجية ذكية في خدمة العملاء. كما أن لديها ميزة “Freddy AI”، والتي يمكنها إنشاء مقالات الحل وصياغة الردود وتحسين الرسائل وضبط النبرة وتلخيص التذاكر. يعزز الذكاء الاصطناعي في برامج خدمة العملاء اتخاذ القرارات من خلال الرؤى في الوقت الفعلي وسير العمل الآلي.
يمكن لـ Freddy AI أيضاً أن تعمل كمساعد ذكاء اصطناعي لمساعدة الوكلاء في عملهم وتوفير معلومات قيمة للحصول على ردود أفضل. تساعد أدوات الأتمتة على تقليل المهام المتكررة، مما يحرر الوكلاء للتركيز على مشاكل العملاء المعقدة. يمكنك أيضاً استخدام هذه الميزة لتوليد ردود البريد الإلكتروني تلقائياً. يمكنك أيضاً استخدام بوت البريد الإلكتروني لحل تذاكر العملاء تلقائياً وإنشاء ردود آلية. تحرر أدوات الذكاء الاصطناعي الوكلاء للتركيز على المشاكل المعقدة التي تتطلب نهجاً شخصياً وإنساني.
استخدام Freshdesk
واجهة مستخدم Freshdesk سهلة التنقل نسبياً، حتى للمبتدئين. تعمل عملية الإعداد المباشرة على توجيه الشركات خلال تنظيم وإعداد برنامج خدمة العملاء. ومع ذلك، فإنها تحتوي على العديد من خيارات التخصيص والميزات التي قد تربك المستخدمين عديمي الخبرة.
بمجرد إنشاء حساب، يمكنك استخدام Freshdesk على الفور. لا يتطلب أي إعداد إضافي. بعض القوالب والعينات يمكن أن تساعدك على البدء في استخدام المنصة. بالإضافة إلى ذلك، يقدم Freshdesk العديد من الموارد المفيدة للتعرف على سير عمله.
التسعير
- الخطة المجانية: 0 دولار لما يصل إلى 10 وكلاء
- خطة النمو: 15 دولار لكل وكيل شهرياً
- خطة Pro: 49 دولار لكل وكيل شهرياً
- المؤسسة: 79 دولار لكل وكيل شهرياً
الأفضل لـ
الفرق الكبيرة، الأفضل للتجزئة
يمكن للشركات من جميع الأحجام استخدام Freshdesk. ومع ذلك، فإنه يأتي مع عدة ميزات لن تتمكن معظم المنظمات الصغيرة من استخدامها. إنه خيار ممتاز للشركات الكبيرة التي تريد برنامج دعم عملاء متعدد القنوات ومتعدد الاستخدامات.
بعض مستخدمي Freshdesk الأكثر ولاءً يعملون في الصناعات حيث تكون خدمة العملاء الفعالة والسريعة حاسمة، بما في ذلك شركات التكنولوجيا والتجارة الإلكترونية والبيع بالتجزئة. إنه خيار ممتاز للفرق الكبيرة التي تستخدم التحليلات وتحتاج إلى أدوات خدمة عملاء متقدمة.
تجربة خبرائنا
أحببنا قدرات الذكاء الاصطناعي المتقدمة في Freshdesk. مساعد Freddy AI يلخص التذاكر والمكالمات باستمرار باستخدام ملاحظات غير متطفلة. يوفر Freshdesk أيضاً روبوت دردشة قادر بالذكاء الاصطناعي سيساعدك في الطريق.
ومع ذلك، تتطلب عملية العرض التوضيحي خطوات عديدة. يجب عليك ملء نموذج اتصال وجدولة مكالمة عبر البريد الإلكتروني والانتظار حتى تحصل على عرض توضيحي. على الرغم من أن Freshdesk يحتوي على العديد من الميزات، إلا أنه يبدو أحياناً أنهم أضافوها بدون سبب، مما يجعل الأمور معقدة.
الإيجابيات
- واجهة سهلة الاستخدام: بسيطة الاستخدام، حتى للمبتدئين
- الذكاء الاصطناعي والأتمتة: Freddy AI لإنشاء المقالات وصياغة الردود والمزيد
- الفائدة الخاصة بالصناعة: فعالة للتكنولوجيا والتجارة الإلكترونية والبيع بالتجزئة
- الخطة المجانية: مستخدمون غير محدودون في الخطة المجانية
السلبيات
- الخطة المجانية المحدودة: تفتقر إلى الميزات المتقدمة
- التخصيص المرهق: قد يكون هذا محبطاً للمستخدمين عديمي الخبرة
- عملية العرض التوضيحي المعقدة: تتطلب خطوات متعددة للوصول إليها
- غير مثالي للمنظمات الصغيرة: قد لا تستخدم العديد من الميزات
4. HubSpot Service Hub
إذا كنت مهتماً بالمنتجات الرقمية أو التسويق عبر الإنترنت، فمن المحتمل أنك سمعت عن HubSpot. تقدم هذه الشركة أدوات وخدمات مختلفة، بما في ذلك HubSpot Service Hub، وهي منصة تركز على خدمات العملاء. إنها تجلب الفوائد النموذجية مثل لوحات معلومات الإبلاغ ومقاطع معدة مسبقاً وقوالب البريد الإلكتروني والدردشة المباشرة ورسائل الفريق وصندوق الوارد المشترك وغيرها.
يتكامل بشكل مثالي مع جميع منتجات HubSpot الأخرى ويسمح للمنظمات بالحصول على بيانات سياقية ذات صلة. تحصل المنظمات على صندوق وارد مشترك يعطي الوكلاء معلومات قائمة الانتظار وتفاصيل التذاكر وسجل العملاء. يعزز دمج أدوات إدارة علاقات العملاء مع منصات الخدمة اتخاذ القرارات المستندة إلى البيانات للحصول على نتائج عملاء أفضل. تم تحسينها للاستخدام المحمول بحيث يمكن للوكلاء الرد على العملاء أثناء التنقل.
يسمح HubSpot Service Hub للشركات بإنشاء استطلاعات تعليقات مخصصة وبوابات عملاء. يمكن للعملاء استخدام بوابة العملاء لفتح وعرض والرد على تذاكر الدعم. يمكن أيضاً دمج البوابة مع قاعدة المعرفة، مما يسمح للعملاء بالعثور على المعلومات ذات الصلة بشكل مستقل.
الميزات الرئيسية
- نظام التذاكر
- لوحات المعلومات
- المقاطع المعدة مسبقاً والردود
- التواصل عبر البريد الإلكتروني
- قوالب البريد الإلكتروني
- الدردشة المباشرة
- قاعدة المعرفة
- صندوق الوارد المشترك
- تعليقات العملاء
- الأتمتة
- التحليلات والإبلاغ
- ملفات تعريف العملاء
- بوابة العملاء
- عرض مخصص
وظائف الذكاء الاصطناعي
يحتوي HubSpot Service Hub على العديد من ميزات الذكاء الاصطناعي، بما في ذلك روبوتات دردشة ChatGPT التي توفر دعماً على مدار الساعة وتلخيص المحادثات والردود الموصى بها. يمكن للذكاء الاصطناعي أيضاً تقديم توصيات بعد المكالمات أو الدردشات واستخدام البيانات لتوجيه الوكلاء في الاتجاه الصحيح. تعزز التجارب الشخصية الثقة والولاء، مما يجعل العملاء يشعرون بالقيمة والفهم. ومع ذلك، كما ذكرنا سابقاً، يحتوي HubSpot على عدة منتجات أخرى، بما في ذلك قدرات ذكاء اصطناعي وأتمتة مختلفة.
نظراً لأن HubSpot Service Hub يوفر تكاملات مع جميع المنتجات من النظام البيئي HubSpot، فمن السهل الحصول على أي قدرات ذكاء اصطناعي. على سبيل المثال، يمكنك استخدام كاتب محتوى الذكاء الاصطناعي أو منشئ روبوت الدردشة بالذكاء الاصطناعي أو مساعد الذكاء الاصطناعي الذي يمكنه مساعدتك في تحديث مبادرات المبيعات.
استخدام HubSpot Service Hub
عند إنشاء حساب HubSpot Service Hub، تحصل أيضاً على الوصول إلى HubSpot CRM، وهو أمر رائع. ستلاحظ العديد من منتجات HubSpot الأخرى، لكن عند تسجيل الدخول، سيتم تعطيل العديد من هذه الخيارات لأنه يجب عليك الدفع مقابلها. تقدم صفحة قائمة التذاكر العديد من الطرق لتصفية وفرز التذاكر. يمكن لمنصات خدمة العملاء المدمجة مع أدوات إدارة علاقات العملاء تمكين فرق المبيعات بتوفير رؤى قابلة للتنفيذ وبيانات العملاء.
هناك الكثير من المعلومات المفيدة حول التذاكر، ويمكنك رؤية جميع الإجراءات التي تريد تنفيذها. قد تكون لوحة المعلومات بطيئة أحياناً، وستلاحظ بسرعة أن بعض الإجراءات تتطلب ترقيات. بشكل عام، الأداة ليست صعبة الاستخدام، لكن هناك العديد من الميزات المدمجة في المنصة التي لا يمكنك استخدامها افتراضياً.
التسعير
- خطة Service Hub Starter: 20 دولار لكل وكيل شهرياً
- خطة Service Hub Professional: 100 دولار لكل وكيل شهرياً
- Service Hub Enterprise: 150 دولار لكل وكيل شهرياً
الأفضل لـ
الشركات، الأفضل للنظام البيئي
يجب على أي شركة تريد تحليل وفهم كيفية إدراك العملاء لخدمتهم ومنتجاتهم وعلامتهم التجارية بجدية استخدام HubSpot Service Hub. من الناحية المثالية، إذا كنت تستخدم بالفعل أدوات من النظام البيئي HubSpot، فيجب عليك استخدام HubSpot Service Hub لأنه يمكنك دمج بيانات ومنتجاتك بسلاسة لإدارة عملاء موحدة.
بدلاً من استيراد وتصدير البيانات من منصة إلى أخرى، سيتم مزامنة كل شيء على الفور. يعتبر HubSpot Service Hub مثالياً للمنظمات التي تريد توسيع نطاق وتبسيط دعم العملاء. يتفوق برنامج خدمة العملاء هذا في جمع وتحليل واستخدام تعليقات العملاء لتحسين الخدمات. يتيح فهم قاعدة العملاء لديك حلولاً مخصصة تعالج احتياجات وتفضيلات محددة.
تجربة خبرائنا
عملية المحاكمة مباشرة. يجب عليك إنشاء حساب وحجز مكالمة مع أحد الممثلين. بمجرد أن يتعلموا عن احتياجاتك، سيقدمون مكالمة عرض توضيحي إذا كنت تريد واحدة.
الممثلون مفيدون ويمكنهم مساعدتك في إنشاء أفضل خطة تسعير لاحتياجاتك وحتى تقديم خصومات محتملة. العرض التوضيحي بديهي ومليء بالمعلومات المفيدة.
الإيجابيات
- مجموعة أدوات شاملة: توفر مجموعة متنوعة من الأدوات، بما في ذلك لوحات معلومات الإبلاغ والمقاطع المعدة مسبقاً وقوالب البريد الإلكتروني والدردشة المباشرة ورسائل الفريق وصندوق الوارد المشترك والمزيد
- التكامل: يتكامل بشكل مثالي مع منتجات HubSpot الأخرى، مما يضمن تدفق البيانات بسلاسة وإدارة العملاء الموحدة
- تحسين الجوال: محسّنة للاستخدام المحمول، مما يسمح للوكلاء بالرد على العملاء أثناء التنقل
- استطلاعات التعليقات المخصصة: يمكن للشركات إنشاء استطلاعات تعليقات مخصصة لجمع رؤى العملاء القيمة
- وصول إدارة علاقات العملاء: يأتي مع الوصول إلى HubSpot CRM
السلبيات
- القيود الأولية: العديد من الميزات والخيارات معطلة افتراضياً وتتطلب مدفوعات إضافية لفتحها
- الأفضل لمستخدمي النظام البيئي HubSpot: مناسب بشكل مثالي لمن يستخدمون بالفعل منتجات HubSpot، والتي قد لا تكون مثالية للشركات التي تستخدم نظم بيئية مختلفة
- التكلفة: يمكن أن تكون الخطط ذات المستوى الأعلى مكلفة (100-150 دولار لكل وكيل شهرياً)
- قيود الميزات في الخطط الأساسية: تتطلب العديد من الميزات المتقدمة ترقيات، والتي قد تكون محدودة لمن هم في خطط أقل مستوى
5. Zoho Desk
Zoho Desk هي أداة خدمة عملاء بها أدوات مختلفة وقدرات أتمتة لأتمتة سير عمل الوكيل. على سبيل المثال، يحتوي Zoho Desk على دعم متعدد القنوات مع لوحة معلومات موحدة يمكن للوكلاء استخدامها لرؤية جميع مشاكل العملاء. تسمح صفحة إدارة التذاكر القوية للمستخدمين بتنظيم التذاكر حسب الأولوية وتاريخ الاستحقاق والحالة.
تشمل الجوانب القيمة الأخرى لـ Zoho Desk التحليلات المدمجة ومحرر الرد المتقدم والقدرات الذكاء الاصطناعي واتفاقيات مستويات الخدمة والقدرات ذاتية الخدمة. يسمح Zoho Desk بإنشاء تقارير وتتبع بيانات العملاء أثناء النظر إلى مؤشرات الأداء الرئيسية. يمكن للمستخدمين إنشاء لوحات معلومات مختلفة لمراقبة وتصور مقاييس التذاكر المحددة. تسمح قدرات التكامل القوية لمنصات خدمة العملاء بالاتصال بسلاسة بأنظمة إدارة علاقات العملاء وأدوات التسويق وبرامج التحليلات.
أحد الأشياء التي تبرز حول Zoho Desk هو مساعده الذكاء الاصطناعي القوية، Zia. يمكنها فهم مشاعر العملاء بناءً على اللغة وتوجيه التذاكر إلى الوكلاء عند الحاجة. يمكن لمساعد الذكاء الاصطناعي هذا إخطار الوكلاء حول الأنشطة المختلفة والعلامات التلقائية للتذاكر.
الميزات الرئيسية
- نظام إدارة التذاكر
- جهات الاتصال والحسابات مع حقول مخصصة
- ميزات التكامل الاجتماعي
- العقود والاتفاقات
- الإخطارات والتنبيهات
- قاعدة المعرفة
- لوحات المعلومات
- التقارير والتحليلات
- إدارة كتالوج المنتجات
- بوابة العملاء
- قدرات الذكاء الاصطناعي
- الدردشة المباشرة
وظائف الذكاء الاصطناعي
القدرة الأساسية للذكاء الاصطناعي في Zoho Desk هي مساعدها الذكاء الاصطناعي، Zia. يمكنك نشرها مع الدردشة المباشرة والسماح للعملاء بالتحدث مع Zia على موقعك الإلكتروني أو عبر تطبيق محمول. يمكن لـ Zia معالجة أسئلة العملاء والتوصية بمعلومات مفيدة من قاعدة المعرفة. يخطر مساعد الذكاء الاصطناعي أيضاً الوكلاء والمديرين حول الموارد التي لم تكن مفيدة للعملاء، مما يضمن عدم وجود ثغرات.
يمكن لـ Zia التعرف على المشاعر خلف التذاكر وتوفير المزيد من السياق بحيث يمكن للوكلاء الرد بشكل مناسب وتحديد أولويات التذاكر وفقاً لذلك. تمكين العملاء بخيارات ذاتية الخدمة مثل قواعس المعرفة وروبوتات الدردشة الآلية يمكن أن يقلل بشكل كبير من أحمال العمل في الدعم. يتم أيضاً وضع علامات على المشاكل التي لم يتم حلها بنجاح بحيث يمكن للمنظمات فهم ما يجب تحسينه.
استخدام Zoho Desk
Zoho Desk سهل الاستخدام بشكل عام بغض النظر عن حجم العمل. يأتي برنامج خدمة العملاء هذا مع العديد من الميزات والأدوات البديهية التي يسهل العثور عليها واستخدامها. تتمتع المنصة بواجهة مستخدم بسيطة وبديهية مع وصول بسيط.
تساعد ميزات الأتمتة مثل إدارة سير العمل وتحديد أولويات التذاكر في تبسيط العمليات اليومية. يدعم Zoho Desk المستخدمين الجدد بموارد واسعة وتوثيق، بما في ذلك منتدى مجتمع وبرامج تعليمية فيديو وقاعدة معرفة. يبني حل المشاكل الفعال للاستفسارات الثقة ويضع الشركات كمحللين موثوقين للمشاكل. بشكل عام، Zoho Desk هي منصة خدمة عملاء قابلة للتخصيص ومرنة يمكن تخصيصها لمعظم احتياجات العمل.
التسعير
- خطة Standard: 14 دولار لكل وكيل شهرياً
- خطة Professional: 23 دولار لكل وكيل شهرياً
- خطة Enterprise: 40 دولار لكل وكيل شهرياً
الأفضل لـ
الشركات الصغيرة والمتوسطة، الأفضل في الميزانية
يعتبر Zoho Desk الأفضل للمنظمات الصغيرة والمتوسطة التي تريد الحصول على ميزات خدمة عملاء قوية بجزء من السعر. تقوم جميع ميزاته بعمل رائع وليست متخلفة عن منافسيها.
ومع ذلك، من المهم الإشارة إلى أن بعض الميزات، مثل الدردشة المباشرة، مقتصرة على النسخة الأغلى. حتى مع ذلك، هذه منصة مليئة بالميزات مع وظائف فريدة عادةً ما تكون محجوزة للمنظمات الأكبر فقط.
تجربة خبرائنا
أحببنا الاقتراحات العامة من الروبوت ومصادر التدفق الأخرى. من السهل الحصول على عرض توضيحي، على الرغم من أننا لم نحصل على أي متابعات للأسئلة. تحصل على عرض تقديمي تمهيدي وبعض الموارد القيمة. لا نعرف كم يجب أن تنتظر للحصول على متابعة مباشرة.
ما فاجأنا حول Zoho Desk هي الرسومات والصور المرئية. تبدو أنيقة وممتعة.
الإيجابيات
- إدارة تذاكر قوية: تسمح بتنظيم التذاكر حسب الأولوية وتاريخ الاستحقاق والحالة
- التحليلات المدمجة: توفر رؤى قيمة وتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية
- الإبلاغ الشامل: إنشاء تقارير مفصلة وتتبع بيانات العملاء
- إدارة كتالوج المنتجات: إدارة وتنظيم معلومات المنتج
السلبيات
- ميزات محدودة في الخطط الأقل: بعض الميزات، مثل الدردشة المباشرة، متاحة فقط في النسخة الأغلى
- نقص المتابعة: لا توجد متابعة للأسئلة بعد عرض توضيحي
- انتظار محتمل للدعم المباشر: وقت انتظار غير واضح للمتابعة المباشرة
- التسعير: بينما ميسور التكلفة للشركات الصغيرة والمتوسطة، يمكن أن تتراكم التكاليف مع الخطط الأعلى بـ 40 دولار لكل وكيل شهرياً
6. Help Scout
Help Scout هو برنامج خدمة عملاء ورعاية يدمج بيانات العملاء والسجل والتفاعلات في صندوق وارد مركزي. توفر المنصة السياق ذا الصلة للوكلاء لكل طلب. تتمتع ميزة الصندوق الوارد أيضاً بأدوات مثل الملاحظات الخاصة، التي تساعد الوكلاء على التعاون داخلياً.
من ناحية أخرى، هناك أيضاً أداة كشف التصادم التي تضمن عدم عمل الوكلاء على نفس المشكلة بشكل مستقل. Help Scout هي منصة مكتب مساعدة مصممة وتركز على البريد الإلكتروني. تتمتع بواجهة مستخدم بسيطة، ويمكن للوكلاء بسهولة إدارة الطلبات باستخدام قاعدة بيانات متكاملة لمساعدة العملاء وتوفير المعلومات الصحيحة.
يمكن لـ Help Scout إنشاء استطلاعات قصيرة وجمع معلومات رضا العملاء من خلال تطبيق محمول أو موقع إلكتروني. تحتوي هذه المنصة أيضاً على العديد من التطبيقات والتكاملات الخارجية المتعلقة بالتحليلات وإدارة علاقات العملاء والاتصالات والتجارة الإلكترونية والتسويق.
الميزات الرئيسية
- أكثر من 100 تكامل
- تطبيقات الجوال
- الدردشة المباشرة
- إدارة البريد الإلكتروني
- مركز مساعدة قابل للتخصيص
- ميزات الذكاء الاصطناعي
- ملفات تعريف العملاء
- تعليقات العملاء
- التقارير والتحليلات
- صندوق الوارد المشترك
- ملفات تعريف العملاء
وظائف الذكاء الاصطناعي
تحتوي Help Scout على وظيفتي ذكاء اصطناعي أساسيتين: AI Assist و AI Summarize. يوصي AI Assist باستخدام نص تم إنشاؤه بواسطة الذكاء الاصطناعي داخل المحادثات لمساعدة الوكلاء على إنشاء ردود ذات صلة بسرعة. يمكن لوظيفة الذكاء الاصطناعي هذه أيضاً ترجمة محتوى النص أو تغيير النبرة أو تحسينه.
من ناحية أخرى، يقوم AI Summarize تلقائياً بضغط رسائل البريد الإلكتروني إلى نقاط نقطية أساسية. يمكن لأدوات الذكاء الاصطناعي تلخيص محادثات العملاء لتوفير رؤى قابلة للتنفيذ للوكلاء لحل أسرع. بصرف النظر عن المساعدة في الردود، يسمح Help Scout للمستخدمين بإنشاء محتوى ذي صلة لقاعدة المعرفة. بعبارة أخرى، يمكن للمنظمات إنشاء محتوى بسرعة أكبر وتقديم موارد قيمة داخلياً أو لعملائها.
استخدام Help Scout
يركز Help Scout على الاستخدام البريدي. تتمتع المنصة بواجهة على غرار البريد الإلكتروني وأداة دردشة وقاعدة معرفة. جميع مكوناتها الرئيسية واضحة ومنطقية. بعبارة أخرى، بالنسبة للأشخاص الذين يستخدمون البريد الإلكتروني بانتظام، فإن العثور على طريقهم حول Help Scout أمر سهل.
ومع ذلك، قد تكون المنظمات التي تبدأ للتو في تقديم خدمة العملاء عبر البريد الإلكتروني، مثل Help Scout، صعبة. يمكن للمستخدمين توقع مشاكل الدقة في التقارير لأن المنصة تميل إلى عد البيانات مرتين، وإعادة تحميل الصفحة ضرورية.
التسعير
- خطة Standard: 22 دولار لكل وكيل شهرياً
- خطة Plus: 44 دولار لكل وكيل شهرياً
- خطة Pro: 65 دولار لكل وكيل شهرياً
الأفضل لـ
التجارة الإلكترونية، الأفضل لتكامل البريد الإلكتروني
Help Scout هي أداة متعددة الاستخدامات يمكن لفرق مختلفة استخدامها. يمكن لمنظمات التجارة الإلكترونية الحصول على دعم في الوقت المناسب للطلبات والأسئلة الشائعة واستفسارات الإرجاع، مما يعزز ولاء العملاء والرضا. تستخدم العديد من منظمات SaaS هذه المنصة لأنها تساعد في إرشاد المنتج واستكشاف الأخطاء، مما يضمن حصول المستخدمين على أعلى قيمة من حلول البرامج.
يمكن لمنظمات التعليم استخدام Help Scout لتبسيط التواصل بين الموظفين الإداريين والهيئة التدريسية والطلاب مع معالجة المخاوف على الفور. بشكل عام، إنها برنامج خدمة عملاء يركز على المنظمات التي تعطي الأولوية للبريد الإلكتروني.
تجربة خبرائنا
لم نحصل على رد بعد تقديم طلب عرض توضيحي. حاولنا الاتصال بالشركة من خلال قنوات مختلفة لكننا لم نتمكن من الحصول على اتصالات مباشرة. من ناحية أخرى، تسمح الأدلة المفيدة بإعداد حسابك. التصميم سلس، لكننا واجهنا صعوبات في تغيير الإعدادات الموجودة أو الرجوع إلى التغييرات السابقة.
الإيجابيات
- صندوق وارد مركزي: يدمج بيانات العملاء والسجل والتفاعلات في صندوق وارد واحد
- معلومات السياق: توفر سياق ذا صلة للوكلاء لكل طلب
- التعاون الداخلي: أدوات مثل الملاحظات الخاصة تساعد الوكلاء على التعاون داخلياً
- ولاء العملاء المحسّن: دعم في الوقت المناسب للطلبات والاستفسارات والإرجاع
السلبيات
- مشاكل الدقة: قد تعد التقارير البيانات مرتين، مما يتطلب إعادة تحميل الصفحة
- صعوبات الإعداد: واجهت مشاكل عند تغيير الإعدادات الموجودة أو الرجوع إلى التغييرات السابقة
- التركيز على البريد الإلكتروني: يركز بشكل أساسي على البريد الإلكتروني، وقد يكون محدداً للمنظمات التي تحتاج إلى دعم متعدد القنوات
7. Front
Front هو برنامج خدمة عملاء يمكّن المنظمات من دمج قنوات متعددة داخل صندوق وارد مشترك وإعداد سير عمل آلي. ينظم صندوق الوارد المشترك في Front استفسارات العملاء في مكان مركزي. يتم دمج جميع الاستفسارات تلقائياً عبر جميع القنوات، وتتم توجيه الرسائل إلى أفضل وكيل.
يتم تسجيل جميع تفاعلات العملاء، مما يسمح للوكلاء بتقييم سجل العملاء لدعم المستقبل وفهم الخطوات التي تم اتخاذها في الماضي. تعزز أدوات التعاون مثل الصناديق الواردة المشتركة والرسائل في الوقت الفعلي العمل الجماعي وتحسن كفاءة دعم العملاء. يحتوي Front على ميزات تعاون مفيدة تمكن الفرق من التواصل حول التذاكر. بالاقتران مع التقارير الموحدة والتحليلات حول رضا العملاء وأداء الفريق، يعطي Front للمنظمات جميع الأدوات المطلوبة لتحسين رضا العملاء.
يمكن للمنظمات استخدام Front لبناء مركز مساعدة لخدمة ذاتية للعملاء. يمكن للمسؤولين التحكم في إدارة بيانات اعتماد الوصول إلى قاعدة المعرفة وتحديد من يمكنه نشر أو عرض أو إنشاء أو تحرير المحتوى. هناك تكاملات مختلفة، بما في ذلك نظام الدردشة المباشرة.
الميزات الرئيسية
- صندوق وارد مشترك
- سير العمل الآلي
- التكاملات
- قوالب قابلة للتخصيص
- ميزات التعاون
- التقارير والتحليلات
- الدعم متعدد القنوات
- مساعدة الذكاء الاصطناعي وروبوتات
- قاعدة المعرفة
- أدوات التعليقات والصور
وظائف الذكاء الاصطناعي
يحتوي Front على عدة قدرات ذكاء اصطناعي تعمل بقوة ChatGPT. يمكن للمستخدمين صياغة الرسائل على الفور باستخدام المحادثات الجارية وإنشاء ردود. تسمح قائمة بسيطة للمستخدمين بضبط الردود حسب اللغة أو النبرة بسهولة.
يمكن تلخيص جميع محادثات Front باستخدام الذكاء الاصطناعي، متبوعة بخطوات موصى بها وتقييم سعادة العملاء. من المهم الإشارة إلى أن قدرات الذكاء الاصطناعي هذه مقتصرة على قنوات البريد الإلكتروني. يمكن للوكلاء أيضاً استخدام الذكاء الاصطناعي لترجمة الرسائل.
استخدام Front
هناك منحنى تعلم أولي عند التنقل في واجهة مستخدم Front، خاصة بالنسبة للمستخدمين الذين لا يملكون خبرة مع منصات صندوق الوارد المشترك. على الرغم من أن Front منظمة جيداً ومنظمة، فإن العدد الكبير من الإعدادات والتكاملات والميزات يمكن أن يكون مرهقاً.
طور المطورون خلف Front عملية إعداد راسخة، لكن إتقان قدرات هذه المنصة يتطلب وقتاً إضافياً.
التسعير
- خطة Starter: 19 دولار لكل مستخدم شهرياً
- خطة Growth: 59 دولار لكل مستخدم شهرياً
- خطة Scale: 99 دولار لكل مستخدم شهرياً
- خطة Premier: 229 دولار لكل مستخدم شهرياً
الأفضل لـ
قطاع الخدمات، الأفضل للاتصالات والتعاون المركزي
Front هو حل ممتاز لمنظمات خدمة. يسمح لهم بتحسين تفاعلات العملاء باستخدام قوالب قابلة للتخصيص مع المتابعات الموافقة عليها. يمكن للفرق البعيدة أيضاً الاستفادة من هذه الأداة، مع الاتصال والتعاون في الوقت الفعلي بغض النظر عن الموقع، لضمان تقديم خدمة سلسة.
تستخدم الشركات أيضاً هذه المنصة لأنها تسمح لهم بتقديم خدمة شخصية مدعومة بالمسودات المشتركة والملاحظات الداخلية والأتمتة. بشكل عام، Front هو الأفضل للمنظمات التي تتطلب اتصالات وتعاون مركزي. إنه مناسب للشركات الكبيرة والمتوسطة.
تجربة خبرائنا
يعمل الذكاء الاصطناعي بشكل حقيقي جيد. يمكنك تخصيصه ليكون مضحكاً أو ودياً أو رسمياً. أحببنا أيضاً قدرات الترجمة الخاصة به؛ يمكن للوكلاء ترجمة رسائلهم بسرعة. استغرق الحصول على رد وحجز عرض توضيحي بعد تقديم طلب عرض توضيحي أسبوعاً.
يتم تنظيم التذاكر في “صناديق واردة”، وهي فريدة لكن سهلة الاستخدام. بمجرد وصولنا إلى مكالمة العرض التوضيحي، حصلنا على بعض المساعدة المعنوية. كان الوكيل مدروساً جداً وأراد التعرف على احتياجاتنا للحصول على أفضل خطة ممكنة.
الإيجابيات
- سير العمل الآلي: يبسط العمليات ويوجه الرسائل إلى أفضل وكيل
- تسجيل سجل العملاء: يسمح للوكلاء بتقييم التفاعلات السابقة للحصول على دعم أفضل
- أدوات التعليقات والصور: تساعد في توثيق وحل مشاكل العملاء
- الخدمة الشخصية: توفر مسودات مشتركة وملاحظات داخلية وأتمتة لتجربة عملاء شخصية
السلبيات
- إتقان يستغرق وقتاً: يتطلب وقتاً إضافياً لإتقان قدرات المنصة بالكامل
- قدرات الذكاء الاصطناعي مقتصرة على البريد الإلكتروني: تقتصر الوظائف على قنوات البريد الإلكتروني
- وقت الاستجابة لطلبات العرض التوضيحي: الحصول على رد وحجز عرض توضيحي يستغرق حوالي أسبوع
8. Salesforce Service Cloud
يوفر Salesforce Service Cloud أدوات لفرق خدمة العملاء والشركات التي تساعدهم على حل المشاكل بسرعة وفهم عملائهم. يسمح برنامج خدمة العملاء هذا للوكلاء والمنظمات بمعالجة نقاط اتصال العملاء، بما في ذلك تطبيقات المراسلة والدردشة المباشرة والبريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية.
إنه برنامج خدمة عملاء قائم على السحابة يمكنه التعامل مع العديد من متطلبات الخدمة من قنوات مختلفة مع نظام توزيع الطلبات. إنه حل متعدد القنوات مع قدرات توجيه يمكن تكوينها لتوجيه طلبات الخدمة والعملاء المتوقعين والتذاكر والحالات إلى وكيل خدمة العملاء الأنسب.
تشمل خيارات التكوين المختلفة للتوزيع المهام الكفاءة والمهارات والتوفر والخبرة. يمكن للمستخدمين تحديث حالة عملهم، ويمكن للجميع رؤية التغييرات في الوقت الفعلي. يعتبر تتبع أداء الوكيل أمراً ضرورياً لتحديد مجالات التحسين وتوفير فرص تدريب موجهة. يحتوي Salesforce Service Cloud على ميزات قياسية، بما في ذلك الأتمتة والذكاء الاصطناعي وإدارة الاتصالات وإدارة الحسابات.
الميزات الرئيسية
- الردود الآلية
- لوحات المعلومات
- التقارير والتحليلات
- إدارة اتفاقيات مستويات الخدمة
- الدردشة المباشرة
- نظام التذاكر
- إدارة الحالات
- قدرات الذكاء الاصطناعي
- التكاملات المدمجة مسبقاً
وظائف الذكاء الاصطناعي
يوفر Salesforce Service Cloud تكاملاً مدمجاً مع منصة Einstein. يعطي هذا التكامل المستخدمين إمكانية الوصول إلى قدرات ذكاء اصطناعي قوية لعمليات خدمة العملاء. يوفر إمكانية الوصول وتصميماً سهل الاستخدام، مما يتيح للمستخدمين استخدام الذكاء الاصطناعي دون الكثير من المعرفة.
يفتح هذا العديد من قدرات الذكاء الاصطناعي، بما في ذلك توجيه الحالات الآلي وتصنيف المعرفة والتوصيات والدقة التنبؤية والانخراط الشخصي والتحليلات في الوقت الفعلي والمساعدة المدعومة بالذكاء الاصطناعي. على الرغم من أن قدرات الذكاء الاصطناعي هذه ليست جديدة، إلا أنها متاحة بسهولة وسهولة الوصول لأي منظمة.
استخدام Salesforce Service Cloud
يحتوي Salesforce Service Cloud على واحدة من أكثر الواجهات بديهية وأفضل تصميماً بين جميع منصات خدمة العملاء. تسمح نافذة مساحة العمل القابلة للتخصيص للوكلاء بتخصيص واجهة المستخدم وفقاً لاحتياجاتهم لإنشاء سير عمل فعال. تتيح قدرات الإبلاغ الشاملة للمديرين تتبع مقاييس الخدمة وتحديد الاتجاهات لتحسين اتخاذ القرارات. تجعل الاختصارات والماكروهات والقوالب حياة الجميع أسهل.
يحصل كل وكيل على حالات في نافذة منفصلة، ويمكنهم الرد على العملاء على الفور وعرض التفاعلات السابقة والتحقق من الملاحظات أو التعليقات. يعطي Salesforce أيضاً الوكلاء معلومات حول التفاعلات في الوقت الفعلي لضمان عدم وجود عمل مكرر.
التسعير
- خطة Starter: 25 دولار لكل مستخدم شهرياً
- خطة Professional: 80 دولار لكل مستخدم شهرياً
- المؤسسة: 165 دولار لكل مستخدم شهرياً
- خطة غير محدودة: 330 دولار لكل مستخدم شهرياً
الأفضل لـ
الشركات التي تستخدم Slack، الأفضل للبنية الأساسية السحابية
على الرغم من أن Salesforce Service Cloud توفر تكاملات متعددة، إلا أنها تتكامل بشكل أصلي مع Slack. لهذا السبب، يعتبر الحصول على برنامج خدمة العملاء هذا خطوة طبيعية للعديد من المنظمات التي تعتمد على Slack لإدارة المشاريع وتنظيم المهام.
من ناحية أخرى، إنه خيار ممتاز للمنظمات التي تريد استخدام أكبر قدر ممكن من الذكاء الاصطناعي دون بذل الكثير من الجهد. ومع ذلك، من المهم الإشارة إلى أن قدرات الذكاء الاصطناعي هذه ليست الأفضل في الصناعة. بشكل عام، يمكن لهذه المنصة أن تكون مفيدة للمنظمات الأصغر والأكبر.
تجربة خبرائنا
يتيح Salesforce Service Cloud لك رؤية كل شيء من العملاء المتوقعين إلى حيث يوجد عملاؤك اليوم. كما يوفر بعض التخصيصات الأنيقة التي يمكن إجراؤها بسرعة عند الحاجة. تعمل أدوات الأتمتة وقواعد سير العمل بشكل رائع.
أحد الأشياء الرائعة فيه هو وحدة التحكم، التي تسمح للوكلاء بفتح حالات متعددة بسهولة والتبديل بينها. يتم عرض جميع المعلومات الحرجة معاً، والمنصة مباشرة.
الإيجابيات
- قائم على السحابة: يمكن الوصول إليه من أي مكان، مما يلغي الحاجة للبنية الأساسية الموجودة على الموقع
- قدرات التوجيه المتقدمة: قابلة للتكوين لتوجيه طلبات الخدمة والعملاء المتوقعين والتذاكر والحالات بناءً على الكفاءة والمهارات والتوفر والخبرة
- غني بالميزات: يتضمن الأتمتة والذكاء الاصطناعي وإدارة الاتصالات وإدارة الحسابات والردود الآلية ولوحات المعلومات والتقارير والتحليلات وإدارة اتفاقيات مستويات الخدمة والدردشة المباشرة ونظام التذاكر وإدارة الحالات والتكاملات المدمجة
- ميزة وحدة التحكم: تسمح للوكلاء بفتح حالات متعددة والتبديل بينها بسرعة
- العرض الشامل: يتيح لك رؤية كل شيء من العملاء المتوقعين إلى حالة العملاء الحالية
السلبيات
- التكلفة: يمكن أن يكون التسعير مرتفعاً، خاصة لخطط المؤسسة (165 دولار لكل مستخدم شهرياً) والخطط غير المحدودة (330 دولار لكل مستخدم شهرياً)
- الاعتماد المفرط على نظام Salesforce البيئي: الأنسب للمنظمات التي تستخدم بالفعل Salesforce أو الأدوات المدمجة مثل Slack، والتي قد لا تكون مثالية لجميع الشركات
- احتمال الإفراط في الاستخدام للشركات الصغيرة: قد تجد الشركات الصغيرة أنها شاملة جداً أو مكلفة لاحتياجاتها
9. HelpDesk
HelpDesk هي منصة خدمة عملاء مصممة لإدارة التذاكر الفعالة. توفر إدارة الدعم والتواصل مع العملاء للتطبيقات البعيدة. إنها حل قائم على الويب يمكن الوصول إليه من أي مكان على أي جهاز. يسمح الإعداد السهل والواجهة لفرق الدعم باستخدامه على الفور.
أحببنا قدرتها على معالجة طلبات العملاء بسرعة من خلال التطبيق أو الموقع الإلكتروني. هذه المنصة أرخص من معظم الخيارات الأخرى ويمكن البدء بها على الفور. يحتوي HelpDesk على أدوات أتمتة مختلفة وميزات ذكاء اصطناعي وتكاملات. يمكن لحل دعم العملاء القوي توحيد سير العمل وتقليل أوقات الاستجابة وتحسين تجربة العملاء الإجمالية.
يوفر اتصالات متعددة القنوات من خلال تطبيقات المراسلة والدردشات المباشرة ووسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني. أصبحت خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي استراتيجية رئيسية للانخراط مع العملاء مباشرة وحل المشاكل في الوقت الفعلي. يتكامل HelpDesk أيضاً ويخصص حلول إدارة علاقات العملاء والمنصات الإدارية الحاسمة الأخرى، مما يسمح للمنظمات بإنشاء مركز خدمة عملاء قوي.
الميزات الرئيسية
- التواصل متعدد القنوات (الدردشات ووسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني)
- لوحة معلومات موحدة
- إدارة التذاكر والعلامات والأولويات والحالة
- قوالب الأتمتة
- العديد من التكاملات
- التقارير والتحليلات
وظائف الذكاء الاصطناعي
الأتمتة في HelpDesk سهلة الاستخدام لأن الذكاء الاصطناعي يدعمها. يمكن لطلبات العملاء التي تتعامل معها الأتمتة تقليل أوقات الاستجابة وتحسين الكفاءة الإجمالية بشكل كبير. يمكن للمستخدمين الاستفادة من العديد من سير العمل المصمم مسبقاً لإنشاء أو نمذجة الأتمتة من الصفر. يمكن لميزات الأتمتة المتقدمة التنبؤ بالاحتياجات والقضايا الاستباقية قبل تصعيدها. يحتوي HelpDesk على ميزة تلخيص التذاكر بالذكاء الاصطناعي التي توفر معلومات التذاكر الحرجة، بما في ذلك الخطوات الموصى بها وحالة الحل والمشاكل الرئيسية والموضوعات.
يمكن للمنظمات أيضاً استخدام الذكاء الاصطناعي لتخصيص نبرة الرسالة وإنشاء نمط فريد. يمكن للوكلاء تحسين قواعدهم باستخدام التدقيق الإملائي بالذكاء الاصطناعي وطلب من الذكاء الاصطناعي التوسع في أفكارهم عندما لا يكون لديهم الإلهام اللازم.
استخدام HelpDesk
HelpDesk بسيط الاستخدام. إنها منصة قائمة على الويب بالكامل، مما يعني أنها قد لا تعمل لبعض المنظمات التي تريد حلولاً داخل المنزل. الواجهة موضحة ذاتياً وسلسة وسهلة الفهم. حتى المبتدئون يمكنهم التنقل بسرعة في هذه المنصة وتنفيذ المهام بنجاح.
تحتوي المنصة على وضع “عرض مجاني” يسمح للمنظمات بعرض نظام التذاكر الخاص بها للمصلحين والمشاهدين عبر الويب مع منعهم من إجراء تغييرات. تمكن أدوات التعاون المتقدمة الوكلاء والمديرين من العمل معاً على حل المشاكل المعقدة بكفاءة. يوفر أتمتة سلسة، وتجربة تجريبية مجانية لمدة 14 يوماً تسمح للمنظمات بالتحقق من سير العمل والتعرف على كيفية استخدامها.
التسعير
- خطة الفريق: 29 دولار لكل وكيل شهرياً
- خطة الأعمال: 50 دولار لكل وكيل شهرياً
- خطة المؤسسة: تسعير مخصص
الأفضل لـ
المبتدئون والفرق الصغيرة، الأفضل للإعداد السهل
HelpDesk هو الأفضل للفرق الصغيرة والمنظمات التي تريد توحيد جميع جهود خدمة العملاء أثناء التنقل. إنها حل مثالي للفرق البعيدة والشركات الناشئة والشركات الصغيرة والمتوسطة وحتى المنظمات الأكبر التي لا تركز بشدة على مهام خدمة العملاء. يجب على المبتدئين الذين يسعون إلى منصة خدمة عملاء كاملة أن يبدأوا بـ HelpDesk لأنها بديهية وميسورة التكلفة.
تجربة خبرائنا
يحتوي HelpDesk على روبوت دردشة بالذكاء الاصطناعي مع ميزات تحسين النصوص يمكنه تقديم ملخصات وإعطاء إجابات وعلامات تلقائية وإعادة صياغة الجمل وضبط المزاج العام للرسالة. إنه يوفر الكثير من الوقت ويجعل عمل الوكيل أسهل.
يمكن فقط للشركات الحصول على عرض توضيحي، وعملية مباشرة. نسخة البريد الإلكتروني من HelpDesk سهلة الاستخدام جداً، لكنها تفتقر إلى وظائف مركز الاتصالات مثل LiveAgent. ومع ذلك، فإنها تحتوي على بعض الميزات المفيدة، مثل تسجيل الشاشة ومتابعة التذاكر.
الإيجابيات
- إمكانية الوصول: منصة قائمة على الويب بالكامل يمكن الوصول إليها من أي مكان على أي جهاز. يسمح وضع “عرض مجاني” بعرض نظام التذاكر للمصلحين دون إجراء تغييرات
- لوحة معلومات موحدة: تبسط العمليات بسهولة
- التخصيص: سير عمل قابل للتخصيص ونبرات رسائل
السلبيات
- قيود قائم على الويب: لا توجد نسخة مستقلة
- ميزات محدودة: بعض الميزات، مثل تسجيل الشاشة ومتابعة التذاكر، متاحة لكنها قد لا تكون شاملة لجميع الاحتياجات
- وظائف مركز الاتصالات: تفتقر إلى ميزات مركز الاتصالات الشاملة
10. Intercom
يوفر برنامج خدمة العملاء Intercom المراسلة والأتمتة لمساعدة فرق خدمة العملاء. إنها منصة موجهة نحو الذكاء الاصطناعي وهي رسول وأداة دعم لحلول الخدمة الموجودة. يوفر توجيهاً ذكياً لتوجيه الاستفسارات إلى الوكلاء المناسبين بناءً على سجل العملاء والتوفر والمهارات.
ينشئ Intercom تذاكر من خلال قنوات اتصال مختلفة، بما في ذلك البريد الإلكتروني وتطبيقات المراسلة والدردشة المباشرة. يتم إرسال جميع التذاكر إلى صندوق مشترك متاح لجميع الوكلاء. يمكن توفير الدعم من خلال الدردشة المباشرة أو خيارات الخدمة الذاتية. يحسن توفير خيارات الخدمة الذاتية رضا العملاء من خلال تمكين المستخدمين بحل المشاكل بشكل مستقل في وقتهم.
يحتوي Intercom على سوق أكبر مع أكثر من 350 تكامل وهو معروف بدردشته المباشرة. هذه المنصة تركز على الكفاءة التشغيلية وروبوتات الدردشة والذكاء الاصطناعي الذي يساعد الفرق على التعامل مع الاستفسارات بسهولة وتنفيذ المهام المتكررة.
الميزات الرئيسية
- روبوتات الدردشة
- صندوق وارد مشترك
- الرسول والدردشة المباشرة
- الردود الآلية
- قدرات الذكاء الاصطناعي
- إدارة الحالات والتذاكر
- 350+ تكامل
وظائف الذكاء الاصطناعي
يوفر Intercom عدة ميزات ذكاء اصطناعي جاهزة للاستخدام. يتم تسويقها كرسول ذكاء اصطناعي، وله معنى أنها يمكنها تنفيذ مهام محددة. يحتوي Intercom على مساعد Fin AI Copilot المدمج في صندوق الوارد الخاص بالمستخدم، والذي يعطي إجابات فورية مجمعة من المحتوى الخارجي والمقالات العامة والمقالات الداخلية وسجل المحادثة.
يمكن للوكلاء استخدام قدرات الذكاء الاصطناعي لإعادة صياغة أو توسيع نصهم أو تغيير نبرة الرسالة لتتوافق مع صوت علامتك التجارية. علاوة على ذلك، يمكن لهذا الذكاء الاصطناعي أيضاً ترجمة الرسائل وإصلاح أي أخطاء نحوية. يسمح Intercom بملء أوصاف والعناوين التذاكر بملء الذكاء الاصطناعي التلقائي وتلخيص المحادثات.
استخدام Intercom
يحتوي Intercom على واجهة مخصصة توفر تخصيصات مختلفة. يمكن للمنظمات التحقق من كيفية ظهور المنصة والعمل بناءً على احتياجات العملاء والموظفين. يمكن معاينة أي تغييرات واجهة مستخدم قمت بها قبل حفظها لمعرفة ما إذا كانت منطقية.
Intercom متاح لمستخدمي الجوال، لكن يجب عليك تثبيت SDK المحمول. وجد بعض الأشخاص هذه المنصة صعبة، لكن بشكل عام، فإنها لا توفر شيئاً غير متوقع.
التسعير
- خطة Essential: 39 دولار لكل وكيل شهرياً
- خطة Advanced: 99 دولار لكل وكيل شهرياً
- خطة Expert: 139 دولار لكل وكيل شهرياً
الأفضل لـ
الشركات الصغيرة بوكيل خدمة عملاء واحد، الأفضل للدردشة
يعتبر Intercom الأفضل للشركات الصغيرة بفريق دعم محدود. يمكن أيضاً استخدامه من قبل الشركات متوسطة الحجم التي تستخدم اتصالات الدردشة كخدمة عملاء. على الرغم من أن المؤسسات الأكبر يمكنها استخدام هذه الحلول، إلا أنه لا معنى لاختيارها لأنها في الأساس منصة دردشة مع قدرات إضافية.
بعبارة أخرى، فإنها لا توفر ميزات وقدرات حلول برامج خدمة العملاء القوية.
تجربة خبرائنا
عندما تفتح Intercom، فإنه يذكرك على الفور بـ Facebook. إنها بديهية ومباشرة، لكن قد يجد البعض التصميم مخيباً للآمال.
ومع ذلك، تبدأ النسخة التجريبية المجانية في 5 ثوان، ويمكنك التنقل بسرعة. يبدو أنه مصمم للمنظمات الأصغر التي لا تريد الدخول في تفاصيل وتريد سير عمل خدمة عملاء بسيط.
الإيجابيات
- وظائف روبوت الدردشة: قدرات روبوت دردشة قوية للتعامل مع الاستفسارات الروتينية
- ميزات إعداد العملاء: أدوات ممتازة لإعداد العملاء والانخراط
- التواصل السلس: واجهة بديهية لتفاعلات العملاء
- تتبع بيانات العملاء الشامل: ملفات تعريف العملاء المفصلة وسجل التفاعل
السلبيات
- هيكل التسعير المحظور: تكاليف أعلى مقارنة ببعض المنافسين
- تخصيص محدود: خيارات تخصيص أقل من بعض البدائل
- متطلبات الإعداد التقني: قد يتطلب معرفة تقنية لتنفيذ كامل
- تحديات تكامل API: يبلغ بعض المستخدمين عن صعوبات في تكاملات API
مقارنة أفضل 5 برامج خدمة عملاء
| برنامج خدمة العملاء | LiveAgent | Zendesk | Freshdesk | HubSpot Service Hub | Zoho Desk |
|---|---|---|---|---|---|
| تصنيف Capterra | 4.7/5 (1.6k تقييم) | 4.4/5 (4k تقييم) | 4.5/5 (3.3k تقييم) | 4.4/5 (160 تقييم) | 4.5/5 (2.2k تقييم) |
| عدد التكاملات | 200+ | 1000+ | 1000+ | 100+ | 400+ |
| النسخة التجريبية المجانية | نسخة تجريبية مجانية لمدة 30 يوم | نسخة تجريبية مجانية لمدة 14 يوم | نسخة تجريبية مجانية لمدة 14 يوم | نسخة تجريبية مجانية لمدة 14 يوم | نسخة تجريبية مجانية لمدة 15 يوم |
| النسخة المجانية | نعم | لا | نعم | لا | نعم |
| نطاق السعر | $0 – $85 | $19 – $115 | $0 – $79 | $20 – $150 | $0 – $40 |
الأشياء التي يجب البحث عنها عند اختيار برنامج خدمة العملاء
قاعدة المعرفة: قاعدة المعرفة هي مستودع معلومات مركزي يمكن استخدامه كبوابة خدمة ذاتية خارجية لعملائك للعثور على معلومات أساسية. تعتبر منصات دعم العملاء ضرورية للشركات التي تتطلع إلى تبسيط التفاعلات وتحسين جودة الخدمة. يمكنك أيضاً استخدام واحدة داخلياً كمصدر معلومات لوكلائك.
إدارة اتفاقيات مستويات الخدمة: هذه الميزة ضرورية لأنها تسمح لك بتعيين وتطبيق اتفاقيات مستويات الخدمة لضمان الحل السريع والاستجابة في الوقت المناسب لاستفسارات العملاء.
التحليلات والإبلاغ: يمكن للتحليلات أن تعطي الشركات رؤى قيمة ومقاييس الأداء الرئيسية لقياس نجاح خدمة العملاء والتحسين حيث يكون ممكناً. تساعد أدوات التحليلات المنظمات على مراقبة أداء الوكيل ورضا العملاء وكفاءة الخدمة الإجمالية. يسمح إنشاء التقارير أيضاً بمشاركة التحليلات مع أصحاب المصلحة الحاسمين. يعتبر الاستثمار في منصات خدمة عملاء قابلة للتوسع ضرورياً لدعم نمو العمل والحفاظ على معايير الخدمة العالية.
التكاملات: تستخدم الشركات أدوات مختلفة متعلقة بخدمة العملاء. دمجها في برنامج خدمة العملاء الخاص بك أمر حيوي للحصول على بيانات في الوقت الفعلي وعزل المعلومات وتبسيط سير العمل.
إدارة التذاكر: يعتبر التذاكر الخاصة بدعم العملاء ضرورياً لإنشاء عملية فعالة. تضمن إدارة التذاكر الفعالة حل طلبات العملاء بسرعة، مما يعزز مستويات الرضا. من الحاسم تعيين التذاكر بالتساوي وإدارتها وتحديد أولوياتها وحلها بنجاح مع الاحتفاظ بجميع البيانات للاستخدام المستقبلي.
قدرات الذكاء الاصطناعي: الذكاء الاصطناعي ضروري في أي برنامج حديث لأنه يسمح لك بأتمتة المهام والقضاء على المهام المتكررة وتحسين الكفاءة وترك وكلائك للتعامل مع مهام أكثر تعقيداً تتطلب عملاً بشرياً. تبسط الأتمتة المهام الروتينية، مما يسمح للوكلاء بالتركيز على تقديم تجارب شخصية.
الخلاصة
يعني احتضان أحدث التقنيات إنشاء بيئة موجهة نحو العملاء يمكنها مساعدتك على تحسين الكفاءة وتحفيز النمو وتعزيز ولاء العملاء. لضمان عدم حبسك، خذ الوقت لاختبار منصات خدمة عملاء مختلفة وتقييم احتياجاتك قبل الالتزام.
للبقاء تنافسياً، من المهم مواكبة أحدث اتجاهات تكنولوجيا خدمة العملاء عند اختيار البرنامج.
هل أنت مستعد لإعادة اختراع عملية خدمة العملاء الخاصة بك؟ اتخذ إجراءً اليوم وجرب النسخة المجانية من LiveAgent بدون شروط!
